Aumentar la Lealtad del Cliente a través de la Personalización en Tiempo Real en Todos los Puntos de Contacto

Aumentar la Lealtad del Cliente a través de la Personalización en Tiempo Real en Todos los Puntos de Contacto

Ganar la confianza y lealtad del cliente toma tiempo. Este largo juego de interacciones comienza mucho antes de que tus clientes realicen una compra y exige la entrega de experiencias personalizadas adaptadas a las necesidades de los clientes. Seth Godin escribió lo siguiente en “Esto es marketing: No uses el marketing para solucionar los problemas de tu empresa: úsalo para solucionar los problemas de tus clientes”: “Lo que nosotros vendemos son sentimientos, estatus y conexión. No vendemos ni tareas ni trastos”.

Este concepto es algo que experimentamos todos los días como consumidores. Compramos productos a empresas en las que confiamos y que satisfacen nuestras necesidades con los menores obstáculos posibles. Las empresas, a su vez, disfrutan conseguir mayores ingresos cuando invierten en estrategias de interacción con el cliente y dejan de ver las interacciones como un costo necesario.

Entablar conversaciones con los clientes a través de sus canales preferidos, generar confianza y personalizar esas conversaciones requiere flexibilidad y propiedad de toda la experiencia. Cada interacción que se dé en la preventa, la venta y la asistencia debe personalizarse mediante perfiles de clientes contextuales que se basen en tu conjunto existente de aplicaciones empresariales y empoderen a los equipos para establecer conexiones significativas.

Consigue que las interacciones con los clientes generen clientes de por vida

Twilio Flex es un centro de interacción digital para ventas y servicios que simplifica la orquestación de datos, canales y cualquier integración necesaria, todo en un solo panel para tus equipos de atención al cliente. Flex le brinda a tu empresa control sobre el plan de trabajo y la capacidad de mejorar la tecnología actual para adaptar la experiencia del cliente que las soluciones heredadas no pueden proporcionar.

Cada implementación de Twilio Flex se adapta a tu caso específico e integra las fuentes de datos necesarias a fin de ofrecer experiencias personalizadas en todo el trayecto del cliente. Todos los puntos de contacto que tu empresa tiene con un cliente pueden utilizarse para mejorar estas interacciones con datos, lo que aumenta el valor de por vida y la satisfacción del cliente.

Tienes el control de implementar una interfaz de usuario personalizada para cada equipo que use Flex a fin de mejorar la productividad y la satisfacción de los empleados mediante la integración de las soluciones necesarias, como una solución de software para la gestión de la relación con clientes propia, una plataforma de datos de clientes como Twilio Segment o cualquier herramienta adicional que se necesite. Este control también se expande a cada capa de Twilio Flex, incluido el enrutamiento de clientes, la capacidad de contar con tu propio operador móvil y el plan de trabajo general de la solución.

La implementación de una experiencia del cliente mediante soluciones de software diferentes obliga a tu empresa a confiar en el plan de productos de un proveedor, aísla las fuentes de datos necesarias y puede complicar la experiencia de tus empleados. Twilio Flex mejora la infraestructura existente e integra soluciones para eliminar estas barreras, consolidar soluciones y, a su vez, proporcionar a cada equipo los canales que se necesiten, además de una visión completa del cliente.

Toma el control de la experiencia del cliente

Los servicios profesionales de Twilio y los socios certificados tienen la experiencia para acelerar el tiempo que toma implementar tu visión y también brindan funcionalidades prediseñadas para comenzar fácilmente. Al final, tu visión debe mejorar la experiencia del cliente, no el plan de productos.

Los últimos tres años han dejado en claro cómo las expectativas de los clientes y las demandas de la industria cambian rápidamente. Sin embargo, un 50 % de las empresas en el Informe del estado de la interacción con el cliente de Twilio de 2022 manifestó que no puede adaptarse según se requiere.

Para ganar la confianza y lealtad del cliente, es necesario que se analice y renueve constantemente la experiencia según sus expectativas. Este enfoque continuo te permite estar siempre a la vanguardia de la competencia y seguir creando conexiones estrechas con los clientes actuales y potenciales a cualquier escala.

¿Tienes una visión, pero no sabes cómo comenzar a aplicarla? Habla con un experto de Twilio para obtener más información sobre lo que es posible con Twilio Flex.

Phil Borden es gerente sénior de Marketing de Productos en Twilio, y ayuda a las empresas a rediseñar su experiencia del cliente con Twilio Flex. Su enfoque se basa en ayudar a las empresas a desarrollar relaciones cercanas con los clientes mediante la personalización de interacciones y la implementación de soluciones adaptadas a las necesidades de los empleados.

Marcela Klein es Gerente Senior de Marketing de Producto para América Latina de Twilio, en São Paulo, Brasil, y adaptó este texto con tendencias para el mercado latinoamericano.