La visión del cliente latino: lo que se espera de las empresas en el 2024 en el mundo del CX

La visión del cliente latino en CX

Escuchar al cliente. Siempre. ¿Verdad?

En nuestra encuesta anual sobre tendencias de interacción con el cliente, Twilio entrevista a miles de profesionales de todo el mundo para escuchar la perspectiva “interna” de su empresa y, a partir de estos insights, lanzamos el Informe de Interacción con el Cliente en el 2024.

Pero ¿qué es lo que los clientes, todos nosotros, pensamos acerca de cómo se comportan las marcas en el escenario actual de servicio de atención al cliente?

Así que fuimos a escuchar a los clientes finales. Más de 6300 consumidores en todo el mundo compartieron su percepción sobre la forma en que las empresas están personalizando la interacción con ellos. Estas son las ideas principales:

La personalización sigue siendo el principal motivador de la compra

El 43 % de los consumidores colombianos y 46 % de los mexicanos dijeron que las empresas con las que hacen negocios están haciendo un trabajo de personalización “bueno”. 

Este número parece bajo, y lo es, cuando se tiene en cuenta todo el esfuerzo que las marcas ponen para garantizar que sus clientes tengan una experiencia positiva. 

Y estos clientes están gastando más en las empresas que invierten en crear experiencias individualizadas para ellos. El informe de este año muestra que el 63 % de los consumidores mexicanos y colombianos afirmam gastar más en estas marcas. 

La diferencia entre comprar ahora y “voy a pensar un poco más”

Ahora que sabemos que los clientes latinoamericanos consideran que la personalización es un factor diferencial importante en el compromiso con las empresas, es interesante enfatizar que el resultado de esta experiencia personalizada puede, de hecho, ser el gran motivador para realizar una compra en ese minuto de experiencia positiva. 

¿Quién no ha estado en un sitio web o una aplicación móvil, listo para tomar una decisión de compra, pero tuvo que “dejarlo para después”? Muchos de nosotros.

Ahora, lo que viene luego de esa interacción con la marca es lo hace que nosotros, los clientes, volvamos a interactuar y completemos la compra.

• Un correo electrónico con un mejor precio en el artículo que alcanzaste a colocar en el carro. 
• Un mensaje de WhatsApp de un vendedor que ofrece ayuda sobre un servicio al que casi te registraste. 

La investigación de Twilio demuestra que los consumidores latinoamericanos son los que tienden a finalizar una compra después de recibir una interacción personalizada.

Los colombianos tienen un 59 % más de probabilidades de terminar el pedido, y los mexicanos, un 49 %. Los estadounidenses, ingleses y japoneses son los que menos reaccionan positivamente a las interacciones personalizadas. 

Sin embargo, la fidelidad termina en el momento en que no existe personalización.

El 71% de los clientes colombianos y 68 % de los mexicanos afirmam que dejarían de usar marcas que no estén invirtiendo en la creación de interacciones personalizadas, con base en sus preferencias, intereses y expectativas. 

Inversión que genera ingresos

Siguiendo la tendencia de los dos últimos años, la mayoría de las empresas sigue una estrategia de eficiencia, reducción de costos y búsqueda de acciones que realmente generen un retorno positivo y que se pueda evidenciar en métricas, como la materialización de la compra. 

Según la investigación de Twilio, los clientes dicen que gastan más en empresas que invierten en crear experiencias individualizadas para ellos. El informe de este año muestra que el 63 % de los consumidores mexicanos y colombianos afirmam gastar más en estas marcas específicas. Es decir, invertir en la creación de un CX de calidad genera un aumento de los ingresos. 

Y hay más: a nivel mundial, los consumidores informan que están dispuestos a gastar más, en general, en el 2024 en comparación con el 2023. En Colombia, el 59 % de los entrevistados dice que gastará más que el año anterior, el 32 % gastará el mismo monto y solo un 10 % gastará menos. En México, la expectativa del 51 % es gastar más, del 42 % es igual y del 7 % es menos.  

Es en este punto en el que existe una gran oportunidad para las marcas que quieren garantizar que su base de clientes siga creciendo y, al mismo tiempo, sea leal.

La personalización da como resultado nuevos negocios y la continuación de una relación entre la marca y los consumidores. Las empresas que son capaces de utilizar la tecnología a su favor, mediante la inversión en canales digitales y plataformas de interacción con el cliente, tendrán aún más posibilidades de garantizar la salud financiera de su negocio durante el 2024 y en los próximos años. 

* Este informe presenta las respuestas de las entrevistas recopiladas entre el 16 de noviembre y el 22 de diciembre del 2023 en 4700 empresas líderes y 6300 consumidores.