Google Business MessagesをTwilio Conversations APIで実現！
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May 02, 2022
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Twilioの年次カンファレンスSIGNAL 2021でGoogleのBusiness Messagesとの提携を発表し、Twilio Conversations APIにおけるGoogle Business Messagesのサポートをパイロットリリースしました。消費者の嗜好が進化し続ける中、特にプライベートなメッセージチャネルが顧客サポートや商取引におけるブランドとの会話に使えるという期待が高まっているため、顧客が好むチャネルで「出会う」ことで差別化できるものと考えられます。
半数以上の消費者が、企業との好ましいコミュニケーション方法の上位3つに、SMSやメッセージングアプリケーションなどの非同期メッセージングの方法を少なくとも1つ挙げています。Conversations APIにGoogle Business Messageが試験的に導入（パイロットリリース）されたことで、消費者が情報を探す際に最も利用する場所の1つであるGoogle検索とGoogleマップにおいて、消費者と直接関わることができるようになりました。Conversations APIを使用すると、カスタマーケアや商取引のカスタムユースケースをチャネル横断で構築でき、Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームで利用可能になったGoogle Business Messagesのようなチャネルを追加することができます。
消費者がいる場所でエンゲージメントを行う
消費者は、ある企業について知りたい、行きたい、買いたい、何かしたい、と思ったとき、まずググります。
- オンライン体験の70％は検索エンジンから始まり、そのうち92％がGoogle検索です。
- 毎日世界中で何十億回ものGoogle検索が行われています。
よってGoogle検索は、もはや消費者が採用する必要のある新しいチャネルではなく、すでに浸透しているチャネルと見なせますし、消費者が貴社ビジネスと関わりを持つための場なのです。Google検索というエントリーポイントは、2020年に米国で1カ月あたり20億件もの企業とお客様のつながり（例: 電話、道案内の依頼、メッセージの送信、予約、レビュー）となりました。
Google検索、Googleマップ、Android端末の電話アプリから、消費者はクリックして企業と直接チャットすることができます。その対話を通じて、ファーストパーティデータにアクセスし、顧客をよりよく理解し、コミュニケーションをとることもできます。
消費者主導のサポートとコマース
検索結果からすぐに顧客の質問に答えることができれば、すべての購入がどれほどシンプルになるかを想像してみてください。Google Business Messagesでは、リッチ メッセージ機能を使用して、ビジュアルで魅力的なショッピング 体験を実現することもできます。53%の顧客が、メッセージのやり取りができる企業で買い物をする可能性が高いと答えており、Google Business Messagesでは、顧客が購入の準備をしているときに情報を探している場面でチャットすることができ、企業の売上促進を可能にします。
製品に関する質問や問題を抱えているとき、顧客はしばしばGoogleにアクセスして、問題に対処する方法または顧客サポート部門に連絡する方法を理解しています。Google Business Messagesを使用すると、検索結果から顧客の質問に応答することができ、ウェブサイト上のライブチャットの価値をキープしつつ、Googleを通じて体験を拡張し、顧客が企業に問い合わせるために必要なクリック数を減少させられます。数人のライブエージェントが受信した顧客の質問を処理し、最終的に自動化を追加したり、より複雑な問い合わせを処理するように業務プロセスを拡張することができます。消費者の67%が、直接話すよりもメッセージを送る方が良いと答えており、消費者が自分の好きなチャネルで製品の問題を解決できるようにすることは、顧客満足度を高めるのに役立ちます。
リッチなインタラクションを無駄なく開発
Twilioを使用すると、Google Business Messagesでリッチな会話型メッセージに対応することができます。Twilio Conversations APIにより、SMS、MMS、WhatsApp、そして今回のGoogle Business Messagesなどのチャネルで、複数人の参加者による会話型メッセージを大規模に展開・管理、そして他のチャネルと同じように、顧客からの問い合わせに対応し、会話型ワークフローを管理することができます。TwilioのAPIを使えば、既存の会話型ワークフローとコンテンツを新しいチャネルへ横展開し、新しい「場」で顧客にアプローチできるのです。
始めてみましょう
Google検索、Googleマップ、Android端末の電話アプリなど、顧客がいる画面で顧客と出会い、メッセージを通じて顧客が望む方法でコミュニケーションできるようにすることは、事業の差別化と顧客満足度の向上につながります。Google Business Messagesは、Google検索とGoogleマップを通じて、顧客が主に情報を探している場面で顧客の問い合わせに対応できるようにすることで、まさにこれを実現するものです。TwilioのConversations APIをして、魅力的な顧客サポートとコマース体験を作成し、顧客に喜んでもらい、満足度と売上を向上させることができたら最高ですよね。
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