Cree Experiencias Omnicanal de una Manera Simple y sin Complicaciones

Cree Experiencias Omnicanal de una Manera Simple y sin Complicaciones

La agilidad y el control de la experiencia del cliente son fundamentales para mantenerse un paso adelante en la evolución de las expectativas de los clientes. Es necesario agregar canales rápidamente para satisfacer las preferencias de tus clientes; sin embargo, agregar soluciones aisladas puede hacer que los empleados cambien entre pestañas para gestionar las interacciones omnicanal.

Con el lanzamiento de Twilio Flex Conversations y Twilio Flex User Interface 2.0, puedes agregar canales digitales fácilmente a tu infraestructura existente o implementar una nueva experiencia omnicanal, a la vez que proporcionas a tus empleados información contextual en un solo panel.

Twilio Flex Conversations, una sola API para SMS, MMS, Chat y WhatsApp en la plataforma Flex, ya está disponible de forma general (GA) para simplificar el desarrollo de experiencias omnicanal. Esto permite a los usuarios de Flex organizar fácilmente experiencias de canales digitales que respalden su visión de diferenciación y, al mismo tiempo, impulsar una mayor personalización y generar clientes más felices.

También nos complace anunciar que una nueva versión de Flex User Interface (UI), la versión 2.0, ya está disponible de forma general (GA). Esta interfaz de usuario está optimizada para fines de accesibilidad y simplifica la incorporación de canales digitales, así como la experiencia de tus empleados para gestionar interacciones omnicanales.  

Experiencias omnicanal sin complicaciones

Muchos proveedores afirman ser omnicanal; sin embargo, realmente implementar esta experiencia es mucho más difícil, ya que solo el 24,5 % de las empresas afirman tener una coherencia buena o completa en todos los canales de contacto, según el Informe de referencia sobre la experiencia del cliente del 2020.  

Actualmente, con una sola API, puedes crear fácilmente experiencias de cliente sin problemas que conecten cualquier canal digital, sin complicar la experiencia de tus empleados con soluciones aisladas. Esto aumenta la satisfacción de los empleados, ayuda a reducir los costos de adquisición y puede aumentar el valor de la vida útil (LTV).

Los clientes esperan personalización en cada etapa de su recorrido con una marca. Están dispuestos a cambiar de marca si su experiencia no es satisfactoria y tienen todo el derecho a hacerlo. Conscientes de ello, las marcas de todos los sectores en todo el mundo se dedican a mejorar la interacción digital con sus clientes para ganar su lealtad y ampliar su negocio.

Veamos un ejemplo: Vacasa, una solución líder en la gestión de alquileres vacacionales, utilizaba cuatro soluciones aisladas para las ventas, el servicio y las comunicaciones en la aplicación. Vacasa fue capaz de consolidar estas experiencias aisladas en Flex para simplificar la experiencia de sus empleados e incrementar entre 3 y 10 veces las reservas de los huéspedes.

El Informe del estado de la interacción con el cliente del 2022 de Twilio reveló que los clientes esperan que la inversión en interacción digital casi se duplique para el 2025, por lo que, si no proporcionas una experiencia diferenciada, alguien más lo hará.

Una API verdaderamente unificada para canales digitales

Con el lanzamiento de Flex Conversations, solo necesitas una API para Twilio Flex, la que incluye SMS, MMS, Chat y WhatsApp en una sola plataforma.

Esto puede acortar tu tiempo de comercialización, simplificar la experimentación con nuevos canales y facilitarte la creación de aplicaciones que utilicen los mismos perfiles de clientes cuando se comuniquen con ellos, sin importar el canal.

Por ejemplo, si alguien inicia una conversación por Chat, puedes enviar un mensaje de seguimiento por SMS para continuar la interacción. Tu aplicación permitirá a tus empleados ver todo en un solo lugar, en contexto, a través de todos los canales. Además, a medida que Twilio amplíe la compatibilidad con otros canales digitales en el futuro, los clientes que utilicen Flex Conversations obtendrán acceso automáticamente a través de la misma API.

Dado que Twilio Flex, como todos los productos de Twilio, cuenta con una gran capacidad de programación e integración, va mucho más allá de las integraciones básicas de CRM. Mediante el uso conjunto de Flex y Twilio Segment, los clientes ya pueden capturar, sintetizar y activar datos de clientes en tiempo real desde cualquier cantidad de aplicaciones de segundo plano. Esto puede dar lugar a interacciones más personalizadas con los clientes, obtener una mayor fidelidad de estos y, en última instancia, generar un mayor LTV.

Interfaz de usuario mejorada para mayor accesibilidad y coherencia

La interfaz de usuario de Flex actualizada reúne todos los canales, las fuentes de datos y las integraciones en una sola vista para tus empleados. Para los empleados con deficiencia visual, mejoramos la compatibilidad con los lectores de pantalla, el etiquetado de los botones y la navegación con el teclado. Además, ajustamos los colores, las fuentes y los márgenes para cumplir las normas de accesibilidad.

También incorporamos la compatibilidad con Paste en el kit de herramientas de la interfaz de usuario de Flex. Paste es el sistema de diseño que creó Twilio a fin de apoyar sus propios esfuerzos para crear experiencias coherentes, inclusivas y agradables. Actualmente, los clientes y socios de Flex pueden utilizar la misma biblioteca de componentes que usan los desarrolladores de Twilio.

Estas herramientas mejoran las experiencias que puedes ofrecer a los equipos de atención al cliente. Los agentes de servicio al cliente que gestionan cientos de interacciones al día ahora pueden mantener conversaciones fluidas entre canales, con un contexto histórico que se transfiere sin problemas.

Permite que tu equipo de ventas salientes gestione fácilmente varias interacciones a través de distintos canales, incluidas las llamadas telefónicas, con información de contacto personalizada a la vista. ¿Conocer a tus clientes durante el contacto mejoraría la conversión?

¿Qué pasaría con tu experiencia en la aplicación? Pon en marcha un equipo de asesoría para guiar a los clientes en su descubrimiento y ofrecerles ayuda durante la compra. Reduce la cantidad de carritos abandonados mediante interacciones personalizadas como las que los clientes experimentarían en una tienda.

Implementa hoy mismo una experiencia sin problemas

Flex Conversations y la nueva Interfaz de usuario (2.0) ya están en fase de disponibilidad general (GA) y pueden implementarse para impulsar la interacción con el cliente en empresas de cualquier tamaño y en todos los sectores. Toma el control de tu experiencia del cliente y asegúrate de que tus equipos están capacitados para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes en cualquier canal.

¿Tienes alguna idea que quieras comentar con nuestro equipo? Comunícate con nuestro equipo de ventas para saber cómo lograr tu visión.

Meera Vaidyanathan es una líder centrada en el cliente y orientada a los resultados, con más de 20 años de experiencia de liderazgo progresivo en empresas emergentes y medianas, y miembros de la lista Fortune 500. Meera se une a Twilio después de 8 años en Amazon/AWS, donde fue directora de Administración de Productos. Su puesto más reciente fue dirigir equipos de producto, diseño, datos y compromiso con el cliente para desarrollar la estrategia y crear una cartera de productos de código bajo y sin código para AWS. Anteriormente, fue directora general de Amazon Education, donde dirigió equipos que crearon productos que son utilizados a diario por decenas de millones de estudiantes de primaria y secundaria en Estados Unidos. Antes de Amazon, Meera trabajó en la fundación CK-12 y en las editoriales de las universidades Oxford y Princeton. Tiene una maestría en Administración de Empresas de la Universidad de Temple y un doctorado en antropología de la Universidad de Connecticut.