Transforma la experiencia de tus clientes y empleados con Agent Copilot y Unified Profiles

Transforma la experiencia de tus clientes y empleados con Agent Copilot y Unified Profiles

La inteligencia artificial (IA) está transformando la experiencia que puedes ofrecer a los clientes y empleados, pero encontrar el camino correcto requiere que las empresas desarrollen una estrategia integral, especialmente considerando que la tecnología cambia constantemente. La estrategia de IA debe identificar los casos de uso específicos, los socios y la tecnología necesarios para acelerar el tiempo de obtención de valor, así como las fuentes de datos requeridas para garantizar que las automatizaciones estén alineadas con los resultados comerciales deseados. Administrar todo por su cuenta es mucho para cualquier equipo.

Agent Copilot y Unified Profiles, ahora en Public Beta, incorporan la tecnología de IA generativa y los datos de los clientes en tiempo real en Twilio Flex, a fin de preparar a los equipos de ventas y soporte para cada interacción de alto valor que tengas con los clientes.

Unified Profiles es la capa de datos impulsada por Twilio Segment que crea una vista completa del cliente, ya que unifica la actividad en tiempo real a través de canales, plataformas móviles y web, CRM y almacenes de datos para proporcionar una resolución de identidad de primera fuente sin configurar una cuenta de Segment por separado. Este contexto y perspectiva del cliente habilitan el enrutamiento inteligente para reducir las tasas de transferencia, empoderan a los agentes virtuales a aumentar la desviación y deleitan a los clientes con interacciones de empleados adaptadas a sus necesidades individuales.

Agent Copilot utiliza la IA para generar los aspectos destacados del cliente según la intención del cliente. Estos datos facilitan que un empleado comprenda el contexto sobre la interacción con el cliente, se alinee rápidamente y acelere el tiempo de resolución. Luego, Agent Copilot utiliza los datos de la interacción con el cliente para generar resúmenes de cierre, códigos de disposición, la siguiente mejor acción y la intención. Cada interacción del agente toma menos tiempo, ofrece resultados más ideales y proporciona información para mejorar otras interacciones con los clientes en todo tu negocio.

Cómo las organizaciones transforman las experiencias en la actualidad

Con Agent Copilot y Unified Profiles, clientes como Caring.com y Universidad Uk (anteriormente Kuepa) ya están aprovechando los datos en tiempo real y la IA para ofrecer experiencias del cliente excepcionales, lo que impulsa la lealtad, el crecimiento y la satisfacción tanto para clientes como para agentes.

Universidad Uk, una empresa de tecnología y gestión de programas educativos con sede en México, necesitaba una manera de proporcionar a los profesores calificaciones en tiempo real, porcentaje de finalización del curso, transcripciones, listas de verificación de estado completo e información de pago para determinar qué estudiantes se estaban quedando atrás y requerían asistencia adicional de los profesores. Los estudiantes suelen llamar y solicitar ayuda para resolver sus problemas académicos, pero recuperar toda esta información para identificar a quienes pueden fracasar era demandante y requería un tiempo de manejo de llamadas significativo.

La Universidad Uk utilizó Unified Profiles para transformar la experiencia de los agentes de IA y los profesores mediante la consolidación de datos en tiempo real de sus sistemas de gestión educativa (Google Classroom), CRM de Salesforce y sistemas de pago. Su equipo fue capaz de utilizar esta visión completa del estudiante para mostrar los datos de rendimiento académico necesarios a los profesores en tiempo real y aumentar la desviación de llamadas de un 30 % a un 70 % con agentes virtuales, a la vez que mantiene un 94 % de satisfacción del cliente.

“Unified Profiles y Agent Copilot nos han ayudado a ofrecer un servicio más eficiente y personalizado mediante el uso de datos en tiempo real e IA. Los agentes virtuales pueden cubrir el 70 % de los casos, y cuando se asigna un profesor, estamos observando una reducción promedio del 30 % en el tiempo de manejo”.

Iván Cantú

Universidad Uk, director de operaciones

Unificación de los datos del cliente para la resolución de identidad

Unified Profiles proporciona una manera para que puedas aprovechar de manera segura y satisfactoria los datos de toda tu empresa para crear una vista única y completa del cliente. El comportamiento del cliente y su interacción con tu negocio en todos los puntos de contacto, plataformas o canales se atribuyen a un único perfil de cliente unificado. Unified Profiles administra la resolución de identidad para ti tras bambalinas.

Los rasgos de comportamiento importantes para tu negocio también se calculan en tiempo real mediante la actividad del sitio web y las fuentes de app móviles. Una vez que se obtienen suficientes datos sobre la actividad de un cliente, la IA predice su valor de ciclo de vida y su inclinación a darse de baja. Esta orquestación de datos se completa en tiempo real a fin de generar un perfil de Unified Profiles para cada cliente que esté disponible con Agent Copilot en todos los canales.

Con perfiles unificados y fuentes de datos conectadas, las llamadas se pueden dirigir de manera inteligente y los empleados pueden tomar decisiones fundamentadas y basadas en el contexto, en función de interacciones anteriores o productos o recursos vistos recientemente. Ese perfil se vuelve continuamente más inteligente con cada interacción digital y de voz, lo que garantiza que tu equipo esté listo para la llamada o el mensaje siguiente de ese cliente.

Agent Copilot impulsado con datos del cliente 

Agent Copilot proporciona a tus administradores herramientas configurables para transformar la interfaz de usuario de los empleados con el contexto que necesitan e IA generativa para generar resúmenes de cierre, códigos de disposición e intenciones de los clientes. Sin tener que cambiar de pestaña, tus empleados pueden ver un resumen completo del cliente, un historial de interacciones anteriores, su actividad web o móvil reciente y una descripción general del valor de ciclo de vida previsto y la inclinación a darse de baja. Después de empoderar a tus empleados para que resuelvan los problemas del cliente y automaticen el trabajo posterior a la interacción, Agent Copilot enriquece aún más Unified Profiles.

• Muestra el contexto completo para que los empleados simplifiquen la alineación con el cliente y acelera el tiempo de resolución con detalles mejorados del perfil, actividad reciente, aspectos destacados de las características clave y un cronograma de interacciones anteriores.

• Automatiza el trabajo posterior a la llamada mediante la generación de resúmenes de cierre, códigos de disposición e intenciones después de cada interacción para aumentar la productividad y satisfacción de tus empleados.

• Asiste a los empleados con las mejores acciones y recursos recomendados mediante búsquedas en la base de conocimientos para mejorar sus habilidades mientras gestionan problemas complejos.

Este ciclo basado en datos (comprender de forma iterativa y profundizar las relaciones con los clientes) es precisamente lo que Agent Copilot y Unified Profiles posibilitan. Desarrolla tu comprensión del cliente a lo largo del tiempo para generar confianza y fortalecer tu relación.

Implementación de la IA teniendo en cuenta la seguridad

Los datos patentados del cliente son un diferenciador clave para tu negocio, y es fundamental activar estos datos de forma segura. Consideramos el uso de la IA y la protección de la privacidad como una responsabilidad compartida entre nuestros clientes y Twilio. Para apoyar esto, adoptamos principios de confianza de CustomerAI a fin de guiar el desarrollo, el uso y la implementación responsables de la IA predictiva y generativa en todos los productos y las funciones de Twilio.

Twilio se compromete a proporcionar la información de la IA para todas las características de la IA que utilizas, de modo que puedas comprender mejor cómo trabaja la IA con tus datos. Revisa la información de Agent Copilot y Unified Profiles para comprender las cualidades de la IA de estas características.

Introducción a Agent Copilot y Unified Profiles

Agent Copilot y Unified Profiles combinan datos en tiempo real e IA para alimentar una amplia gama de casos de uso en todos los sectores. Estas características listas para usar aceleran tu tiempo de obtención de valor mediante la unificación del contexto relevante del cliente y la activación de estos datos para los empleados y la IA.

Agent Copilot y Unified Profiles están actualmente disponibles en Public Beta para los clientes a nivel mundial y ofrecen una prueba gratuita hasta junio de 2024. Los clientes existentes de Twilio Flex2 pueden acceder a Public Beta a través de la consola de administración de Flex para comenzar con la implementación hoy mismo.

_{1 Próximamente llegarán las búsquedas de la base de conocimientos y la siguiente mejor acción a Agent Copilot
2 Agent Copilot y Unified Profiles requieren Twilio UI 2.x y al menos 50 usuarios activos}