Twilio、「顧客エンゲージメント現状分析2023」を発表 －顧客エンゲージメントに投資した企業のうち10社中8社が、 激変するマクロ経済環境下においても収益目標を達成したことが明らかに－

• 顧客エンゲージメントへの投資が収益と顧客ロイヤルティを向上させ、ブランドの回復力を高めることが明らかに

• 質の低いデジタル体験に対する消費者の忍耐力が低下し、66%（日本：72%）の消費者が、パーソナライズされないブランドの利用をやめると回答

• 消費者とブランドとの間に存在する認識のギャップが、企業が顧客データを効果的に活用する上での課題を浮き彫りに

• 日本では、企業が考えるパーソナライゼーションと消費者が感じるパーソナライゼーションに、特に大きなギャップが見られる

世界をリードする数々の企業に、リアルタイムにパーソナライズした経験を提供する顧客エンゲージメントプラットフォームのリーディングカンパニーであるTwilio Japan合同会社（本社：東京都渋谷区、以下 Twilio）は、2022年のデジタルコミュニケーションの主なトレンドと企業のコミュニケーションについて調査した年次レポート「顧客エンゲージメント現状分析2023」を発表しました。

今回の調査では、経済的な逆風が強まる中でも、顧客エンゲージメントへの投資が収益増加を促進し、企業の財務目標の達成に貢献し続けていることが明らかになりました。また、デジタル顧客エンゲージメントへの投資によって、ブランドの収益が平均90%増加しており、昨年の調査結果（70%）から20%増加しました。日本では76%の増加となり、昨年の57%から19%増加しました。

また、効果的な顧客エンゲージメントは、変化する市場環境や進化する消費者の嗜好に対応するためのブランドの能力を強化することが、データから示されました。顧客エンゲージメントのリーダーたちは、顧客維持、コンバージョン、長期的なロイヤルティの向上を報告しており、10社中6社（日本：10社中5社）が、デジタル顧客エンゲージメントへの投資により、変化する顧客ニーズに対応する能力が向上したと回答しています。

Twilioの「顧客エンゲージメント現状分析2023」は、世界中の主要セクターにおける4,700人以上のB2Cリーダーを対象とした調査と、6,000人以上の世界の消費者を対象とした並行調査に基づいています。また、IDCが発表した2021年顧客データプラットフォーム（CDP）市場シェア※でトップのTwilio Segmentをはじめとする、Twilio独自の顧客エンゲージメントプラットフォームからのデータも含まれています。

Twilioの2023年の調査では、パーソナライゼーション、データプライバシー、および信頼に関する消費者動向を調査しています。本調査結果は、顧客体験の向上、および顧客生涯価値（LTV）を高めるために、ブランドがゼロパーティデータおよびファーストパーティデータ（第三者ではなく、顧客とのやり取りから直接収集したデータ）を活用することが急務であることを示しています。データを効果的に活用することは非常に重要であり、66％（日本：72%）の消費者が、体験がパーソナライズされていない場合、ブランドの利用をやめると回答しています。その一方、ブランドは、コミュニケーションの好み、顧客データのプライバシーの保護、顧客データの使用に関する透明性など、消費者の期待にどれだけ応えられているかを過大評価し続けています。

その他の消費者インサイトは、以下の通りです。

• 消費者は、Cookieのない未来への迅速な移行を望んでいる

約3分の1（31%）（日本：32%）の消費者は、ウェブサイト上のCookieを常に、あるいは頻繁に拒否し、約3分の2（65％）（日本：42%）の消費者は、ブランドがファーストパーティデータのみを使用して体験をパーソナライズすることを望んでいます。一方、81％（日本：81%）のブランドは、依然としてサードパーティデータに依存し続けています。

• 一貫性のないデジタル体験に対する消費者の不満が増加している

51%の消費者は、過去1年間に経験したインタラクションに不満を感じたと回答しており、前年の46%から5%増加しています。日本では、インタラクションに不満を感じた消費者は45%となり、前年の52%から7%減少しました。

• リアルタイムのパーソナライゼーションが、顧客生涯価値を向上させる

86%（日本：77%）の消費者は、パーソナライズされた体験によってブランドへのロイヤルティが向上すると述べており、パーソナライズされたブランドには、平均21%（日本：16%）多く支出すると回答しています。

• 消費者のブランドに対する信頼は、ブランドが考えている以上に低い

95%の消費者が顧客データの管理強化を望んでおり、中でも「アイデンティティデータ」を最重要視しています。また、10人に4人（日本：10人に3人）の消費者は、信頼とプライバシーに不安を抱き、ブランドとの取引をやめたと述べています。

本調査の一環としてTwilioは、顧客エンゲージメントの成熟度に基づいて、B2C企業を顧客エンゲージメントのリーダー、フレーマ（企画立案する立場の人）、ビギナーの3つのグループに分類しました。顧客エンゲージメントのリーダー（パーソナライゼーション、ファーストパーティデータ、デジタルエンゲージメントが最も成熟している企業）は、顧客エンゲージメント戦略があまり進んでいない企業と比較して、大きなメリットを得るとともに収益を増加させていることが分かりました。具体的には、以下のような結果が得られました。

• 顧客エンゲージメントのリーダーの82％が、2022年の会社の財務目標を達成したか超えたのに対し、顧客エンゲージメントに着手したばかりの企業の達成率は62％だった

• 顧客エンゲージメントのリーダーの40％が、前年よりもはるかに高い顧客維持率を達成したと回答したのに対し、顧客エンゲージメントに着手したばかりの企業では12％だった

• 顧客エンゲージメントのリーダーの41％が、前年よりはるかに高いコンバージョン率が得られたと回答したのに対し、顧客エンゲージメントに着手したばかりの企業では15％だった

TwilioのCMO（チーフ・マーケティング・オフィサー）であるJoyce Kimは、次のように述べています。「昨今のマクロ経済情勢の中、あらゆる企業が、より少ないコストでより多くのことを行うことを求めています。この調査は、私たちの顧客基盤から得られた声を反映したもので、ブランドがファーストパーティデータを用いて顧客との関わりをパーソナライズすることにより、限りあるマーケティングコストを節約し、顧客生涯価値を高めることができるということを示しています。逆境に直面するブランドにとって、これは今日のROIを意味します」

Twilio「顧客エンゲージメント現状分析 2023」日本語版は、以下よりダウンロードいただけます。

https://www.twilio.com/ja-jp/state-of-customer-engagement

【Twilioについて】

Twilioは、全世界180カ国以上で1,000万人以上にサービスを提供し、コミュニケーションにおける顧客体験を向上させています。Twilioのサービスの利用には、通信に関する詳しい知識は必要なく、同社の提供するクラウドコミュニケーションプラットフォームを通じて、音声通話（電話）やSMS、チャット、ビデオ通話、電子メールなどのコミュニケーションツールを簡単に利用できます。アプリケーションの開発者に優しいシンプルな設計でありながら、世界各国の通信網に対応しており、世界基準のアプリケーションにふさわしいスケールと信頼性を備えています。Twilioは、企業の競争力を高めるコミュニケーション機能を提供することで、中小企業から世界最大規模の企業まで、あらゆる企業に対して顧客との最適な関係構築の方法を提案しています。Twilioの詳細については、https://www.twilio.com/ja/ をご覧ください。

※ IDC Worldwide Customer Data Platform Market Shares, 2021 Stellar CDP Growth Proves Value of Unified Data for CX - 2022, July 2022