Tendencias en el área de salud en 2025: CX y el poder de CPaaS

Tendencias en el área de salud en 2025: CX y el poder de CPaaS

Seguir de cerca las tendencias del área de salud en 2025 es clave para analizar el negocio en sí e identificar oportunidades de mejora a través del uso de tecnologías especializadas en el sector.

En general, invertir en innovación genera varios beneficios, tales como la satisfacción de los pacientes, la toma de decisiones basada en datos reales y la aceleración de las ventas y los resultados. Sin mencionar la mejora en la relación y comunicación con proveedores, aseguradoras y planes de salud.

Así que no es casualidad que una de las tendencias fuertes en el área de la salud sea la CPaaS (Plataforma de Comunicación como Servicio), que utiliza la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning) para conocer a fondo a los pacientes y potenciar su interacción con la empresa.

En Latinoamérica, esta solución ya es una realidad en muchas empresas del sector, por lo que hemos separado los aportes clave de la encuesta de IDC, que habla sobre las tendencias para la industria de la salud.

¡Sigue la lectura para estar un paso adelante de la competencia!

¿Por qué seguir las tendencias en salud en 2025?

El informe de IDC, encargado por Twilio, mostró que para 2026, se estima que las empresas más importantes del mundo aumentarán la interacción con el cliente a través de tecnologías disruptivas como la IA y GenAI, en hasta cuatro veces, para satisfacer el 80 % de sus interacciones personalizadas y en tiempo real.

Por lo tanto, se puede observar que la inversión en CPaaS es una urgencia para las empresas que quieren crecer de manera sostenible y rentable a través de la adquisición y lealtad de los clientes.

Y, por supuesto, en el sector de la salud no es diferente.

Los líderes y gerentes necesitan conocer cada vez más a su público para mantener en alta las ventas. Y la buena noticia es que los canales de comunicación en línea le permiten seguir indicadores y resultados en tiempo real y así centralizar la información adecuada para construir estrategias de marketing ganadoras.

Además, optar por soluciones avanzadas de interacción ayuda a organizar y controlar los procesos, así como a entender a los clientes a través de su comportamiento y hábitos de compra. Esto hace que sea más fácil personalizar la comunicación y ofrecer los productos y servicios adecuados en el mejor momento.

Principales tendencias en salud en Latinoamérica

Las principales tendencias en el área de salud en Latinoamérica incluyen, por ejemplo, seguimiento remoto inteligente, emergencias con telemedicina avanzada, comunicación clínica en tiempo real, cita digital con CX mejorada e hiperpersonalización de la atención.

Ver detalles a continuación sobre cada una.

Seguimiento remoto inteligente

El seguimiento continuo de la salud, con wearables y aplicaciones, tiende a consolidarse en 2025 y permite monitorear datos vitales del paciente en tiempo real, además de permitir intervenciones proactivas.

Según IDC, el uso de CPaaS para seguimiento remoto debe crecer un 27 % en los próximos años, lo que refleja la demanda de un servicio asequible y seguro. 

Las empresas de salud pueden adoptar plataformas que recopilan y analizan datos y le brindan al paciente una experiencia atractiva y confiable.

Emergencias con telemedicina avanzada

Con el uso de IA y CPaaS, la atención de emergencia remota será aún más eficiente y segura.

IDC estima que la industria aumentará las inversiones en telemedicina un 19,1 %, para finales de 2024 y ampliará el acceso a la asistencia rápida durante las crisis.

Los hospitales y las clínicas pueden invertir en plataformas para proporcionar, por ejemplo, atención de emergencia de forma rápida y transparente y promover la seguridad y la tranquilidad del paciente.

Comunicación clínica en tiempo real

CPaaS facilita la comunicación continua entre médicos, hospitales y otros proveedores, ya que unifica los datos e integra el ecosistema de salud.

Según IDC, esta integración mejora la experiencia del cliente/paciente y hace que la colaboración entre equipos sea más eficiente.

Las instituciones de salud pueden implementar plataformas de comunicación unificadas para promover una atención más colaborativa centrada en las necesidades y preferencias del paciente.

Citas digitales con CX mejorada

Las plataformas de citas digitales ayudan a reducir las filas y facilitan la gestión de consultas, especialmente las integradas con WhatsApp y SMS.

La encuesta de IDC indicó que la preferencia de los consumidores por canales como WhatsApp y correo electrónico fortalece esta tendencia CX.

Las clínicas pueden, por ejemplo, adoptar sistemas de cita integrados para ofrecer una experiencia de marca más fluida y satisfactoria y aumentar la retención y la lealtad de los clientes.

Hiperpersonalización del servicio de atención

Con IA y aprendizaje automático o machine learning, los tratamientos y servicios personalizados siguen con la historia clínica y las preferencias del paciente y, por lo tanto, crean una experiencia única para este.

IDC destaca que el 83 % de los consumidores prefieren una comunicación que les brinde recomendaciones y les indique los pasos a seguir adecuados.

Las organizaciones de salud pueden usar CPaaS para anticipar las necesidades y ofrecer soluciones individualizadas enfocadas en aumentar la satisfacción y el compromiso del cliente.

Lee también: Cómo la IA puede mejorar la experiencia del cliente

Tendencias tecnológicas para el área de salud: caso de éxito

Dasa, uno de los grupos hospitalarios más grandes de Latinoamérica, se enfrentaba al desafío de mejorar la comunicación con sus pacientes y manejar procesos de cita manuales y desconectados que generaban ineficiencias y una experiencia inconsistente.

Después de todo, son más de 40 marcas asociadas, que incluyen laboratorios, hospitales y centros médicos.

Un ejemplo del desafío de Dasa es que la empresa mantenga el número de teléfono de cada una de las marcas, para no afectar la satisfacción de los pacientes y mantener los procesos a los que ya están acostumbrados. Sin embargo, esta situación creó un obstáculo en el área de la atención.

Para solucionar estos problemas, la empresa implementó la solución Twilio Flex con el objetivo de ofrecer una solución de citas y comunicación integrada y automatizada.

Con las API de Twilio, la organización ha incorporado canales de comunicación, como WhatsApp, chatbots y sistemas de respuesta automatizados, para permitir un servicio personalizado y eficiente.

El equipo de TI del hospital integró la plataforma con el CRM existente y, de esta manera, centralizó las operaciones y estandarizó el servicio de atención.

¡Los resultados no podrían ser mejores!

• las operaciones de servicio de atención aumentaron un 20 %;

• el promedio de servicio de atención vía WhatsApp fue de 30 mil por día;

• la devolución de llamadas disminuyó del 19 % al 16 %;

• las llamadas sin consto adición de infraestructura aumentó un 50 %.

Entre todos estos beneficios de usar Twilio Flex, lo principal fue crear una solución personalizada para cada negocio. Con muchas marcas y perfiles de clientes, la plataforma ha aportado personalización a escala y ajuste de idioma para cada empresa y su región.

El grupo no solo ha logrado una mayor eficiencia y satisfacción del cliente, sino que ha demostrado que las tendencias tecnológicas para el área de la salud pueden transformar las operaciones y ofrecer una experiencia consistente y colaborativa en toda la red.

¡Y tiene novedades!

Dasa no para de innovar con el uso de las soluciones de Twilio: La red de servicios de salud integrada está en proceso de implementar WhatsApp Business Calling para ofrecer otro canal de servicio personalizado.

Esta función de WhatsApp Business permite realizar llamadas de voz entre marcas-clientes y clientes-marcas de manera eficiente, flexible y de alta calidad.

¿Cómo mejorar la experiencia y lealtad de clientes?

En el área de salud, la eficiencia en la comunicación y la atención marcan la diferencia para la experiencia y seguridad del paciente.

Con la plataforma de Twilio, las soluciones de vanguardia, como la IA y la automatización en el servicio de atención, ayudan a anticipar las necesidades, personalizar interacciones y garantizar una respuesta rápida y precisa, factores clave para fomentar la lealtad y la confianza de los clientes.

Para obtener más información sobre cómo las tendencias tecnológicas pueden transformar el área de salud e impulsar sus resultados, descarga la encuesta completa de IDC.

¡Aprovecha valiosos aportes para alinear tu estrategia de comunicación con un enfoque en la experiencia y la lealtad del cliente/paciente!