StoneCo está Transformando por Completo la Experiencia del Cliente con Twilio Flex, WhatsApp y la IA

StoneCo está Transformando por Completo la Experiencia del Cliente con Twilio Flex, WhatsApp y la IA

En la última conferencia global de Twilio, Signal2023, StoneCo, cliente de Twilio en Brasil, presentó en exclusiva una sesión que relata su trayectoria desde 2019 y ejemplifica cómo poner al cliente en el centro de las decisiones comerciales logra  resultados positivos.

StoneCo es líder en soluciones de tecnología financiera que capacitan a comerciantes y socios para gestionar pagos electrónicos integrados en diversos canales de tiendas, en línea y tiendas físicas.

Hoy en día, Stone ha establecido su centro de atención al cliente en Twilio Flex, donde más de 16 equipos internos emplean la plataforma de Twilio. A través de ella, se gestionaron 7,7 millones de conversaciones por WhatsApp solo en 2022. Para contar esta historia de éxito, Yule Silvino, la gerente de productos de Stone, nos lleva de vuelta al 2019...

Una nueva forma de comunicarse: WhatsApp como canal de atención y los desafíos en el camino

Antes del impacto global de la pandemia de Covid en 2019, la atención por voz representaba el 72% de las conversaciones que StoneCo mantenía con sus clientes. Sin embargo, con el enfoque en ellos y atendiendo  sus preferencias, la empresa vio la oportunidad de añadir canales de mensajería para la atención a sus usuarios. En octubre de 2020, implementaron WhatsApp y Chat en su operación. A lo largo de los meses, la empresa vio cómo sus clientes migraban del canal de voz al escrito, llegando al 65% de las interacciones a través de WhatsApp, convirtiéndose en el canal principal de atención en la actualidad.

Pero esta migración no ocurrió de la noche a la mañana. Stone sabía que tenía que adaptar su tecnología para ofrecer la mejor experiencia a sus clientes, pero se encontraba con algunos desafíos que debían superar:

• ¿Era posible tener una vista unificada de los datos de los clientes en un solo lugar? Faltaba una visión unificada de todos los contactos con el cliente y existían pocos datos disponibles para su análisis.
• ¿Cómo comunicarse con los clientes utilizando este nuevo canal?
• ¿Cómo integrar el equipo de CRM/Ventas y el equipo de Atención al Cliente? ¿Cómo mejorar los ingresos de ventas y la eficiencia operativa?

Visión unificada de datos con Twilio Flex: personalización e integración

Mediante Twilio Flex, StoneCo logró obtener una visión unificada de los datos de los clientes en una plataforma desarrollada específicamente para satisfacer sus necesidades particulares. En esta plataforma, la empresa aprovechó las funcionalidades de Twilio Flex, Twilio Studio y la API de WhatsApp, además de agregar complementos e integraciones con otras herramientas utilizadas internamente. Esto resultó en una mejora de la experiencia y la productividad de los agentes, a quienes la empresa denomina "encantadores de clientes", y en un aumento de la satisfacción en el servicio brindado a sus clientes.

(Vista interna de la Plataforma One de Stone - creada en Twilio Flex)

Gracias a un modelado de datos altamente organizado e inteligente, los equipos internos ahora tienen acceso a datos confiables para el análisis y toma de decisiones comerciales. Para tener una idea de la magnitud de esta estructura, hay alrededor de 4.4 mil millones de "eventos" de Twilio que fluyen a través de la plataforma de datos de Stone, lo que suma aproximadamente 3.5 TB de datos.

¿Cómo debería Stone comunicarse con sus clientes utilizando WhatsApp?

La empresa optó por diseñar una experiencia en WhatsApp que brindaría flexibilidad a sus clientes para ponerse en contacto cuando lo deseen. Stone decidió no seguir una única vía sincrónica frente a una vía asincrónica, sino más bien, una aproximación flexible. En la práctica, esto significa que los agentes pueden intercambiar medios sin necesidad de descargarlos y escuchar audios aunque no estén en esa tarea específica, lo que impulsa la productividad.

También fue posible personalizar la experiencia del usuario final, como si estuviera intercambiando mensajes personales entre amigos, mostrando el estado de los mensajes como enviados y/o leídos.

Oportunidad: ¿Cómo integrar el equipo de Ventas con el equipo de Atención al Cliente y aumentar las ventas?

Con el canal de WhatsApp implementado y sus funcionalidades satisfaciendo las demandas operativas, surge una oportunidad: construir un recorrido de ventas integrando Twilio con el CRM, para potenciar las ventas a través de este canal.

Para lograrlo, se crea una campaña de marketing utilizando las plantillas de mensajes de WhatsApp y se envía a los prospectos a través de la API de Twilio. Si el cliente potencial está interesado en la oferta, responde directamente al mensaje en el WhatsApp de Stone y es dirigido a un especialista de ventas para ese producto en particular. Esto proporciona contexto a la conversación y crea un canal de comunicación rápido y directo para convertir al prospecto en un nuevo cliente. Si el cliente potencial tiene otras preguntas o necesita soporte, también puede responder al mensaje y contactar al equipo de soporte, lo que demuestra que el canal está preparado para gestionar diferentes tipos de demandas provenientes de los clientes, con el respaldo de diferentes equipos dentro de Stone.

Así también se implementaron otras funcionalidades específicas para las demandas de ventas, como la función de "Seguimiento", que permite a nuestros agentes programar un mensaje de respuesta para otra hora o día.

Como resultado de la integración de WhatsApp en el canal de ventas de Stone, se registró un aumento del 15% al 56% en las ventas a través de ese canal en comparación con todas las ventas entrantes.

¿Qué se avecina?

Stone comprende que para ofrecer la mejor experiencia al cliente, primero deben ofrecer la mejor experiencia a sus colaboradores. Con esto en mente, y considerando que todo el desarrollo realizado hasta ahora con Twilio Flex y WhatsApp ha creado la base para un excelente servicio al cliente y la productividad de los agentes, ahora están en el momento adecuado para pensar en una capa adicional de innovación y automatización para su operación. Para ello, la empresa está explorando formas de utilizar la Inteligencia Artificial para potenciar el servicio al cliente.

Una de las mejoras que la empresa ha identificado como prioritaria es la generación de resúmenes de las interacciones. Actualmente, los agentes deben escribir un resumen de sus conversaciones en un área de notas. Esto lleva bastante tiempo y tiene un impacto tanto en el tiempo promedio de atención como en la calidad de la información escrita.

Se han seleccionado cinco puntos principales para incluirlos en la nueva automatización que crea estos resúmenes utilizando Twilio e Inteligencia Artificial. Al hacer clic en el botón "Generar resumen", el agente crea un resumen de la conversación, lo revisa, realiza cambios y lo guarda en el historial del cliente. El proceso que anteriormente se realizaba manualmente en aproximadamente 1 minuto, ahora solo requiere 15 segundos por parte de los agentes.

Con esto, Stone está mirando hacia el futuro, comprendiendo las oportunidades de la IA asociadas a la plataforma de interacción con el cliente ya creada con Twilio Flex y su integración con WhatsApp. De esta manera, se mantendrá en la cima de las empresas innovadoras y de mayor crecimiento en Brasil.

"La idea es optimizar todas las herramientas para que nuestros “encantadores” no solo puedan atender al cliente de la mejor manera, sino también ayudarlos en otras áreas que no están relacionadas únicamente con esa atención. La idea es utilizar la tecnología para automatizar todo lo que sea posible, dejando que la atención humana se centre en las relaciones, permitiendo que los seres humanos no solo resuelvan problemas, sino que también creen relaciones duraderas y satisfactorias, y entreguen otros aspectos positivos al cliente, que no siempre son factibles en la rutina diaria", concluye Yule Silvino, Gerente de Producto de Stone.

¿Te interesa saber más? Puedes ver la sesión completa de StoneCo aquí. Solo tienes que acceder al siguiente enlace para obtener acceso a este y a todo el contenido de la Conferencia Signal 2023.