En un Nuevo Documento Técnico de IDC, se Descubre que las CEP son Cruciales para Lograr el Éxito en la Interacción con el Cliente y Generar Confianza

Hoy en día, lo que realmente diferencia a una marca es la capacidad de comprender a los clientes y ofrecer interacciones significativas en todos los canales. Aunque una interacción personalizada con el cliente solo es posible con los datos correctos sobre él, este último solo proporcionará esos datos si se siente seguro de la capacidad de una empresa de mantenerlos a salvo.

En un nuevo documento técnico de la principal empresa internacional de inteligencia de mercado International Data Corporation (IDC), y patrocinado por Twilio, titulado Un enfoque de plataforma es fundamental para lograr el éxito en la interacción con el cliente y generar confianza*, se examina por qué cada vez más organizaciones buscan adoptar unaplataforma de interacción con el cliente (CEP) integrada para impulsar interacciones personalizadas a escala y aumentar las ganancias, todo esto mientras protege y asegura los datos de los clientes.

Cómo las CEP pueden ayudar a las empresas a generar confianza en el consumidor

A medida que los consumidores de hoy se vuelven más conscientes de cómo se utilizan sus datos personales y aumentan las preocupaciones por la seguridad de los datos, crear confianza con ellos nunca antes había sido tan importante para las empresas. Con el fin de mantener y desarrollar relaciones con los clientes, las empresas deben poner la protección de datos y la seguridad como primera prioridad en su interacción con los clientes y su enfoque de administración de datos.

De acuerdo con IDC, una CEP se define como un conjunto flexible e interoperable de herramientas de datos de clientes (como una plataforma de datos de clientes) y herramientas de comunicaciones omnicanal (como correo electrónico, SMS, WhatsApp, voz, y video) para crear soluciones innovadoras que impulsan interacciones personalizadas a escala, a través del ciclo de vida del cliente. En el documento técnico de IDC, se descubrió que solo un tercio de las empresas encuestadas tienen una CEP o un conjunto de herramientas de comunicación totalmente interoperables que se extienden en cada punto de contacto del trayecto del cliente. De aquellas que actualmente no tienen una CEP interoperable, el 98 % de los encuestadas está trabajando para establecer una CEP a fin de acceder a enormes beneficios omnicanal.

Con una plataforma de interacción con el cliente como la de Twilio, las marcas pueden maximizar el valor de la vida útil del cliente combinando una sólida privacidad y protección de datos con canales de interacción. Las empresas pueden disfrutar de un conjunto completamente integrado de herramientas de comunicación y datos, además de conectarse de forma segura con los clientes a través de sus canales de interacción preferidos.

La confianza del cliente se basa en seguridad y privacidad eficaces

IDC descubrió que el interés de los clientes en la comprensión de la actitud de las empresas frente a la ciberseguridad ha aumentado en casi un 60 %. En los Estados Unidos, el 73 % de las organizaciones afirma que han visto un aumento en los clientes que desean saber acerca de sus capacidades de privacidad de datos.

Mientras tanto, más de la mitad de las empresas indica un aumento en los intereses de seguridad de los consumidores, lo que las obligará a alinearse mucho más con las preferencias de seguridad de sus clientes. Además, cuando se trata de las tres áreas principales de enfoque de la experiencia del cliente para las empresas, el 45 % de ellas priorizó la satisfacción del cliente, mientras que el 41 % priorizó la confianza y privacidad del cliente. Curiosamente, el 58 % de los usuarios de CEP declaró que confía plenamente en su solución, en contraste con el 36 % de los usuarios a nivel mundial que no usa CEP.

Las experiencias positivas del cliente son un crecimiento vital para el negocio

Casi tres de cada cuatro clientes dicen que una buena experiencia del cliente es clave para seguir siendo leales a una marca, según los encuestados de diversas industrias y funciones en todo el mundo. En el documento técnico de IDC, también se descubrió que mejorar la satisfacción del cliente supera en prioridad a las ganancias o la eficiencia operativa, a medida que las empresas se esfuerzan por obtener y retener clientes.

IDC también determinó que las empresas comprenden que conseguir nuevos clientes es costoso y que retener a los clientes actuales cuesta menos (y es más rentable). También entienden que una buena experiencia del cliente es fundamental a fin de crear valor a largo plazo para el cliente.

Las marcas que utilizan tanto datos de parte cero (que los clientes comparten explícitamente a través de encuestas, creación de cuentas y más) como datos de primera fuente (recopilados a través de las interacciones digitales de los clientes con una marca, como un sitio web o una app), pueden conocer a sus clientes en profundidad, personalizar las mejores experiencias de interacción para ellos y, en consecuencia, hacer crecer su negocio.

Visualización de una interacción exitosa con el cliente a través de una perspectiva tecnológica

IDC descubrió que, para el 2024, el 50 % de las empresas planea actualizar varias tecnologías de marketing como orquestación, administración de contenido y otras partes de su pila de tecnología de marketing para seguir siendo competitivas. También planean actualizar sus comunicaciones con los clientes, incluidos CPaaS, correo electrónico, chat, bots y otras aplicaciones.

El 34 % de las empresas también implementará una plataforma de datos de clientes (CDP) como una manera de administrar y utilizar los datos de los clientes. La capacidad de almacenar, administrar y analizar de manera eficaz cantidades cada vez mayores de datos de clientes requiere la herramienta correcta y, en la actualidad, una plataforma de datos de clientes como Twilio Segment es la mejor herramienta para el trabajo. Además, a medida que la compra y venta de datos a terceros se vuelve más difícil, el uso en conjunto de una CDP y una CEP de confianza será primordial, especialmente cuando las leyes y normativas globales que rigen el movimiento y la ubicación geográfica de los datos personales entren en vigor.

Las empresas están respondiendo a las exigencias de los clientes por mejores experiencias digitales y físicas

No hay duda de que las experiencias del cliente de hoy en día tienen un “enfoque en la digitalización”. Esto requiere que las empresas no solo revisen sus estrategias de interacción digital con el cliente, sino que también entiendan verdaderamente las preferencias y necesidades de sus clientes. Cuanto más personalizada sea la interacción con el cliente, mayor será el retorno de su inversión (ROI).

IDC descubrió lo siguiente entre las cinco principales prioridades de inversión para las empresas en todo el mundo:

• El 31,5 % está invirtiendo en tecnologías que mejoran la experiencia digital del cliente
• El 26,1 % está invirtiendo en tecnologías de seguridad
• El 25,8 % está invirtiendo en tecnologías de macrodatos y análisis

No te pierdas nuestro seminario web de IDC + Twilio en el que analizamos el documento técnico

Únete a Alan Webber, vicepresidente de Programas de Estrategia Digital y Experiencia del Cliente de IDC, y a Grace Trinidad, directora de Investigación del Futuro de la Confianza en IDC, mientras comparten su última investigación sobre la importancia de la confianza al adoptar una CEP. Además, Scott Edwards, director sénior de Marketing de Productos de Twilio, analizará cómo crear una estrategia eficaz de interacción con el cliente y las diversas ventajas que las empresas pueden experimentar al adoptar una CEP.

* Documento técnico de IDC, patrocinado por Twilio, Un enfoque de plataforma es fundamental para lograr el éxito en la interacción con el cliente y generar confianza, n.º de documento: US50417823, febrero del 2023