Combate la Fatiga Digital con Mensajería Conversacional

Combate la Fatiga Digital con Mensajería Conversacional

¿Alguna vez pensaste que la notificación “bip” de tu teléfono se parece demasiado a la canción de Tiburón?

“Dun dun…”

¿O alguna vez sentiste que la fatiga digital comenzaba a afectar a tu capacidad de concentración, lo que hacía más difícil lidiar con tus responsabilidades diarias?

“Dun dun…”

Piensa en las veces que las marcas se comunicaron contigo solo en el último día. En serio, piénsalo. ¿Cuántas empresas te han enviado mensajes de texto o correos electrónicos, han compartido anuncios en tus redes sociales o incluso han aparecido mientras estabas en una aplicación móvil completamente ajena en tu teléfono?

“Dun dun…”

En el 2022, escapar de las comunicaciones de las marcas puede parecer casi imposible.

“Dun dun… dun dun… dun dun…”

No importa a qué lugar vayan los clientes o qué hagan, las marcas tienden a salir del agua (metafóricamente) y a devorar su atención. Y antes de que te des cuenta…

La fatiga digital engulle a los clientes.

Tal vez eso sea un poco extremo. Pero en nuestro Informe del estado de la interacción con el cliente del 2022, uno de cada tres consumidores informó haber sufrido fatiga digital solo en los últimos 30 días. Cuando desglosas esa estadística por generaciones, un 47 % de los millenials y un 42 % de la generación Z declararon haber experimentado fatiga digital en los últimos 30 días.

Esto se debe a que las marcas ahogan a los consumidores con comunicaciones. Tanto si se trata de marketing de nuevos productos, como de solicitudes de comentarios o incluso de seguimiento de comunicaciones anteriores, los clientes al final llegan a un punto de inflexión en el que la comunicación de las marcas se vuelve omnipresente

Además de iniciar estas conversaciones, las marcas tienden a liderar todas las comunicaciones y exigen información específica de los clientes. Y esta información solicitada a menudo beneficia a las empresas, no a los clientes.

Entonces, si eres una empresa que intenta diferenciarse y establecer relaciones significativas, leales y de confianza con tus clientes, ¿cómo puedes ayudarlos a mantenerse a flote en lugar de contribuir a su fatiga digital?

La respuesta es la mensajería conversacional.

La mensajería conversacional actúa como un bote salvavidas para los clientes que experimentan fatiga digital, ya que pone en sus manos el poder de chatear con las marcas. Les permite comunicarse por cualquier canal y en cualquier momento para obtener ayuda o incluso realizar compras. Ofrecer esta opción demuestra a los consumidores que tu empresa se preocupa por ellos y por sus preferencias y necesidades específicas e individuales.

A continuación, te indicamos cómo preparar ese bote salvavidas para tus clientes.

Atiende a los clientes donde se encuentren con mensajería conversacional

Según nuestro nuevo informe, un 61 % de los consumidores afirma que a veces, a menudo o siempre desactiva las notificaciones push.

Como empresa, solo puedes establecer relaciones significativas con los clientes si estás dispuesto a atenderlos en los canales que utilizan.

La mensajería conversacional empodera a las empresas para que se comuniquen con los clientes en plataformas como Facebook Messenger, Business Messages de Google y WhatsApp, entre otras. Como resultado, los clientes no necesitan visitar el sitio web de una empresa para comunicarse con ella. Pueden simplemente iniciar una conversación en el lugar donde ya están pasando el tiempo.

Esto elimina algunos pasos para los clientes que esperan hablar con las empresas, lo que, a su vez, disminuye la fatiga digital.

Como empresa, tómate el tiempo necesario para conocer las plataformas que tus clientes prefieren y utilizan con frecuencia. Luego, elabora mensajes en estas plataformas que permitan entablar una conversación. Recuerda, no hables con tus clientes. Dales la opción de hablar contigo.

Aquí te explicamos cómo.

Empodera a los clientes para iniciar conversaciones

Un 58 % de los consumidores afirma que querría tener la opción de hacer compras directamente a través de los canales de mensajería conversacional, si estuvieran disponibles.

Piensa en el último anuncio que viste en Instagram. ¿Cuál fue la llamada a la acción? Lo más probable es que haya sido algo parecido a “más información” o “comprar ahora”. Con demasiada frecuencia, estos anuncios obligan a los consumidores a recorrer el trayecto del cliente y les piden que miren directamente sus productos o servicios (o incluso que los compren) de inmediato. Esto deja muy poco espacio para generar confianza durante el proceso de toma de decisiones del cliente.

Un cliente que está en las redes sociales no está necesariamente a punto de realizar una compra. Es por eso que tu empresa necesita tener cuidado de no hablar con los clientes y exigir de inmediato algo de ellos.

Estar disponible en los canales de mensajería que utilizan tus clientes abre la oportunidad de iniciar conversaciones contigo. Además, nuestra investigación demuestra que eso es lo que buscan. Un 95 % de los consumidores afirma que confiaría más en una marca si les resultara fácil iniciar una conversación. Y más de un 75 % de los consumidores declaró que quiere utilizar la mensajería conversacional para obtener ayuda en las primeras etapas de la compra..

Crea llamadas a la acción que simplemente animen a los clientes a comunicarse contigo en lugar de incitarlos a comprar. Esto es especialmente útil para los clientes que comienzan a considerar una compra: parte de su investigación puede ser tener una conversación directa con tu empresa.

Cuando se trata de clientes existentes o clientes potenciales que crearon cuentas, puedes utilizar los datos propios para entablar una conversación. Por ejemplo, una marca de suscripción para el cuidado del cabello debe tener una idea de cuándo un cliente necesita reabastecer sus productos. En lugar de esperar a que un cliente regrese a su sitio web para comprar más productos, el vendedor podría enviar un mensaje de texto al cliente (con permiso) y simplemente preguntar si desea un reabastecimiento, que puede comenzar y terminar a través de SMS.

La mensajería conversacional devuelve el control a los clientes, lo que abre el diálogo sin la presión de tener que realizar compras. Esto ayuda a superar la fatiga digital.

Crea una experiencia coherente en todos los canales

Un 95 % de los consumidores afirma que confiaría más en una marca si esta respondiera más rápido a sus preguntas.

El objetivo de la mensajería conversacional es empoderar a tus clientes y atenderlos donde ya están pasando su tiempo. Quieres que las interacciones sean lo más rápidas y fáciles posible para ellos. Esto significa proporcionar experiencias coherentes en todos los canales. No importa en qué lugar el cliente inició la conversación con tu marca: debería ser capaz de retomarla donde la dejó en cualquier plataforma.

Por ejemplo, digamos que tu cliente comienza su trayecto chateando con un agente a través de un anuncio en Instagram. Más tarde, se comunica con otro agente en línea a través de SMS. Aunque estas plataformas son diferentes, los agentes deben tener toda la información de cada interacción disponible. De esa manera, el cliente no tiene que repetir su conversación inicial y simplemente puede continuar como si no hubiera cambios en el canal.

Descubre cómo la personalización de Flex puede ayudar a tus agentes a proporcionar experiencias coherentes a los clientes en todas las plataformas.

Además, asegúrate de que utilizas el mismo lenguaje en torno a tu empresa y tus productos en cada interacción y plataforma para crear una experiencia de marca coherente. Quieres que cualquier persona que se dirija a los clientes represente tu marca de forma adecuada.

Evita que tus clientes se ahoguen en la fatiga digital con la mensajería conversacional

Demasiadas marcas dejan que los clientes se ahoguen en sus comunicaciones, lo que contribuye al creciente problema de la fatiga digital.

Para ganar confianza y lealtad, tu empresa necesita satisfacer a los clientes donde ya pasan tiempo. También debes ofrecer una experiencia coherente en todas las plataformas. Lo más probable es que los consumidores se comuniquen con tu empresa de diferentes maneras, pero las experiencias deben basarse unas en otras para que no tengan que empezar continuamente su trayecto desde el primer paso cuando hablen contigo.

Obtén más información sobre cómo la mensajería conversacional puede acabar con la fatiga digital en nuestro nuevo informe: Mensajería conversacional: La próxima experiencia de escaparate.

Jessica Nath es una especialista en Marketing de Contenido de Twilio, Inc. Actualmente vive en Salt Lake City (antes de que preguntes, no, no esquía), pero siempre será una “Yinzer” de corazón (pittsburguesa certificada). Puedes comunicarte con ella en jnath [arroba] twilio.com.