Tendencias del retail para 2025: Aprende la manera de ganar y retener clientes

Tendencias del retail para 2025: Aprende la manera de ganar y retener clientes

Las tendencias del retail para 2025 demuestran que los cambios avanzan a todo vapor en la industria, que utiliza la tecnología para impulsar sus resultados y competitividad.

Este nuevo escenario sitúa en un 100 % al consumidor en el centro de la toma de decisiones y exige a los minoristas más que buenos productos o precios competitivos. El enfoque va más allá de la experiencia del cliente (CX), una estrategia decisiva para ganar y retener al público y convertir cada interacción en una oportunidad para crear conexiones reales y duraderas.

Esto se debe a que las nuevas demandas de los clientes exigen más de las acciones de las empresas, como una mayor agilidad a la hora de encontrar los artículos que desean, calidad en la entrega y comparación de precios.

Cabe destacar que las plataformas digitales permiten recopilar, integrar y analizar datos de clientes y de todos los canales de comunicación de la marca para saber cómo y cuándo comunicarse con cada consumidor.

Y en este contexto, la encuesta de IDCencargada por Twilio muestra que el 42 % de las organizaciones de retail ya invierten en CPaaS (Plataforma de comunicación como servicio), y se espera que el mercado global de esta tecnología crezca a USD 2,65 mil millones hasta 2027. 

Al final de cuentas, con una plataforma inteligente, los minoristas tienen la oportunidad de brindar una experiencia de comunicación personalizada y responder a las necesidades del cliente que busca interacciones ágiles y útiles en todos los puntos de contacto.

Aprovecha este texto para entender cómo esta y otras tendencias pueden darle forma al retail en 2025 y abrir nuevas puertas para el éxito de tu negocio.

¿Cuáles son las tendencias del retail para 2025?

El retail en Latinoamérica está experimentando una rápida transformación. Tras los impactos de la pandemia, las prioridades han evolucionado.

Y ahora, el sector no solo busca acelerar las utilidades y mejorar la rentabilidad mediante el aumento de la adquisición de clientes, sino también fortalecer la toma de decisiones basada en datos y en la inversión en sostenibilidad.

Según datos de IDC, los minoristas están priorizando iniciativas tecnológicas que promuevan la eficiencia operativa y la buena experiencia del consumidor en todos los canales de comunicación.

Analicemos a continuación las principales tendencias.

Tendencias para el retail en Latinoamércia

Las nuevas expectativas de los consumidores y la integración de tecnologías avanzadas impulsan la transformación digital en el retail.

Según la encuesta de IDC, el comportamiento de compra está en proceso de diversificación: Más del 82 % de los consumidores ya realizan compras en línea, y muchos prefieren canales de comunicación integrados y efectivos para confiar y darle feedback a las marcas.

Estas tendencias reflejan un movimiento hacia una experiencia de compra más conectada y personalizada, como se detalla a continuación.

Experiencia omnicanal integrada

Los clientes buscan un recorrido de compra fluido que abarque tiendas físicas, sitios web, aplicaciones y redes sociales.

Con un crecimiento del 25,2 % de las plataformas omnicanal, los minoristas se centran en unificar estos canales y permitirle al cliente circular por todos los canales, ya sean digitales o no, de manera fácil y conectada. 

Tomemos, por ejemplo, los datos que descubrimos en la encuesta de Twilio: el 51 % de los consumidores que interactúan online con una marca desean recibir una respuesta en una hora y el 46 % ya ha abandonado una marca que se demoró en responderle.

Por lo tanto, tu empresa necesita tener una estrategia de cómo asegurarse de que está escuchando y respondiendo a tus clientes de manera eficiente, para no perder nuevos negocios. Analicemos las sugerencias que se indican a continuación. 

Ejemplo de experiencia omnicanal en el retail

Piensa en tu experiencia al comprar en el sitio web de una tienda de indumentaria, donde la marca tiene tu historial y datos personales. Ante este hecho, ¿has intentado ir a la tienda física de la empresa y probar cómo será tu experiencia?

Como consumidores, nos encantaría que al entrar en la tienda y pasar a la caja, la marca nos reconociera como clientes frecuentes en línea, y nos permitiera, por ejemplo, utilizar un cupón de descuento, aunque al principio estuviera disponible en tu perfil de e-commerce. 

O, simplemente, poder cambiar una prenda comprada a través de la aplicación directamente en la tienda, sin necesidad de hacer el proceso de intercambio por canales de servicio de atención virtuales.

Parece sencillo, ¿verdad? Sin embargo, crear experiencias extraordinarias en el retail no lo es.

Esto se debe a que los sistemas están desconectados y la base de datos de clientes de la operación del e-commerce puede no ser la misma que la de la tienda física. Sin embargo, nosotros los consumidores somos uno, y cada vez más exigimos que las empresas nos conozcan por los datos que proporcionamos en todo momento y que nos brinden experiencias únicas y personalizadas.

¿Sería mucho pedir?

Para ayudar a crear estas experiencias, las tecnologías como CPaaS son fundametales, ya que orquestan una experiencia de servicio de atención perfecta y personalizada.

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Hiperpersonalización basada en datos

Personalizar la experiencia del cliente alcanzará nuevos niveles gracias al uso de la IA y el aprendizaje automático.

Los minoristas ya utilizan y seguirán utilizando aún más datos detallados sobre el comportamiento del consumidor para comunicar, dar recomendaciones y ofertas adaptadas al perfil de cada uno. Esta estrategia de hiperpersonalización no solo aumenta la satisfacción, sino que también fortalece la lealtad a la marca.

Por ejemplo, con el fin del Third Party Data o datos de terceros a partir de las cookies, las marcas de retail necesitan acceder a los datos primarios de los clientes, para lo cual puede utilizar canales y estrategias de comunicación adecuadas. Esto facilita el conocimiento del consumidor, la personalización de las interacciones y la lealtad a lo largo de los años.

Por ejemplo, si un cliente compró una tienda de acampar, ¿por qué no ofrecerle una mochila u otros accesorios para complementar su experiencia de camping?

Interacción conversacional con chatbots y asistentes virtuales

La preferencia por comunicaciones prácticas e inmediatas impulsa el uso de plataformas de conversación como chatbots y asistentes virtuales. Una encuesta de Hibou reveló, por ejemplo, que el 42 % de los encuestados cree que el servicio al cliente tiende a mejorar con la IA.

En 2025, estas interacciones conversacionales se integrarán aún más con las aplicaciones y redes de mensajería. Por lo tanto, es primordial que te prepares para ofrecer este canal de contacto inteligente, especialmente para resolver problemas rápidos y más objetivos.

CPaaS ofrece la infraestructura ideal para la comunicación automatizada: Los clientes pueden hacer preguntas, recibir recomendaciones e incluso finalizar compras de forma rápida y personalizada.

Después de todo, los consumidores quieren agilidad en el servicio de atención y eligen su canal de contacto preferido.

El estudio Canales de comunicación preferidos por los consumidores de Twilio señaló, por ejemplo, que el 86 % de los entrevistados dice que la posibilidad de enviar mensajes en tiempo real a una marca aumenta la probabilidad de finalizar una compra.

Tecnologías inmersivas: realidad aumentada y virtual

La realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) abren nuevas posibilidades para el retail, ya que permiten que los clientes prueben productos de forma interactiva antes de realizar la compra.

¿Imaginas probarte una prenda sin salir de tu casa o ver un nuevo sofá en tu sala de estar? 

Estas tecnologías brindan una experiencia atractiva y práctica, además de elevar el nivel de interacción con la marca. ¡Y ya está a toda marcha en el mercado! 

Varias marcas de pinturas le ofrecen al cliente que tome una foto del ambiente que desea pintar y pruebe en el sitio o aplicación cómo se vería cada color en la pared.

Logística transparente y rastreable

La eficiencia logística se ha convertido en un requisito básico, y el seguimiento detallado de pedidos es altamente valorado por el 42,6 % de los consumidores en Latinoamérica, como indicó la encuesta de IDC.

En respuesta, los minoristas deben aumentar la transparencia en los procesos de entrega, con el uso de notificaciones en tiempo real y sistemas de seguimiento que le garanticen a cliente un mayor control sobre el estado de sus pedidos.

Y las soluciones CPaaS añaden valor al permitir actualizaciones constantes y soporte directo durante el proceso de entrega y al conectar canales como SMS y WhatsApp para avisos en tiempo real sobre el estado de la entrega.

Esta práctica ya se lleva a cabo en las tiendas en línea, y funciona.

Ahora bien, imagina la misma agilidad para contactar a una marca para hacer un reclamo: pedido equivocado, cambio de dirección, impedimento para recibir el día programado.

Todas estas situaciones se escapan del flujo de entrega, pero también es parte del paquete de brindar una experiencia logística de calidad a los clientes. Y es posible cuando las empresas invierten en la tecnología adecuada para crear esos recorridos. 

Tendencias e Innovaciones en el retail brasileno: caso de éxito Twilio y Mobly

Mobly, líder del retail brasileño, que recreó el modelo de la industria en una mezcla de online y físico, tenía problemas con la fragmentación de la comunicación y la lentitud de las respuestas a los clientes, lo que repercutía en la experiencia de compra.

Con múltiples canales y sistemas dispersos, la actualización de pedidos y el soporte de seguimiento fueron lentos e ineficaces. Por lo tanto, tuvieron un impacto negativo en la satisfacción del consumidor.

Por ejemplo, sus datos no estaban “limpios” y dificultaban el servicio de atención. Además del desafío de utilizar la herramienta de recopilación de información para desarrollar y mejorar la toma de decisiones, el análisis de datos y la creación de una experiencia de cliente unificada.

La solución fue implementar la plataforma de interacción con el cliente de Twilio, que centralizó y automatizó las interacciones con los clientes a través de SMS, WhatsApp y chat en vivo.

Ahora, con la integración de las API de Twilio, la tienda puede enviar notificaciones en tiempo real y responder rápidamente a preguntas y solicitudes, y además, crea una experiencia unificada y personalizada en cada punto de contacto.

Los resultados fueron transformadores usando Chatbot y Twilio Studio con WhatsApp:

• aumento del 10 % en la retención de clientes.

• reducción del 20 % en los reclamos.

La escalabilidad de la plataforma, a su vez, permitió satisfacer un volumen creciente de interacciones sin incrementar el equipo de soporte. Actualmente, la empresa ofrece una experiencia de compra más confiable, transparente y preparada para crecer con las demandas del mercado.

¿Cómo usar CPaaS en retail?

Una plataforma de servicio al cliente en la nube se puede utilizar en diversos casos de uso dentro de la industria de retail. 

Estas son algunas formas prácticas de aplicar CPaaS para revolucionar la experiencia del cliente de tu marca:

• soporte a través de WhatsApp: servicio de atención personalizado y recomendaciones de productos directamente a través de la aplicación de mensajería favorita del cliente;

• canal de voz: canal de soporte de voz, que proporciona al agente una imagen completa del cliente y ayuda a resolver sus problemas de manera ágil y precisa;

• notificaciones proactivas: avisos por SMS, RCS y mensajes de WhatsApp sobre promociones o la sustitución de artículos favoritos en stock;

• programas de fidelidad inteligentes: ofertas personalizadas basadas en el historial de compras mediante la integración de CPaaS con CRM;

• feedback en tiempo real: envío automático de encuestas de satisfacción para ayudarte a ajustar la experiencia con agilidad.

Mantente informado sobre las tendencias de retail en Brasil y Latinoamérica

Twilio, con su plataforma CPaaS, capacita al retail centralizar, automatizar y personalizar las interacciones a través de múltiples canales. Así, hace que la comunicación con el cliente sea más eficiente y estratégica.

A medida que la industria avanza, la experiencia del consumidor se convierte en el gran diferencial competitivo. Y las empresas que adopten tecnologías innovadoras estarán un paso adelante.

¡Para conocer todas las tendencias que darán forma al retail en los próximos años , descarga la encuesta completa de IDC y descubre qué hacer para convertir la experiencia del cliente en un factor decisivo de éxito!