ワクチン接種に関するこれまでの国内動向、Twilioとして果たせる役割

ワクチン接種に関するこれまでの国内動向、Twilioとして果たせる役割

国内のワクチン接種が始まり、高齢者への接種が加速されつつあります。首相官邸の新型コロナウイルス感染症対策ホームページに掲載の統計によると、6月初頭の本稿執筆時点で、医療従事者等への接種回数が800万回を、また高齢者等への接種が750万回を超えた状況にあります。一方で、世界のワクチン摂取状況における日本の現状を見ると(One World in Dataの集計を基にしたNHKのまとめ(こちら))、日本は未だ大幅に遅れており、今後の状況改善が期待されるところです。

実際に、大規模接種センターでの接種予約システムに見られた一部混乱、国内各所の接種現場における事前準備やオペレーションの大変さ(一例)が報道されるたびに、一市民として、先行する地域や事例から部分的にでも学べる余地がないのかと思うことがあります。以下では、コミュニケーションサービスの提供プロバイダである弊社視点も踏まえ、ヒントとなりそうな試行や事例を記載してみることにしました。これらがそのまま当てはまる訳ではありませんが、皆さまのご経験や視点を加えて、社会的なDX推進のために一考いただければ幸いです。

配布ロジスティクス

先ず、ワクチン接種に係るさまざまな局面を時系列的に辿る場合、その最初に来るのは配布のためのロジスティクスかと思います。筆者は医療関係者ではないため正確性を伴わない面もあるかと思いますが、ファイザー社、アストラゼネカ社、モデルナ社の3種類が承認され、その接種が行われている現状下で、接種間隔(例: 3週間)、接種対象年齢(例: 若年層への対応)、温度等の保管要件(例: 超低温か否か)に微妙な差異があるようです(参考資料例)。ここで、テクノロジー的にはIoTデバイスおよびSIMネットワークを活用した位置や温度情報の管理・追跡が可能であり、各自治体を中心とした高齢者向け接種のフェーズから、大中規模接種センターや会社・大学を通した多種多様な層の人々への接種へとフェーズ進行するにつれ、ロジスティクス管理の複雑性の排除の意味からも、前述テクノロジーの活用がありえるのではないかと思います。

また、複雑性を排除した後も、ロジスティクス関連の一定量の問い合わせは続くものと予想され、コンタクトセンター等の問い合わせ窓口を短期間で立ち上げるために、クラウド型コンタクトセンター(弊社例)を積極活用する選択肢がありえると思います。さらに、この問い合わせにおいては、「対象が高齢者であるがゆえに、ネット越しのデジタルチャネル経由の問い合わせは無理」という概念は当てはまらないように思います。問い合わせ内容も一定パターンに収まることが多いと想定されるため、チャットボットや音声ボットの活用を通して、無人応対(自動化)を進めることのできる絶好の業務ラインではないかと考えます。弊社が国内でお付き合いのあるお客様(＝テクノロジーパートナー様)のなかには、このようなソリューションを弊社サービスとの組み合わせでお届けできる企業様が複数社おられ、ご相談いただければ、例えば自治体・官公庁分野で国・都道府県・市レベルの複数事例をご紹介可能です。

重要情報の展開

自治体のワクチン関係のホームページを見ていると、接種プログラムに関連する主要な更新情報が折りに触れて展開されている状況を散見します。筆者も母の接種予約の代行を行うにあたり、自治体の該当ホームページを自ら定期的にチェック、その自治体で展開されていたツイッターチャネルのフォローを能動的に行い、母の年代に該当する更新情報のキャッチアップに努めていました。

このような重要情報の展開について、例えばショートメッセージ(以下SMSと省略)を活用する選択肢もありえます。SMSは、スマートフォンや携帯電話(所謂ガラケー)に標準装備されているアプリケーションを介して簡単に受信操作することができ、多種多様な層の人々にユニバーサルに連絡することのできるコミュニケーションチャネルです。このような社会状況との親和性が高いと考えられ、実際欧米を始めとする“先行”地域では、まさにこのような利用シーンで用いられています (例: シンガポールの保健省のワクチン接種ページの記載例)。また、重要情報を受領するための“登録”操作的にも、簡素化することが可能と考えます。例えば、発信者側電話番号を明らかにすることをお願いした上で(例: “184”などのプレフィックス番号を付与しない)、あらかじめ公開した電話番号に普通に架電いただき、“登録”操作である旨の音声ガイダンスを聞き、切断するだけというフローです。(架電したものの“登録”したくない方向けには、電話機上で例えば“5”などを押していただく選択肢を提示することで、公平性のある“登録”体験を提供できます。また固定電話機からの架電の場合には、“申し訳ありませんが...”とガイダンス案内可能です。)

また、Eメールであれば日頃から操作しているというご高齢の市民も多数おられると思います。メールについてはメールアドレスという情報要素が関連してきますので、どうしても画面上で“登録”のための入力操作が必要となってきますが、日頃から操作しているのであれば画面上の登録操作も可能な範囲かなと感じます。Eメールによる情報展開においては、受信者の受信箱(インボックス)に確実に配信されることが重要です。特に重要情報の展開を議論している文脈ですので、スパムメールと誤認識される、配信事業者の健全性が疑われる等の理由で受信箱にお届けできない可能性が残される配信メカニズムでは心もとないと言えます。世界的に見てもトップクラスの配信性能実績を誇る弊社の配信サービスをご検討いただく意義が、まさに今ここにあるものと考えます。

接種の予約

5月中旬だったでしょうか、"通信事業者が入電を一部規制し、公衆電話網の輻輳制御をしている”という報道を聞き及びました。大規模な天災・災害時を除いて、このようなことが起きるとは思いもしなかったこともあり、耳を疑ったのを記憶しています。逆に、国内の多くの皆さまが、重要情報に対してユニバーサルにアクセスすべき際、音声コミュニケーションに依存する度合いが未だに高いことを、業界人として再認識する貴重な瞬間でした。コミュニケーションチャネルの選択は個人の好みや状況による部分があり、選択肢が提示されることが重要で、単純に限定されるものではありませんが、輻輳制御しなければならなかった背景の一つに、有人オペレータを求める通話発信側の過剰な掛け直しがあった可能性があります。

コンタクトセンターでは一般的な議論になりますが、もしお待たせ中に折り返し電話の選択肢やSMSを経由したウェブ誘導が含まれていたとしたら...と考えさせられましたし、また、配布ロジスティクスの前項でも述べましたが音声ボットの導入を通して、稼働可能な予約受付オペレータを仮想的に激増させることも可能です。(受付オペレータが仮想的にでも無限大に向かえば、お待たせする必要性も必然的に減少していくというロジックです。)  音声ボットについては、この1,2年でテクノロジーの進展、現場部門のテクノロジーに対する理解、効果的な導入にあたってのノウハウ蓄積等が急速に進み、普及期に入りつつある印象を筆者も受けております。ぜひともご相談をいただければと思います。

また、規模が比較的小さい、ロジックもそれ程複雑ではない等の条件であれば、予約受け付けを行う以下のようなイメージの自動音声応答は、弊社サービス単体でも簡単に構築可能です。予約衝突の回避・解決、市民やお客様の確認取得など、細かなロジックの議論はもちろん必要ですが、コミュニケーションのコントロールの多くが皆さまのお手元で可能なこと、ぜひ頭の片隅においていただければと思います。

その他にも..

予約のコーディネート、追跡や状況確認についても、同様の考察が可能かと思いますが、7月上旬予定のウェビナー等で触れさせていただければと思います。最後に、昨今の報道を見聞きする中で、この課題に対して可能な対策候補は何になるだろうか、と考えさせられる機会がいくつかありました。ここでは、以下2点を皆さんと共有してみたいと思います。

先ず、北関東の自治体担当者様のコメントです。住民の健康状況が不明であり、したがって基礎疾患の有無や程度が分からず、よって接種の優先順序の決めようがないという課題感です。分からない現状では、市民に直接お聞きするしかないとも言えます。この課題は、若年層に向けた今後の接種加速が前提にあると思われますが、やはり音声ボット、あるいは、単純な音声自動応答フローを組む中で、市民に架電いただき、聞き取り＋情報収集を行うことが考えられます。また、ワクチン資源を日次単位で有効に活用するため、余剰が出そうなタイミングで追いかけ連絡をし、市内の最寄り接種会場までお越しいただくアプローチもあり得るはずです。追いかけ連絡においては、市民の電話番号に対するSMS送信やアウトバウンド架電が有効であり、こちらでは例えばSMS通知のサンプルプログラムをご確認いただけます。

また接種が進むにつれて、その経過観察や状況追跡の側面も重要になってきそうです。一部のワクチンでは、特定の年齢層や性別において特定の症状(例: 血栓)が発生する可能性がやや高まることが報告されています。利用ワクチン種別やデモグラフィック情報に基づいてセグメントし、対象の市民に対してEメールやSMSで追跡連絡を行い、不安な自覚症状がないことを例えば1日おきの周期で記録いただく連絡＋追跡活動を通して、市民一人一人の安全確保に務めるとともに、後続市民の接種推進につなげるための自治体取り組みの強力なメッセージとなる可能性があります。(参考までに、欧米では“ワクチン躊躇”(vaccine hesitancy)という用語や傾向もあり、この課題に対する世界保健機構のレポート等も存在します。)

さいごに

これまで経験したことのない規模・種別の社会課題であるため、初期段階で検討し損ねてしまった事項や修正対処しなければならない事項が山積している現状は、ある意味仕方がないとも言えます。新聞記事によると、実際に6月開始時点で「64歳以下の住民への接種券発送時期が、道府県庁所在市と東京23区の計69自治体の6割で決まっていない」そうです。日本のおかれた状況はまだ道半ばですが、ものは見ようであり、現状を受け入れ、少しでも良い方向に転じるよう、各自ができることを行い、社会的インパクトをもたらすことができるはずです。

弊社としてもご支援できることがあると信じ、引き続き関連情報の発信等を行っていきたいと考えています。その一環として、7月8日にワクチン配布・接種のトピックで、このブログ記事の内容を掘り下げる形でのウェビナーを開催させていただきます。(登録サイトはこちらです。)  また、弊社ではTwilio.orgの部門を通して日頃より社会貢献を行っておりますが、6月上旬にオンラインで開催されたワクチンサミットにおいて、ワクチンが世界的に公平供給されるための財務支援を表明したところです。

(本稿に関するご連絡先はこちらまで。また、本稿内容に関連するホームページはこちらです。)