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La principal diferencia entre un centro de llamadas entrantes y salientes es la forma en que se producen las llamadas. Obtén información sobre la tecnología que hay detrás de la infraestructura de los centros de contacto.

Devang Sachdev, director de soluciones de Twilio

“Bienvenido a Acme Incorporated. ¿En qué puedo ayudarte?” Así comienza la interacción que todos hemos vivido muchas veces. Los call centers tradicionales son el corazón del servicio al cliente de muchas empresas. Cuando los clientes llaman a una empresa por teléfono para solicitar asistencia, llegan al call center. Cuando los representantes de una empresa llaman a clientes potenciales para hacer ventas o realizar una encuesta, también están operando desde un call center. Sin embargo, no todos los call centers son iguales. La naturaleza de la empresa determina el tipo de call center que opera.

Como proveedor de API para centros de llamadas, Twilio trabaja con una amplia variedad de empresas que se comunican con sus clientes a través de la tecnología de call center. A lo largo de los años, hemos escuchado preguntas similares una y otra vez. Una de estas preguntas es: “¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas entrantes y salientes?”. Existen diferencias notables y, si vas a crear un call center para tu empresa, es importante que las entiendas.

En este artículo, analizaremos las diferencias entre un centro de llamadas entrantes y un centro de llamadas salientes. Aunque algunas empresas prestan servicios tanto de entrada como de salida, no está de más entender en qué se diferencian para saber qué buscar a la hora de decidir qué tecnología se adapta mejor a tu negocio.

Tal como suena, un centro de llamadas entrantes recibe llamadas entrantes. La característica más básica de un centro de llamadas entrantes es que los agentes esperan a que les lleguen las llamadas en lugar de realizarlas activamente. Por lo general, los agentes de llamada buscan un servicio al cliente, como soporte técnico, asistencia sobre productos o ayuda para realizar un pedido. Por eso, los agentes de los centros de llamadas entrantes tienen que reaccionar con soluciones a los problemas y solicitudes de los clientes de forma rápida y eficaz.

Los centros de llamadas entrantes se centran en el servicio al cliente por encima de todo. Sirven de base de conocimientos para el soporte técnico, las preguntas sobre facturación y otros problemas de servicio al cliente. Para estos call centers, la rapidez en la resolución de llamadas y la productividad de los agentes son las métricas clave del éxito.

La mayoría de los call centers envían a los agentes de llamada a través de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) antes de que se comuniquen con un agente. Según un estudio de JDPower, los clientes pasan el 30 % de su tiempo interactuando con un call center en un sistema IVR, en lugar de hablar con un agente. Para que el proceso IVR sea lo más rápido y eficiente posible, muchos centros de llamadas entrantes confían en el enrutamiento inteligente como TaskRouter, que enruta, supervisa y escala las tareas al agente más apropiado y al primero disponible.

En el 2016, las búsquedas móviles dieron lugar a 70 000 millones de llamadas telefónicas entrantes de empresas, y se estima que esa cifra aumentará a 162 000 millones de llamadas en el 2019. Según Google, el 61 % de las búsquedas móviles acaban en una llamada. Ruby Receptionists, un servicio de recepcionistas virtuales en vivo con sede en Portland (Oregón), responden a las llamadas de 6000 empresas de toda Norteamérica.

Ruby Receptionists se aferró a su sistema telefónico heredado todo lo que pudo, por miedo a perder calidad en las llamadas. Cuando cambiaron a las API de Twilio, construyeron su centro de llamadas entrantes utilizando enlaces SIP y Programmable Voice de Twilio. Twilio les proporcionó una configuración rápida, fácil acceso a números de teléfono locales, una sólida consola de administración, MPLS para garantizar la calidad de las llamadas, georredundancia, una plataforma de desarrollo que les permite ofrecer más funciones y un importante ahorro de costos.

En lugar de perder calidad en las llamadas cuando cambiaron a Twilio, Ruby Receptionists descubrió que perdían menos llamadas que nunca. Como su sistema se basa en API, los agentes de Ruby Receptionists no tienen que estar todos juntos en una gran sala. De hecho, la mayoría trabaja de forma remota. Con el software de centro de contacto basado en la nube, no hay que realizar ninguna instalación cuando se conectan nuevos agentes al sistema telefónico; basta con enchufarlos directamente.

Dedicados a proporcionar conexiones humanas significativas en un mundo cada vez más digital, Ruby Receptionists trabaja duro para crear grandes experiencias con cada llamada. Son un buen ejemplo de centro de llamadas entrantes.

Un centro de llamadas salientes es exactamente lo contrario a un centro de llamadas entrantes. En lugar de recibir llamadas, los agentes de un centro de llamadas salientes hacen llamadas. La mayoría de los centros de llamadas salientes se centran en las ventas. Los agentes tienen una lista de contactos con los que comunicarse y suelen utilizar un software para la gestión de la relación con clientes (CRM) con el fin de seguir y gestionar sus interacciones.

Los agentes de los centros de llamadas salientes tienen un enfoque completamente diferente al de los agentes de los centros de llamadas entrantes, ya que no están en el extremo receptor de las llamadas, esperando para responder preguntas y proporcionar asistencia. En cambio, los agentes de salida suelen tener objetivos de ventas o de otro tipo que alcanzar, y se comunican activamente con clientes potenciales para cumplirlos.

All Web Leads (AWL), una empresa con sede en Austin (Texas), explora Internet con búsquedas de pago, clientes potenciales orgánicos y anuncios de pago por clic para encontrar consumidores que busquen seguros de hogar, salud y automóvil. Cuando AWL encuentra esos clientes potenciales, los comunica con proveedores de seguros, que son sus clientes. Antes, AWL se limitaba a pasar los clientes potenciales a sus clientes. Ellos proporcionaban los datos, pero lo que los proveedores de seguros hicieran con ellos dependía de ellos.

Sin embargo, AWL se dio cuenta de que podía llevar su servicio un paso más allá y creó un centro de llamadas salientes, primero mediante una solución empresarial y, por último, mediante la plataforma Twilio Client y Programmable Voice. A través de su centro de llamadas salientes, los agentes de AWL llaman y califican a los clientes potenciales en cuanto estos rellenan un formulario en línea. Los agentes de AWL cualifican a los clientes potenciales y se aseguran de que están preparados para realizar una compra. Cuando están listos para comprar, AWL los conecta inmediatamente con un proveedor de seguros, por lo que ofrece clientes potenciales de alta calidad bajo demanda.

La incorporación de un centro de llamadas salientes supuso un enorme aumento de la satisfacción de los clientes de AWL. Y desde que construyeron su call center utilizando las API de Twilio, los más de 400 agentes de AWL trabajan de forma remota, lo que ha permitido a la empresa mantener sus costos bajos mientras crece rápidamente.

La principal diferencia entre un centro de llamadas entrantes y salientes es la forma en que se producen las llamadas. Aunque muchos call centers gestionan tanto llamadas entrantes como salientes, cuando la mayoría de las llamadas son entrantes, se considera un call center de llamadas entrantes. Lo mismo ocurre cuando la mayoría de las llamadas son salientes.

Cuando planifiques la infraestructura del call center para tu empresa, es importante que conozcas el tipo de interacciones que vas a tener con tus clientes. Por ejemplo, si la mayoría de tus llamadas serán entrantes, el enrutamiento de llamadas inteligente como TaskRouter será primordial para la eficiencia de tus operaciones. Y si tus agentes marcan varias veces a la hora utilizando un CRM, quizá debas plantearte implementar una tecnología como un marcador predictivo.

Aunque muchas empresas utilizan un centro de llamadas entrantes o salientes, a menudo es necesario utilizar ambos. Por ejemplo, CarFinance247, el mayor agente de financiación de automóviles en línea del Reino Unido, ayuda cada semana a miles de personas a obtener la aprobación para la financiación y a encontrar un automóvil en línea. Dado que comprar un automóvil por Internet es una transacción especialmente compleja, requiere un servicio al cliente más personalizado que otras compras.

CarFinance247 recibe llamadas de posibles compradores y realiza llamadas a los compradores interesados que introducen sus datos de contacto en línea: sus agentes realizan y reciben llamadas. Pero no solo se conectan por teléfono. CarFinance247 descubrió que sus clientes valoran mucho poder conectarse cuándo y cómo quieran, a través de canales como SMS y chat, la forma en que se comunican con sus amigos y familiares. Así que construyeron su call center utilizando Twilio Voice, SMS y chat para permitir a los usuarios comunicarse por teléfono, texto o chat en la aplicación.

El sistema se basa en TaskRouter para conectar a los clientes con el mejor agente y Twilio Sync permite a los agentes ver exactamente lo que hacen los clientes en tiempo real, como qué automóvil están buscando en el sitio web.

Aunque tradicionalmente los call centers solo interactuaban con los clientes por teléfono, como vimos en el ejemplo de CarFinance247, los call centers actuales han evolucionado hasta convertirse en centros de contacto multicanal que conectan con los clientes por el canal que prefieren. En un centro de contacto de entrada multicanal moderno, la atención al cliente puede prestarse a través de video o chat en la aplicación, o mediante SMS o Facebook Messenger. Las comunicaciones salientes, como las promociones de eventos, se envían como notificaciones push, mientras que las encuestas se despliegan a través de una app de mensajería y las consultas de ventas recibidas por correo electrónico se envían directamente a un agente para que se comunique por teléfono. Los centros de contacto gestionan todas las comunicaciones en todos los canales y en todo momento.

¿Suena complicado? Con API de comunicaciones diseñadas para centros de contacto multicanal de entrada y salida, crear el sistema exacto que deseas para comunicarte con tus clientes es sorprendentemente fácil.

Cuando creas tu centro de contacto con componentes básicos de comunicación como las API programables de Twilio, puedes elegir los canales y las funciones que necesitas y agregar más a medida que tu call center se amplía a varios canales. Tal vez empieces como un centro de llamadas entrantes y más tarde te amplíes a hacer llamadas salientes. Más adelante podrás agregar otros canales además del de voz, como SMS, chat en la aplicación, video, etc.

Las API te ofrecen la flexibilidad de crear exactamente la experiencia de cliente que deseas y la libertad de iterar tus comunicaciones con la frecuencia que desees.

También hay una nueva opción en el mercado: la plataforma de centro de contacto programable. Flex, que se basa en las API de Twilio, es un centro de contacto que se puede implementar al instante y programar en todas las capas de la pila. Los compradores de centros de contacto ya no tienen que elegir entre la vieja dicotomía de construir (con soluciones locales heredadas que requieren altos costos y largos ciclos de desarrollo) o comprar (soluciones SaaS con características y funcionalidades limitadas). Ahora, con Twilio Flex, las empresas pueden tanto comprar un centro de contacto listo para usar como crear una experiencia completamente personalizada para cumplir sus objetivos empresariales, hoy o en el futuro.