Twilio、顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）を拡張し、 マクロ経済の逆風に直面するデジタルビジネスを強化

• オンボーディング、エンゲージメント、リテンションのための単一の顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）により、企業は永続的で直接的な顧客関係を築くことが可能に
• Twilio Engage（※1）の一般提供が開始により、Discovery Education社などの顧客が、データ駆動型のパーソナライズされたエクスペリエンスを複数のチャネルにわたって大規模に稼働できるように

世界をリードする数々の企業に、リアルタイムにパーソナライズした経験を提供する顧客エンゲージメントプラットフォームのリーディングカンパニーであるTwilioは、2022年11月2日～3日（日本時間2022年11月3日～4日）にサンフランシスコで開催中の年次最大のカンファレンス『SIGNAL 2022』において、今日の時代をリードする主要ブランドにリアルタイムでパーソナライズされた体験を提供する顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）製品ラインナップと機能強化を発表しました。これらは、今日の経済的状況に不可欠な、企業が顧客と、収益性が高く長期にわたる直接的な関係を築くために必要な技術を提供するよう設計されています。

Twilioの共同創業者でCEOのジェフ·ローソンは、次のように述べています。「私とお客様との最近の会話は、急速に変化しています。以前は成長への情熱に焦点が当てられていましたが、今日のリーダーは経済と継続性に関心があり、より少ないリソースでより多くのことを行う方法を探しています。顧客を深く知ることで、投資の対象を絞り、パーソナライズし、高い効率を実現したいという願望があるのです。これこそが、Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）が約束できる特長です。TwilioのCEPは、ライフタイムバリューを高め、デジタルビジネスを強化し、不確実な時代に耐える、優れたデータ駆動型のカスタマーエクスペリエンスを実現できる単一のプラットフォームです」

最近、テクノロジーアナリストグループのリーダーであるOmdia社は、顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）提供ベンダーに関する年次分析を発表しました。Twilioは、「顧客エンゲージメントプラットフォーム」のリーダーとしてランク付けされ、CEPにおける「カスタマーエクスペリエンス」の最高評価を獲得しました。

VIP優先レーンで顧客をオンボーディングして活性化

あらゆるブランドは、新しいユーザーが正当な顧客であることを認証するために、どの程度の情報を収集するかを決定する必要があります。このことは、常にユーザーエクスペリエンスとセキュリティーの間のトレードオフでした。長すぎるプロセスやイライラによって、顧客がサインアップまたはログインできないたびに、ビジネス機会を逸失してきました。しかし、ブランドは、シームレスでポジティブなユーザーエクスペリエンスと強固なセキュリティーとの間でトレードオフを行うべきではありません。

これを念頭に、Twilioは本日、パスワードを使用しないアプローチであるVerify Silent Network Authentication（SNA）を発表しました。Twilioは、SNAにより所有認証方法を提供、信頼できる確定的な携帯電話会社の信号を利用して、サインアップフローを中断することなく、エンドユーザーを新規ユーザー登録へと迅速に移行させる能力を提供します。

Twilioは、30カ国以上の56を超えるモバイルオペレーターと提携することで、追加のPINコードやユーザーによる視覚認証を必要とすることなく、デバイスと電話番号をオペレーターに確認することができます。インドネシアを拠点とする配車、配送、ショッピングのアプリであるGojek社は、SNAを実装し、顧客のログイン時間を20秒から5秒に短縮しました。現在、SNAは、パブリックベータ版で利用可能で、煩わしい認証要件を取り除き、優れたユーザーエクスペリエンスを確保するとともに、その後も長期にわたる継続的なエクスペリエンスを保証します。

あらゆるデジタルチャネルを通じて、リアルタイムのデータ駆動型のエクスペリエンスで顧客とのつながりを構築し、効率的な成長を促進

不安定な世界経済の影響により、世界中のマーケティング担当者は、より少ないリソースで多くのことを行うよう、求められています。顧客獲得コスト（CAC）の削減とライフタイムバリュー（LTV）の向上は最優先事項ですが、大規模で優れたリアルタイムデータがなければ、達成は困難です。

Twilio Engageは、顧客データプラットフォーム（CDP）とオムニチャネルの力を単一のプラットフォームに独自に組み合わせたマーケティングソリューションです。そのため、1カ所からリアルタイムで任意のデジタルチャネルを介してデータに対応できます。マーケターは、顧客の購入プロセスを調整し、正確にパーソナライズされた体験を提供します。また、豊富なリアルタイムのプロファイルで構築された顧客の完全なビューを使用して、効率的な成長を大規模に推進できます。現在一般提供が開始され、Discovery Education、EasyHealth、Winnieなどの革新的なブランドが、すでにTwilio Engageを活用しています。Twilio Engageを使用することで、データ駆動型でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供し、顧客のライフタイムバリューを高めることができます。

Twilioの製品バイスプレジデントのキャスリン·マーフィーは、次のように述べています。「Twilio Engageの構築にあたり、私たちは、マーケティング担当者がデジタル時代に適した優れたオムニチャネルキャンペーンを提供できるよう支援することをめざしました。今日、獲得コストを削減し、ライフタイムバリューを強化するというプレッシャーが強まり、パーソナライズされた顧客エンゲージメントを大規模に行う必要性が、かつてないほど高まっています。しかし、現在のマーケティングソリューションは、基盤にデータがないか、CDPが追加されているだけであるため、このニーズを満たすことができません。Twilio Engageは、ネイティブチャネルを備えたネイティブCDPに「データアップ」して構築されているため、パーソナライズされたエクスペリエンスは、同意済みのファーストパーティデータによって通知され、1つのプラットフォームによって強化されます」

Discovery Education社の製品マーケティングシニアディレクターのジェニー·リー氏は、次のように述べています。「Twilio Engageのおかげで、私たちが提供するプラットフォームは、450万人の教育関係者と、4,500万人の園児から高校生が利用するプラットフォームとなりました。正確なリアルタイムデータ、パーソナライズされたウェブサイト設計、デジタルチャネルへのアクセスにより、教育関係者はプラットフォームをすぐに使い始め、彼らの関心を維持することができます」

TwilioのCEPの中核となるのは、Twilio Segment顧客データプラットフォームです。今年、IDCは、Twilio Segmentを3年連続で市場シェアにおける世界第1位のCDPに選出しました。Twilio Segmentは、データを 1カ所にまとめてリアルタイムで顧客プロファイルを作成し、Allergan、Domino's Mexico、Fenderなどの大手ブランドが顧客のライフタイムバリューを拡張するのに貢献しています。

データに裏打ちされたやり取りにより、顧客関係を維持し、深める

企業が顧客サービス担当者にデータとツールを提供して、すべてのやり取りをよりパーソナライズできるようにすると、サービスに関する会話が、顧客との関係を構築して維持するための価値ある会話に変わります。Twilioの主力顧客として新たに発表されたBSH Home Appliances Groupやトヨタコネクティッド社などの世界的な有名ブランドは、Twilio Flexを活用することで、デジタル顧客エンゲージメント体験を刷新しています。

自動化は、会話型IVRを使用して、コンタクトセンターのエクスペリエンスを向上させる上でも、重要な役割を果たしています。Twilioは本日、Google Dialogflow CXとTwilio Voiceの新しいネイティブ統合を発表しました。この統合により、クラス最高の仮想エージェントにIVRとFlexの高度なAI機能を実装できます。この統合により、発信者のニーズは、自然な感じの会話とパーソナライズされたルーティングを行うことができる仮想エージェントによって、迅速に対処できます。企業は、コードをほとんど、またはまったく使用することなく、セルフサービスのユースケースを自動化することで、顧客関係を損ない、通話あたりのコストを増加させる可能性のある煩わしいIVRエクスペリエンスを廃止することができます。これは、Twilio FlexとGoogle Cloud Contact Center AI（CCAI）テクノロジースイートとの統合に関する最近の発表に続くもので、Sabioコネクタソリューションを使用して展開できます。

Twilioのカスタマーエクスペリエンス製品GMのシモネッタ·トュレクは、次のように述べています。「2022年には、Flex Conversations、HIPAA資格、Flextensionsパートナープログラムの拡大など、業界をリードするカスタマーエンゲージメントであるFlexのイノベーションを継続的に行っています。Flexを使用することで、ブランドは相互作用をビジネスチャンスに変えることができます。顧客ニーズに関する完全なシナリオを担当者に提供することで、長期的な顧客関係を深める機会を決して逸してはなりません。このCDPを活用したアプローチは、TravelPerkなどの知識豊富なブランドに利益をもたらし、顧客がライフタイムバリューを高めるためにデータを活用している創造的な方法から弊社も常に刺激を受けています」

『SIGNAL 2022』では、企業が「耐久性の時代」にTwilioの顧客エンゲージメントプラットフォームをどのように活用しているかを知ることができます。Twilioの顧客は、顧客のライフタイムバリューを高め、獲得コストを削減することで、デジタルビジネスをどのように強化したかを情報共有します。今年の特別ゲストの詳細については、こちらをご覧ください。オンライン参加は無料です。こちらからご登録ください。

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*1. 日本国内での提供開始日は未定（2022年11月2日現在）

【Twilioについて】

Twilioは、全世界180カ国以上で1,000万人以上にサービスを提供し、コミュニケーションにおける顧客体験を向上させています。Twilioのサービスの利用には、通信に関する詳しい知識は必要なく、APIを通して音声通話（電話）やSMS、チャット、ビデオ通話、電子メールなどのコミュニケーションツールを簡単に利用できます。アプリケーションの開発者に優しいシンプルな設計でありながら、世界各国の通信網に対応しており、世界基準のアプリケーションにふさわしいスケールと信頼性を備えています。Twilioは、企業の競争力を高めるコミュニケーション機能を提供することで、中小企業から世界最大規模の企業まで、あらゆる企業に対して顧客との最適な関係構築の方法を提案しています。