Utilizar los botones de WhatsApp para obtener experiencias del cliente más atractivas

Con más de 2200 millones de usuarios mensuales, WhatsApp es un potente canal para la interacción conversacional con el cliente. Además de la alta capacidad de entrega, la alta adopción por parte de los clientes y las altas tasas de interacción, la API de WhatsApp Business ofrece óptimas características de mensajería inexistentes con los SMS tradicionales.

Los botones de respuesta rápida y de llamada a la acción, ahora disponibles en la consola de Twilio, permiten a las empresas agilizar las respuestas de los clientes y guiarlos a través de las interacciones conversacionales. Los botones de respuesta rápida permiten a las empresas definir botones que sus usuarios pueden tocar para responder. En lugar de solicitar que el cliente escriba “C” o “1”, o texto sin formato, usted define la respuesta esperada del cliente en una plantilla de mensaje interactiva. Cuando se toca un botón de respuesta rápida, se envía un mensaje que contiene el texto del botón en la conversación, lo que permite que un empleado responda o ejecute la lógica (como el enrutamiento personalizado) para continuar la conversación. Del mismo modo, los botones de llamada a la acción permiten a los usuarios abrir un sitio web o marcar un número con un solo toque de botón.

Los botones de respuesta rápida y de llamada a la acción ahora son compatibles con las API de conversación y Twilio Programmable Messaging, Twilio Studio, Twilio Flex y Twilio Frontline.

Introducción a los botones de respuesta rápida y de llamada a la acción

Para utilizar los botones de respuesta rápida o llamada a la acción, primero debecrear y enviar una plantilla de mensaje n la consola Twilio. Para utilizar los botones de respuesta rápida o de llamada a la acción, tendrá que crear y enviar primero una plantilla de mensaje en la consola de Twilio. Una vez aprobado por WhatsApp, puede utilizar plantillas que contienen botones, para lo cual debe enviar el texto de plantilla a su solicitud de API. Los botones se agregan automáticamente al mensaje. Tenga en cuenta que, de manera predeterminada, daremos prioridad al envío de plantillas de mensajes con botones sobre una plantilla idéntica sin botones (así que, adelante, pruebe cuánto más atractivas son sus plantillas con botones interactivos).

Con esta experiencia mejorada para el usuario final, llega una oportunidad adicional para agilizar los flujos basados en la lógica para las empresas. En lugar de intentar analizar las respuestas en lenguaje sencillo, los botones de respuesta rápida estandarizan los mensajes entrantes al devolver el texto de un botón como parámetro ButtonText de la devolución de llamada. Desde allí, puede invocar el siguiente paso de un flujo Studio, activar la opción de suscribirse o cancelar suscripción mediante la función de cancelar suscripción avanzada de Twilio y más.

La empresa emergente brasileña Newtail utiliza la API de WhatsApp Business para ayudar a guiar a los clientes en el proceso de pedido y entrega de comestibles en línea.

“El proceso de compra de comestibles en línea siempre ha sido un proceso tedioso, especialmente cuando se compran muchos artículos. Nuestro mayor desafío era replantear esta actividad de forma que se puediera hacer más rápido...”, afirmó Gabriel Monteiro, CEO y cofundador de Newtail. Al utilizar los botones para confirmar la fecha y la hora de entrega del pedido, Newtail observó que el tiempo de cierre de los pedidos era un 20 % más rápido.

Agregar más interacciones atractivas al trayecto del cliente

Con las aprobaciones fuera del camino, estas son algunas ideas sobre cómo podría utilizar las plantillas interactivas con los botones de respuesta rápida y de llamada a la acción para ofrecer experiencias más atractivas (y agilizar sus procesos de negocio) a través de la plataforma Twilio.

Enviar notificaciones procesables a los usuarios

El poder de los botones y las plantillas interactivas no solo consiste en ofrecer una experiencia más sencilla a los usuarios finales, sino también en mejorar las conversiones y el compromiso. Aunque la API de WhatsApp Business se utiliza muchas veces para mantener conversaciones interesantes, también se confía en esta aplicación para obtener notificaciones fiables. Con los botones, puede ofrecer un flujo de conversación para cambiar un pedido, reprogramar una cita o solicitar una actualización.

Cuando se combinan con las funciones del servicio de mensajería de Twilio, como cancelar suscripción avanzada, puede ofrecer a los usuarios finales un método perfecto para suscribirse para recibir mensajes o cancelar suscripción de futuros mensajes. Con un toque de botón, el usuario responde al mensaje, lo que hace que se devuelva una respuesta de texto. Si el cuerpo del texto devuelto coincide con su lenguaje predefinido de INICIO/DETENER, Twilio realizará automáticamente la solicitud.

Ofrecer opciones de autoservicio

La búsqueda de Twilio encontró que el 47 % de los consumidores afirmó que era probable o muy probable que utilicen las herramientas de autoservicio, cuando se les ofrece. Si bien WhatsApp es una plataforma muy conversacional, no todas las conversaciones necesitan que el ser humano interactúe con el consumidor. Muchas empresas recurrieron a flujos de autoservicio basados en la lógica para completar acciones comunes como comprobar el estado de un pedido o la información de la cuenta, realizar un cambio en una próxima entrega o reprogramar una cita. Con Twilio Studio, puede crear un menú interactivo de opciones, mediante los botones de respuesta rápida para guiar a los consumidores a través de las opciones, y dándoles siempre la opción de hablar (o enviar un mensaje) con un ser humano.

Volver a atraer a los clientes con llamadas a la acción

Aunque las respuestas rápidas están diseñadas para las conversaciones dentro de WhatsApp, los botones de llamada a la acción llevan a los usuarios a realizar una acción fuera de la aplicación (como visitar un sitio web o hacer una llamada telefónica). Con un botón de llamada a la acción, queda claro para el usuario lo que tiene que hacer exactamente para completar una tarea, y puede impulsar una acción oportuna.

Empezar a crear gratis

Si ya está utilizando la API de WhatsApp Business con Twilio, diríjase a la consola para empezar. Si todavía no ha empezado a crear, le ofrecemos 90 días de acceso gratuito a las empresas calificadas, por tiempo limitado.

¡No podemos esperar a ver lo que construyes!