Las 7 Tendencias Principales de Interacción con el Cliente para el 2023

Las 7 Tendencias Principales de Interacción con el Cliente para el 2023

Debido al panorama económico actual que afecta las estrategias de interacción con el cliente, las empresas de todos los tamaños y sectores deben tener en cuenta ciertas tendencias para el próximo año. La empresa Twilio es líder a nivel global gracias a su plataforma de interacción con el cliente. Aquí presentamos 5 de las predicciones principales sobre la forma en que las empresas deberán adaptar sus estrategias de interacción con el cliente durante el 2023 para conectarse mejor y obtener mejores resultados.

#1 La prioridad debe ser conseguir nuevos clientes y retener a los clientes existentes

De acuerdo con las estimaciones económicas para el nuevo año, las empresas de todo el mundo se verán afectadas por esta nueva ola de inestabilidad. Y es por ello que todas están comenzando el año con revisiones minuciosas de sus presupuestos. Las organizaciones se deben enfocar en los aspectos que marcan la diferencia para sus empresas, es decir, en mejorar el proceso para aumentar la base de consumidores y en optimizar el valor de la vida útil del cliente.

Con el fin de crear un flujo optimizado de interacción con el cliente, lo primero que deben comprender las empresas es a sus clientes. Es en este punto que los datos son fundamentales. Mediante la recopilación y síntesis de los datos en tiempo real, las marcas pueden identificar los perfiles de sus clientes para que los equipos de marketing, ventas y asistencia sepan exactamente cómo, cuándo y dónde interactuar con esos usuarios.

Estos datos se pueden recopilar en cualquier canal orientado a la atención del consumidor y permiten crear un recorrido del cliente único y personalizado para convertir a los “clientes potenciales” en “clientes leales” a una marca.

#2 Asertividad en la personalización

Sabemos que la personalización es importante. Sin embargo, ser asertivo para crear recorridos personalizados es un punto fundamental si se pretende garantizar la fidelidad del cliente a través de una estrategia de interacción.

Por ejemplo, supón que una marca de calzado te asigna un perfil y te envía anuncios de sandalias con base en el clima caluroso de tu región, pero no toma en cuenta que te encanta el calzado deportivo y que evitas usar sandalias a toda costa. ¿No preferirías comprarle a una marca que quiera ganarse tu confianza primero y que te pregunte cuál calzado es el que realmente te gusta?

Correcto, todos los indicadores del mercado muestran que los clientes esperan esta personalización de parte de las marcas. Cuando las empresas se ganan la confianza de sus clientes, pasan a ser consultores (y no solo vendedores), ofrecen experiencias únicas e increíbles y, como resultado, ganan seguidores de sus marcas.  

¿Qué sucedería si pudieras compartir tus preferencias con una marca de confianza que, además, te enviara un mensaje cuando ese par de zapatos deportivos blancos que buscaste por tres semanas estuviera disponible para comprarlo?

Es este tipo de interacción que ayuda a las marcas a forjar relaciones a largo plazo y de lealtad con sus clientes.

#3 La transparencia y la confianza no serán negociables

Los cambios en las preferencias de los consumidores impulsan a las empresas a modificar cómo recopilan y usan los datos. La mayoría de los consumidores desean tener interacciones personalizadas con las empresas, pero solo si incluyen transparencia y control.

Si las empresas buscan adquirir la confianza de sus clientes, deben ser honestas respecto a la forma en que pretenden utilizar los datos de ellos y proporcionarles el control apropiado de su información. Este tipo de confianza se vuelve aún más importante si se considera la descontinuación inminente de las cookies de terceros, que está prevista para el 2024.

El 81 % de las empresas según nuestro informe State of Customer Engagement (Estado de interacción con el cliente) del 2022 mencionaron que todavía dependen de los datos de terceros para sus estrategias de marketing. No obstante, las cookies y otras tecnologías de seguimiento han estado en peligro durante muchos años debido a su naturaleza invasiva.

La combinación de la demanda de los consumidores por una mayor transparencia y de las nuevas normativas decretó el fin de las cookies.

Con el objetivo de generar esta confianza, las marcas deben asegurarse de respetar constantemente las preferencias de datos de los clientes, sobre todo en lo que respecta al cumplimiento de las regulaciones de datos e interactuando solo con los clientes que desean que los contacten. Esto aumenta la confianza y mejora la capacidad de ofrecer llamadas de voz, correos electrónicos, SMS y WhatsApp, lo que mejora el retorno de la inversión general de una estrategia de interacción con el cliente.

Según Forrester, una empresa de investigación global, “cuando las personas tienen una mayor confianza en una empresa, se generan mayores ingresos y aumenta el compromiso. En estos casos, los clientes están más dispuestos a compartir sus datos personales”.

IDC (del inglés International Data Corporation) es un proveedor mundial líder de inteligencia de mercado y confirma la importancia de la confianza. Afirma que hasta el 2027 “las empresas que recopilen, analicen y contextualicen de forma confiable los datos de los clientes crearán correctamente modelos de negocios creativos que duplicarán el valor de la vida útil del cliente”.

Asimismo, de acuerdo con una investigación reciente de la IDC, cuando se les preguntó a las empresas en América Latina dónde hay oportunidades para mejorar la estrategia digital, la respuesta fue que ciertas estrategias digitales están vinculadas estrechamente con las mejoras en los resultados comerciales. En especial, cuando comenzaron a utilizar una plataforma de comunicación para mejorar la productividad de sus empleados y el servicio al cliente. El 26 % de los participantes en la encuesta de LATAM dijo que confía en la plataforma de interacción con el cliente que utiliza en la actualidad.

#4 El servicio al cliente será proactivo en lugar de reactivo

Todos hemos tenido experiencias frustrantes de servicio al cliente en las que un agente solicita reiteradas veces la misma información. El agente no tiene el contexto de las interacciones anteriores, por lo que debes repetir la misma información varias veces: tu nombre, número de identificación, fecha de nacimiento…

Por ejemplo, cuando una aerolínea cancela tu vuelo, debes proporcionar el número de confirmación varias veces durante el proceso de reprogramación. ¿No sería fantástico que los encargados de la aerolínea tuvieran toda esa información al alcance de la mano? O mejor aún, ¿si se comunicaran contigo de forma proactiva para reprogramar el vuelo cancelado?

La interacción proactiva es el futuro del servicio al cliente. Los clientes desean tener interacciones que se anticipen sus necesidades y las aborden de forma proactiva. Este enfoque proactivo va más allá de la solución de problemas. Las experiencias en la aplicación móvil y el sitio web deberán involucrar a los clientes antes de las compras para generar confianza y pasar de una conversión general a una estrategia de interacción con el cliente.

#5 Conversaciones que generan más ventas

La mensajería conversacional digital es el futuro de los negocios. Actualmente, los consumidores esperan poder preguntar y comprar de forma directa a través de canales de mensajería, como WhatsApp, sin tener que visitar la tienda física, el sitio web o la aplicación móvil de una empresa. La mensajería conversacional digital une la asistencia personalizada de las experiencias presenciales con la accesibilidad del comercio electrónico, lo que genera un nuevo tipo de tienda virtual.

Clientes como Nubank utilizan Twilio Flex, la plataforma de comunicaciones en la nube de Twilio para crear una experiencia de centro de contacto omnicanal personalizada y flexible para sus clientes, agentes y supervisores. Con Flex, los agentes de atención al cliente pueden atender a múltiples clientes y tener conversaciones personalizadas. 

En un informe exclusivo, Twilio realizó una investigación a 3900 consumidores en 10 países para comprender cómo la mensajería conversacional tiene el poder de generar más ventas.

Se estima que el 77 % de los consumidores desea iniciar una conversación a través de mensajería conversacional digital, generalmente WhatsApp, para obtener ayuda con la selección de un producto o servicio. Por otra parte, el 58 % utilizaría canales de mensajería para comprar un producto o servicio si tuviera esa opción. Aproximadamente el 80 % de los consumidores desea que las marcas ofrezcan canales de mensajería conversacional. Además, el 95 % de los consumidores afirma que confiaría más en una marca si pudiera iniciar fácilmente conversaciones con ella.

Es decir, la comunicación bidireccional es un elemento fundamental en la construcción de relaciones. Los consumidores pueden estar interesados, inseguros o atascados en un problema que no pueden solucionar y quieren que los escuchen. La comunicación unidireccional, que no brinda la oportunidad de responder los mensajes, puede hacer que los consumidores sientan que no se desea interacción de su parte. Es similar a cuando entras a una tienda, buscas a alguien que te responda una pregunta y te vas porque no hay nadie que pueda ayudarte.

#6 Tus clientes quieren que los atiendan a través de WhatsApp

Ya sea que busquen productos, reciban asistencia o realicen pedidos, muchos compradores desean hablar con una persona con solo presionar un botón.

Cuando navegan por Internet y redes sociales, los usuarios están expuestos a los anuncios de varias marcas y desean iniciar conversaciones por esos medios. Esta experiencia abre líneas de comunicación nuevas en las mismas plataformas en que las personas hablan con amigos y familiares.

El 64 % de los consumidores afirma que probablemente enviarían un mensaje a una marca de forma directa a través de un anuncio.

Ya mencionamos la importancia de mantener un canal de conversación con tus clientes. Con una campaña publicitaria que tenga vínculos directo a WhatsApp, puedes fomentar conversaciones durante el recorrido de compra del cliente.

• Presenta tu marca a posibles clientes nuevos a través de Facebook e Instagram.
• Recomienda productos y mejora la conversión de carros de compra abandonados.
• Proporciona a tus clientes potenciales la información que necesitan para realizar una compra.
• Aprovecha la interacción con anuncios específicos que muestren ofertas especiales a los participantes.
• Mantén a los clientes comprometidos con las actualizaciones de los productos relevantes en el momento adecuado.

Magalu es cliente de Twilio y, con WhatsApp y Twilio Flex, aumentó la cantidad de vendedores en su mercado e incrementó el volumen de ventas con la estrategia Click to Ad de WhatsApp. La empresa  utiliza los anuncios Click to WhatsApp para mostrar los beneficios de su mercado a los posibles vendedores, quienes pueden hacer clic en un anuncio para iniciar el proceso de registro a través de WhatsApp.

La tasa de conversión de incorporación de los nuevos vendedores de Magalu aumento de un 21% en los canales tradicionales a un 46% con WhatsApp. Magalu utiliza Twilio Flex para administrar estas conversaciones en WhatsApp.

#7 Los consumidores exigirán experiencias omnicanales

En los últimos años, hemos visto un aumento sostenido en la cantidad de canales de interacción que los clientes utilizan para comunicarse con las marcas (teléfono, correo electrónico, chat, formularios, WhatsApp, mensajes de Facebook). Por lo tanto, el recorrido del cliente se volvió más irregular, lo que dificulta que las marcas demuestren a sus clientes que realmente los conocen y entienden.

Volvamos al ejemplo de los zapatos deportivos. Es posible que ingresaras al sitio web de la marca, miraras los comentarios del producto y compraras un producto.

¿Y ahora?

Puedes ingresar al sitio web de la marca de zapatos deportivos, decidir que el precio no te convence, volver a ingresar semanas después, comunicarte con el servicio de atención al cliente por WhatsApp para hacer una pregunta, agregar los zapatos deportivos al carro, volver a navegar, ver un anuncio en otro lugar y terminar comprando el calzado en una tienda física.

Es cada vez más difícil para las empresas prever el siguiente paso de los clientes para ofrecerles el contenido correcto en el momento adecuado y en los diferentes puntos de contacto para lograr que los consumidores se sientan únicos. En resumen, la estrategia de interacción con el cliente de una marca debe ser capaz de proporcionar experiencias que se anticipen las necesidades de cada persona en los distintos canales.

Preferencias de canal en America Latina - informe Mensajería Conversacional 

Según el informe IBM Research Insights, “los clientes actuales cambiaron la forma en la que realizan compras, pero mantienen las expectativas de que los minoristas y las marcas deben estar presentes y listos para atenderlos donde sea que estén, físicamente y en línea, y en cada etapa del recorrido”.

Con la situación económica actual, dominar una estrategia de interacción con el cliente omnicanal se vuelve una variable aún más importante. Por este motivo, Forrester aconseja a las empresas que no esperen que los consumidores “sean prudentes con los gastos en 2023. Sin embargo, sí deben esperar que sean mucho más exigentes, que busquen experiencias más enriquecedoras que combinen la fluidez digital de la pandemia con la familiaridad e intimidad de la época en que solo teníamos acceso a las tiendas físicas”.

Las estrategias de interacción con el cliente definitivamente cambiarán en el 2023. Las empresas que sean capaces de predecirlas y adaptarse a ellas prosperarán.

Twilio proporciona las herramientas y el conocimiento que las empresas necesitan para superar estos desafíos y desarrollar relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Descubre cómo empresas como Nubank, Quinto Andar y Magalu invierten en tecnología para mejorar su relación con los clientes gracias a la plataforma de interacción con el cliente de Twilio.

Amanda García es gerente de marketing de contenido Twilio,Inc y forma parte del equipo global en San Francisco. Este texto fue escrito originalmente en inglés.

Marcela Klein es Product Marketing Manager de Twilio,Inc para América Latina, en São Paulo, Brasil, y adaptó este texto con tendencias para el mercado de Latam.