SMSのベストプラクティスおよび12個のテンプレート

SMSのベストプラクティスおよび12個のテンプレート

SMSの利用開始にあたっては、どこから手を付ければよいか分からないことも多いものです。しかしそれが分かれば、マーケティングコミュニケーションの方針立案のヒーローとなる可能性が秘められています。SMSは、多彩なコンテンツやクリエイティブなキャンペーンの機会をもたらし、平均開封率も高いため、顧客に向けて発信するメッセージングコミュニケーションの主軸となります。

最初の一歩を踏み出せるよう、必ず把握しておくべき事柄をまとめました。SMSのテキストメッセージのテンプレートや事例集など、次のような内容をご紹介いたします。

• SMS活用のベストプラクティス
• 予約リマインダーのテンプレート
• 注文確認のテンプレート
• 配送通知のテンプレート
• カート落ちリマインダーのテンプレート
• マーケティング&プロモーションのテンプレート

SMS活用のベストプラクティス

SMSのテキストメッセージの文面を作成するうえで何よりも重要なことは、1通あたり160文字までという字数制限です。最近のデバイスの大半が最大1,600文字までのメッセージを分割送信できると言われていますが、ベストプラクティスはあくまでも160文字のラインを意識することです。字数制限に対する意識ですが、自分を縛るものではなく、力を与えてくれるものとして捉えるべきです。制約があるからこそ、クリエイティブになる真のチャンスが生まれます。

(日本語編集者の追記: 日本語の場合には、この字数制限は70文字となります。こちらの参考記事をご確認ください。また本記事におけるSMSのテンプレート(日本語訳)は、そのままでは70文字のラインを超過する場合があります。可能であれば、読者に失礼にあたらない範囲で日本語表記を短縮し、70文字以内に収まるように1メッセージ化することを(コスト面からも)お勧めいたします。(なお正確には、この160/70文字の単位を1セグメントと呼びます。))

SMSメッセージには、ショッピング用リンク、予約日時、割引コードなど、最も重要な情報を目立つ形で盛り込もうとしますが、それを超えて、テキストメッセージ作成に楽しみを見いだしましょう。テキストメッセージからクリエイティブな文面が生まれることもあります。

SMSのビジネス利用を開始する方法、具体的なセットアップについては、ブログ記事 “Getting Started Free Twilio SMS for Businesses” も併せてご確認ください。(日本語編集者の追記: 参照先のブログ記事の抄訳版を7月中旬までを目安にご用意の予定です。)

予約リマインダーのテンプレートと事例集

予約リマインダーのSMSを作成する際、受信者に最も重要な情報を強調しようとします。通常は、予約日時、関係者の名前、当日の持ち物、予約前の準備などです。SMSには字数制限があることを常に意識し、自社ホームページへのリンクや予約変更の機会など、その他の重要情報は、フォローアップ用メッセージで送信できますから、字数制限に対処しましょう。

下記の例のような状況では、実際の予約につながる流れの一環でのSMS通知とリマインダーが有効です。受信者のもとに大量のリマインダーが殺到する状況は避けたいところですが、控えめな送信なら役立つ存在となります。最初の予約確認メッセージの送信後、例えば予約の1週間前に1通目のリマインダーを送信し、さらにもう一度予約当日に送信するという流れがお勧めです。

予約リマインダーの例

【↑ 吹き出し内容の日本語注釈 】

• ＜1つ目の吹き出し＞SquareからのSMSです。追加情報⇒“HELP”、配信停止⇒“END”と書いて送信下さい。SMS送信では通信事業者の料金が適用されます。
• ＜2つ目の吹き出し＞ブルック様、4/2の14:00の○○との予約が確定しました。詳細についてはtwil.io/spvr-blogをご覧下さい。
• ＜3つ目の吹き出し＞ブルック様、4/2の14:00の○○との予約が間もなくです。リスケの場合はこちらから - twil.io/spvr-blog
• ＜4つ目の吹き出し＞ブルック様、6/25の11:00の○○との予約が確定しました。詳細についてはtwil.io/spvr-blogをご覧下さい。

新型コロナウイルスのワクチン接種予約のリマインダーの例

【↑ 吹き出し内容の日本語注釈 】

• ＜1つ目の吹き出し＞CVSワクチン: コロナ感染症のワクチン接種の予約が確定しました。予約の確認はこちらから - twil.io/spvr-blog
• ＜2つ目の吹き出し＞CVSワクチン: 第1回目の接種は4/5の12:15です。体調不良等の場合はこちらからご相談を - twil.io/spvr-blog
• ＜3つ目の吹き出し＞CVSワクチン: 会場到着後、twil.io/spvr-blogから受付下さい。接種クーポン等を持参の上、本日12:15にお越し下さい。
• ＜4つ目の吹き出し＞CVSワクチン: 第2回目の接種の前に予診票に記載下さい。第2回目は4/26の13:00の予定です - twil.io/spvr-blog

最初の一歩を後押しするため、ニーズに合わせてカスタマイズ可能な基本的な予約リマインダーのテンプレートを作成しました。

予約確認のテンプレート

[CUSTOMER NAME]様

[DATE] 、 [TIME]の予約が確定しました。

予約の詳細はこちら: [LINK]

予約リマインダーのテンプレート - 1週間前

[CUSTOMER NAME]様

[DATE]、[TIME]の予約が間もなくです。

予約の詳細はこちら: [LINK]

予約リマインダーのテンプレート - 当日

[CUSTOMER NAME]様

予約は本日、[DATE]、[TIME]です。

お待ちしております。

予約の詳細はこちら: [LINK]

注文確認と配送通知のテンプレート

注文確認や配送通知のメッセージは、顧客と企業をつなぐ重要なコミュニケーションです。そのため、注文確認のメッセージでは、受信者にとって最も重要な情報を届ける必要があります。一般的には、注文番号、荷物追跡ページへのリンク、配送予定日などがこれに該当します。また、新規にメッセージを送信するたびに、送信元が貴社であることも明確に伝えたいところです。

注文確認の例

【↑ 吹き出し内容の日本語注釈 】

• ＜1つ目の吹き出し＞ジュエリー輝: ご注文XYZをありがとうございます。お品物が発送され次第、ご連絡致します。注文確認はtwil.io/spvr-blogから。
• ＜2つ目の吹き出し＞ジュエリー輝: お品物が発送されました！配送状況は、twil.io/spvr-blogからご確認いただけます。
• ＜3つ目の吹き出し＞ ※ 1つ目と同じ内容ですので、日本語訳を割愛いたします。(別の日の別の買い物に関してです。)
• ＜4つ目の吹き出し＞ ※ 2つ目と同じ内容ですので、日本語訳を割愛いたします。

配送通知では、注文確認時のメッセージと同じ内容に加え、配送予定日時もリマインドする必要があります。そうしたメッセージが最大の効果を発揮するのは、配送予定日の前日と当日の2回送信した場合です。配送完了の確認後には、下記の例のように、少し遊び心のある文面にしてもいいでしょう。

配送通知の例

【↑ 吹き出し内容の日本語注釈 】

• ＜1つ目の吹き出し＞日の丸家具: 暫定コードはABCです。
• ＜2つ目の吹き出し＞日の丸家具: ご注文のソファーが本日10-14時の間にお届けの予定です！配送状況は、twil.io/spvr-blogからご確認いただけます。
• ＜3つ目の吹き出し＞コスメ田中: ご注文#1234-5678は、本日発送の予定です。
•  ＜4つ目の吹き出し＞コスメ田中: ご注文#1234-5678が予定通り発送されました。今のご気分は? - 1(待ちきれない), 2(楽しみ), 3(合うかしら)
• ※ 上記のような双方向SMSについてご興味がある場合、ぜひご相談くださいませ。

注文確認のテンプレート

[CUSTOMER NAME]様

[BUSINESS NAME]にご注文いただき、ありがとうございます。ご注文番号は#[ORDER NUMBER]です。商品が発送されましたら、追跡番号確認ページへのリンクをお送りします。

追跡ページリンクのテンプレート

[CUSTOMER NAME]様

注文番号#[ORDER NUMBER]の商品が発送されました。配送状況はこちらでご確認ください: [TRACKING LINK]

配送通知のテンプレート - 配送前日

[CUSTOMER NAME]様

注文番号#[ORDER NUMBER]は明日配達予定です。配送状況はこちらでご確認ください: [TRACKING LINK]

配送通知のテンプレート - 配送当日

[CUSTOMER NAME]様

注文番号#[ORDER NUMBER]は現在配送中です。配送状況はこちらでご確認ください: [TRACKING LINK]

配送完了通知のテンプレート

[CUSTOMER NAME]さま

注文番号#[ORDER NUMBER]の配達が完了しました。どうぞお楽しみください。

カート落ちリマインダー用SMS

カート落ち商品に関するSMSリマインダーは、用途が広く、それ自体をナーチャリングのミニキャンペーンとして利用することができます。SMSの送信時には字数制限があることを意識しつつも、文面には自由に遊び心を加えましょう。お客様を呼び戻し、買い物を完了してもらう試みであるため、気の利いた文面が重要となります。

ただし、遊び心のあるリマインダーの前提として、記入が不可欠な情報がいくつかあります。メッセージにお客様の名前を入れるのは、お客様の関心を惹き、パーソナライズされたSMSだと感じてもらえる効果的なやり方です。また、購入を完了するためのリンクも必須です。

カート落ちリマインダーの例

【↑ 吹き出し内容の日本語注釈 】

• ＜1つ目の吹き出し＞ブルック様、カートの中の商品が品切れになる前に、購入手続きにお進み下さい - twil.io/spvr-blog !

カート落ちリマインダーを利用してナーチャリングのミニキャンペーンを行う場合は、フォローアップ用メッセージにカートへのリンクも入れましょう。また、最終的に購入してもらうために、割引きやインセンティブ(例: 次回購入時のプロモコード)を盛り込むこともお勧めです。

カート落ちリマインダーのテンプレート

[CUSTOMER NAME]様

カートに入れたままの商品があります。なくなる前に、お買い物を完了しましょう。[LINK TO CART]

カート落ちリマインダーのテンプレート - ナーチャリングキャンペーン向け

[CUSTOMER NAME]様

カート内にお忘れの商品があるようです。割引コード[DISCOUNT CODE]で本日中の購入の場合、[DISCOUNT]%オフになります: [LINK TO CART]

マーケティング&プロモーション用SMSのテンプレート

SMSは、特にeコマースにおいて、特別セールや割引のためのチャネルとして有用です。こうしたSMSのメッセージについては、クリエイティブな文面の使用をお勧めします。文面に入れる最重要情報は、特別な割引やセール、購入サイトへのリンクですが、それ以外の部分には変化を持たせてパーソナライズするとよいでしょう。

ブラックフライデーSMSプロモーションの例

【↑ 吹き出し内容の日本語注釈 】

• ＜1つ目の吹き出し＞ジュエリー響
• ○○様、お得意様向けセール(〜75%オフ)で、大切な方向けのギフトをお求め下さい - twil.io/spvr-blog - 配信停止の場合は“STOP”と返信下さい。

名前での呼びかけは、関心を惹くのに優れた方法です。上記の例に示したメッセージのように、「VIP customers」(お得意様)や「VIP access」(お得意様専用アクセス)などの文言も関心を惹きます。送信元を明記することで、送信者や内容の真偽に関する疑問も抱かせません。

このメッセージでは、受信者が今後、SMSを使用したマーケティングコミュニケーションをオプトアウト(配信停止)することもでき、常に関わりを持った形で企業はコミュニケーションを維持できます。受信者が、コミュニケーションの受け入れをオプトインしたとしても、文字の山に埋もれたくないことに変わりありません。重要な点は、受信者は、過剰な販促コミュニケーションには押し付けがましさを覚え、スパムメールを送りつけられたように感じるということです。マーケティングSMSメッセージは、顧客体験へのインパクトが大きくなるよう、送信頻度を控えめにしましょう。

マーケティング&プロモーションのウェルカムメッセージテンプレート

[CUSTOMER NAME]様

[COMPANY NAME]にご登録いただきありがとうございます。特典として、次回のお買い物に使える[DISCOUNT]%オフのコードをお送りします。

今すぐお買い物: [LINK]

今後、配信を希望されない場合は、[UNSUBSCRIBE KEY]とご返信ください。

マーケティング&プロモーションのテンプレート

[CUSTOMER NAME]様

お得意様向けの大規模セールを開催中です。全品、定価の[DISCOUNT]%オフです。お見逃しなく。

今すぐお買い物: [LINK]

配信停止するには、[UNSUBSCRIBE KEY]とご返信ください。

SMSのテンプレートに関する重要事項

字数制限があるとはいえ、SMS方針で最も重要な点は、受信者への正確な情報提供であることを忘れないでください。巧みなマーケティングキャンペーンにより、受信者の関心を惹いてメッセージに反応してもらうことも可能ですが、受信者が貴社とのコミュニケーションに不快感を覚えるようなスパムメール風の言葉遣いは必ず避けるようにしてください。

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