Las 5 tendencias de interacción con el cliente en Latin America

Las 5 tendencias de interaccióon con el cliente en Latin America 

Cada año, Twilio realiza una investigación a nivel mundial para comprender el mercado tecnológico, la interacción con el cliente y el CX. Este año, continuando la tendencia del 2023, la IA estará presente en las principales estrategias de comunicación y finalmente será el gran factor diferencial al momento de crear experiencias individualizadas para el cliente final. 

Además de la percepción de los consumidores, Twilio también recopila información de profesionales en diferentes países como Brasil, México y Colombia, que tengan puestos de liderazgo en las áreas de Servicios Financieros, Comercio Minorista, Servicios de Salud y Sector Público.

Aquí encontrarás algunos de los resultados de esta investigación que muestran las principales tendencias en América Latina y, specialmente, aprenderás a generar un impacto positivo en tu organización a través de las plataformas de interacción con el cliente y de la IA. 

#1: El uso de la IA puede mejorar significativamente la interaccióon con el cliente.

Cuando se trata de utilizar la IA para ayudar a responder las dudas de los clientes, el porcentaje también impresiona. En Colombia, el 69 % de las empresas utiliza inteligencia artificial para este propósito y en México el 66 %. Esto demuestra que estamos cerca de usar esta tecnología como líderes del mercado estadounidense, donde el 71 % de las empresas informa que están utilizando la IA con este objetivo. 

Y el resultado ya se puede ver. En México, el 30 % de los profesionales entrevistados afirma que el uso de la IA tiene un impacto positivo en los ingresos de la empresa. En Colombia, esta cifra es del 31 %. Cuando se observan países como Estados Unidos e India, que tienen empresas líderes a nivel mundial, vemos que Latinoamérica está en la dirección correcta. 

#2: Proteger los datos de los clientes es fundamental para mantener la confianza.

La inteligencia artificial también tiene un impacto significativo en la forma en que las empresas lidian con aspectos como la privacidad de datos, el fraude y la seguridad digital. 

Cuando se trata de la gestión de riesgos o el fraude, Brasil lidera la clasificación de todos los países encuestados. El 78 % de los entrevistados afirma que utiliza la IA para este propósito, seguido por Italia con un 77 % y Hong Kong con un 75 %.

En México, esta cifra es del 71 % y del 66 % en Colombia. Cuando se comparó dicho uso con los encuestados de América del Norte, que es del 65 %, vimos que los países latinoamericanos ya están liderando cuando se trata de garantizar que se mantenga la confianza en sus empresas.  

Con el aumento de los fraudes en el mundo digital y la necesidad de mantener los datos seguros, muchas empresas se enfrentan al desafío de garantizar la seguridad en sus plataformas, sin comprometer necesariamente una buena experiencia del cliente. En México, el 46 % de los entrevistados afirmó que este aspecto es actualmente un punto de atención, al igual que en Colombia con el 36 %.

En general, la presión de los consumidores para garantizar que las empresas estén listas para administrar sus datos primarios puede ponerlas en riesgo de perder a sus clientes en caso de fraude y vulneraciones de seguridad. Esto hace que las empresas tengan que prepararse para tratar un gran volumen de datos al mismo tiempo, mientras centran su atención en cómo facilitar la interacción con sus clientes.

#3: Algunas marcas no desean renunciar a las cookies de tercero.

Sí. Todos sabemos lo importantes que fueron y son las cookies para las estrategias de marketing digital y de remarketing. Y con el fin de la era de las cookies de terceros, muchas empresas deben reconsiderar cómo crear mecanismos para llegar a su cliente ideal. El informe muestra que a nivel mundial las marcas no están listas para esta nueva etapa. 

De todos los países que hicieron parte de la investigación, la mayoría se divide cuando se trata de la dependencia de datos de cookies de terceros, en comparación con los datos propios. Las marcas mexicanas afirman que el 41 % de su estrategia de marketing depende de los datos propios y el 59 % de los datos de terceros. Este promedio se mantiene para Colombia, con un 45 % y 55 %. 

#4: Los consumidores más jóvenes buscan mejores experiencias digitales.

Sabemos que fueron los más jóvenes quienes impulsaron el uso de la tecnología y son ellos los que exigen más innovación de parte de las empresas con las que interactúan. 

Los consumidores de la generación Z (personas nacidas entre 1990 y 2010)  y de la generación Y (nacidos entre 1980 y principios de 1990) desean que casi el 70 % de sus interacciones de marca sean digitales, en comparación con los baby boomers (nacidos entre 1945 y 1964), que responden con un 59 %.

Eso se debe a que las generaciones más antiguas usan menos las tecnologías como parte de sus vidas cotidianas, además de tener muchas dudas sobre la IA y la privacidad de los datos. Su interacción con marcas en el mundo digital es menor que la de las generaciones más jóvenes.  

Para estas, la personalización es fundamental. Y no esperan nada menos que eso de parte de las empresas. El 70 % de los miembros entrevistados de la generación Z y Y afirma que dejarían de comprar de una marca si no les ofrece el nivel deseado de personalización. 

Y el escenario para esta personalización es donde ocurren las interacciones: los canales de atención. WhatsApp fue y sigue siendo el gran precursor del servicio digital personalizado, que está presente especialmente en los países de América Latina. 

Según Meta, para mejorar la experiencia del cliente es necesario asegurar que los mensajes de atención al cliente enviados sean en el momento adecuado, tengan contexto y sean relevantes para esa audiencia.

Y la experiencia digital de los clientes tiene un fuerte impacto en las visitas a las tiendas físicas e impacta las ventas. Según el informe de Meta "The Generation Z Customer", el 82% de la Generación Z obtuvo recursos online para investigar una marca antes de entrar a una tienda física. El 71% de los compradores de la Generación Z utilizan las tecnologías de Meta como fuente de inspiración y descubrimiento de productos.

Por lo tanto, las marcas necesitan cada vez más brindar una buena experiencia a sus clientes en los canales digitales, creando una relación a largo plazo y ayudando a construir una base de consumidores leales.

#5: Las marcas deben llenar la brecha de la experiencia del cliente.

Las empresas tienen un gran desafío cuando se trata de comprender realmente las necesidades de los clientes. Esto se debe a que, con todos los avances tecnológicos y, en consecuencia, culturales que vivimos, estamos cambiando constantemente nuestras preferencias, gustos y hábitos.

En México, el 52 % de las empresas informó que los cambios en las preferencias de sus clientes son un gran desafío para mantener el nivel de CX deseado por su público. 

Una de las cuestiones emergentes en el mundo de la interacción con el cliente en los últimos años, son los nuevos canales de atención, dado el poder de WhatsApp como canal de mensajes. Estar atento a las tendencias y a las demandas de los clientes en este punto se ha convertido en una prioridad para la mayoría de las empresas que desean estar presentes y disponibles donde también están sus clientes. 

Cuando se les pregunta cuál es la prioridad para mejorar la interacción con el cliente en el 2024, el 58 % de los encuestados mexicanos dijo que es agregar canales de contacto con el cliente, ya sea a través de chat web, SMS, redes sociales o WhatsApp; en Colombia, este indicador es del 54 %. El segundo elemento de la lista de prioridades para los participantes mexicanos y colombianos es implementar asistentes virtuales con IA. 

*Este informe presenta las respuestas de las encuestas recopiladas entre el 16 de noviembre y el 22 de diciembre del 2023 en 4700 empresas líderes y 6300 consumidores.