Principais tendências da indústria financeira para 2025

Principais tendências da indústria financeira para 2025 

Sabemos que o mercado financeiro é muito competitivo, e as empresas precisam estar atentas sobre as tendências da sua indústria para se manter relevante aos seus clientes em 2025 e pelos anos seguintes. Especialmente no que diz respeito à aquisição e fidelização de clientes, que são os motores do sucesso de qualquer negócio.

O setor financeiro se destaca no uso de inovação e tecnologia em relação a outros segmentos, conforme a pesquisa da IDC revelou. Por exemplo, o crescimento dos investimentos em CPaaS cresceu 15,1% até 2024, enquanto o do varejo aumentou 11,9%.

O objetivo é atender às expectativas do novo perfil de consumidor, aumentar a produtividade e conquistar a satisfação do cliente.

Se em 2023 os desafios foram promover a inovação digital e integração de tecnologias, em 2024, o relatório mostra que o foco é melhorar a experiência do cliente e acelerar o tempo de lançamento no mercado (Time to Market) de seus produtos.

A solução para essa busca envolve a CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço), tecnologia crucial para implementar estratégias de engajamento para conquistar e reter clientes em diversos canais de contato.

Para saber mais, continue a leitura e aproveite os insights sobre a pesquisa de tendências da indústria financeira para 2025 e dicas práticas para lidar com consumidores cada vez mais digitais e exigentes. Acompanhe!

Quais as tendências da indústria financeira para 2025?

A pesquisa da IDC, encomendada pela Twilio, abordou que os dados coletados das interações com os clientes representam o principal pilar para uma fintech financeira gerar novas fontes de receitas, aumentar a fidelização e aquisição de clientes e equilibrar o mix físico-digital na experiência do consumidor.

Para alcançar esses resultados, os entrevistados afirmaram que os investimentos em Tecnologia da Informação (TI) aumentarão 11% em 2024 em relação a 2023. Isso porque desejam acompanhar a concorrência e preparar as marcas para competirem tanto com players nacionais quanto com os internacionais.

Nesse contexto, separamos os insights mais relevantes da pesquisa sobre as tendências da indústria financeira na América Latina e no Brasil para 2025.

Tendências da América Latina para 2025

A América Latina enfrenta uma rápida transformação no setor financeiro, com aumento significativo do uso de Plataformas de Comunicação como Serviço (CPaaS), fundamentais para criar uma comunicação eficiente e personalizada com os consumidores.

Abaixo, destacamos as principais tendências que devem moldar a indústria financeira na América Latina em 2025.

1. Personalização da experiência do cliente

Os consumidores esperam experiências mais personalizadas. Até 2026, as plataformas de dados de clientes, em conjunto com a IA, devem permitir até 80% das interações em tempo real, o que representa um avanço na personalização em escala.

O papel da CPaaS na personalização da experiência do cliente se divide em duas frentes:

• facilitar a personalização das interações por meio de dados em tempo real.

• usar IA e análises preditivas para ajudar as empresas a se conectarem com seus clientes de maneira mais relevante e contextualizada.

Logo, a indústria financeira adota cada vez mais tecnologias que garantem a entrega de conteúdo e serviços direcionados, essenciais para manter a lealdade do cliente e melhorar os resultados.

2. Segurança digital e conformidade regulamentar

Com o aumento das transações digitais, a segurança no setor financeiro é mais importante do que nunca.

E a CPaaS oferece diversas ferramentas para fortalecer essa proteção, como verificação multifatorial, notificações por SMS e criptografia de dados.

Por exemplo, as regulamentações de proteção de dados, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), exigem que as empresas se adaptem para garantir a segurança e a confiança digital dos consumidores.

E as plataformas de CPaaS conciliam a conformidade legal com a exigência de segurança dos dados dos clientes e, assim, promovem um ambiente confiável.

3. Investimentos em IA e análise de dados

A Inteligência Artificial (IA) e a análise de dados são tendências cada vez mais integradas aos processos financeiros. A CPaaS oferece a capacidade de automatizar tarefas e personalizar a comunicação com os clientes, além analisar grandes volumes de dados para identificar padrões de comportamento.

O uso de IA nas plataformas CPaaS permite que as instituições financeiras ofereçam uma comunicação mais eficiente e personalizada, além de ajudarem a reduzir riscos e fraudes, algo essencial para o seu mercado.

Por exemplo, enviando autorização de transação e notificações financeiras para aumentar a confiança com o público, como status da conta, serviços de empréstimo e alerta de fraude.

Além da CPaaS, cabe destacar a CDP (Customer Data Plataform), responsável por coletar e analisar dados de clientes para obter insights em tempo real.

Com o Segment da Twilio, você captura e analisa dados primários para entender melhor o seu consumidor e prever suas ações para desenvolver um engajamento real que gera mais conversões e negócios.

Tendências do Brasil para 2025

Em relação à adoção de CPaaS na América Latina, o Brasil lidera o ranking dos países que mais investem em tecnologias para negócios. O Índice Global de Inovação apontou que o país está na 50ª posição, atrás de outras grandes economias, como Suíça, Estados Unidos, Reino Unido, Finlândia, Holanda, Alemanha e Dinamarca.

Uma explicação para esse destaque que marca uma tendência do Brasil para 2025 em serviços financeiros é a ampliação da presença de bancos on-line e o aumento dos pagamentos com carteiras digitais. Afinal, para se adaptarem, os negócios precisam adotar tecnologias que ofereçam a facilidade que o cliente deseja.

Quais os benefícios da CPaaS para instituições financeiras?

A CPaaS oferece diversos benefícios para instituições financeiras, como melhoria na conversão de clientes, detecção de fraudes e personalização das interações.

As plataformas agilizam processos, aumentam a satisfação e fidelização dos clientes, e geram novos fluxos de receita digital. Além disso, integra a comunicação por voz, vídeo e mensagens, otimiza a experiência omnichannel e promove escalabilidade, segurança e conformidade regulatória.

Por isso, as organizações financeiras planejam adotar CPaaS para integrar essas funcionalidades em seus processos. Por exemplo, em 2024, 55% dos clientes disseram que o WhatsApp é o canal preferido na América Latina para se comunicar com as marcas, enquanto o e-mail ocupa o segundo lugar, com 53% de favoritismo.

Confira abaixo um exemplo real dos benefícios da CPaaS para fintechs e empresas financeiras.

Leia também: Marketing de serviços financeiros: estratégias, dicas e exemplos

Como uma fintech mexicana teve sucesso com a CPaaS?

Uma fintech mexicana, a Aplazo, enfrentava desafios com a comunicação ineficiente e falta de personalização nas interações com seus clientes. Para melhorar a rastreabilidade e agilidade nas respostas, a empresa integrou o Twilio Flex e usou as APIs e os canais, como SMS e WhatsApp, para oferecer mensagens personalizadas em tempo real.

O resultado foi a redução no tempo de resposta, aumento da satisfação do cliente e mais escalabilidade sem a necessidade de expandir a equipe de suporte.

Confira como tudo melhorou nas operações e nos resultados do negócio:

• interações 100% automatizadas em múltiplos canais (telefone, WhatsApp, SMS, e-mail);

• 123% de redução no ciclo de vida do cliente com uso de bots inteligentes;

• 7,4% de diminuição da taxa de contato com bots informativos.

A plataforma também possibilitou uma comunicação omnichannel eficiente e facilitou o alcance de regiões subvalorizadas, além de impulsionar a conversão de clientes. A segurança, integrada com IA e análise de dados, foi fundamental para proteger tanto a fintech quanto seu público.

Como potencializar a experiência do cliente do seu negócio

A Twilio, líder em CPaaS e plataforma de engajamento ao cliente, oferece soluções personalizadas e escaláveis que ajudam a aumentar a satisfação do cliente, reduzir tempo de resposta e melhorar a conversão.

Com a integração de IA e análise de dados, a Twilio entrega uma plataforma segura e confiável, que permite a personalização em escala nas interações com seus clientes, o que é ideal para o setor financeiro. Não perca a chance de transformar a comunicação com seus clientes.

Baixe a pesquisa IDC completa e descubra as tendências de CPaaS para 2025.