Twilio 顧客エンゲージメント現状分析 2022 を発表

• 3,450人のビジネスリーダーと4,500人の消費者が参加したグローバル調査。パンデミック中にデジタルトランスフォーメーションが6.5年前倒しされ、減速の兆しはないことが明らかに
   
• 55%の企業は、目前に迫っているCookieレス環境に対応するための準備が完全には整っていないと回答。81%の企業は、サードパーティCookieに依存しているのに対し、85%の消費者は、ファーストパーティデータのみを利用することを企業に求めている
   
• 88%の企業は、優れたパーソナライゼーションを実施していると回答。しかし、過半数の消費者は、これとは反対の意見

世界をリードする数々の企業に、リアルタイムにパーソナライズした経験を提供する顧客エンゲージメントプラットフォームのリーディングカンパニーであるTwilio Japan合同会社（本社：東京都渋谷区、代表執行役員　社長：今野芳弘、以下 Twilio）は、2021年のデジタルコミュニケーションの主なトレンドと企業のコミュニケーションについて調査した年次レポート「顧客エンゲージメント現状分析 2022」の日本語版を公開しました。調査によると、この2年間でB2C企業のデジタルトランスフォーメーションがかつてないほど加速し、デジタル戦略が平均6.5年（日本：6.2年）前倒しされ、デジタルによる顧客エンゲージメントに投資した企業の総収益が平均70%増加しました。

3度目となる今回は、12カ国で3,450人のビジネスリーダーと4,500人の消費者に対する調査が行われ、デジタルによる顧客エンゲージメントとパーソナライゼーションテクノロジーへの投資によって顧客維持、信頼、収益に重大かつ顕著なプラスの影響が生じることが明らかになりました。

刻一刻と進むCookie廃止

サードパーティCookieは、すでにFirefoxやSafariではブロックされており、2023年末までにGoogle Chromeでもブロックされる予定です。企業は、間近に迫っているこの変化に対応するための準備を迅速に進める必要があります。現在マーケティング戦略でどのような顧客データを利用しているかという質問に対し、81%の企業は、サードパーティデータが半分以上を占めていると回答しました。その一方、85%の消費者は、ファーストパーティデータのみを使用してパーソナライズされた体験を提供することを企業に期待しています。

Cookieを利用してウェブサイト訪問者を特定、追跡している企業は、Cookieの廃止により、さらなる困難に見舞われます。過半数（55%）の企業は、Cookieレス環境に対応するための準備が完全には整っていないと回答しています。日本企業のこの比率は70%に上り、また、まったく準備していないと回答した日本企業は18%に上ります。これは、いずれも調査対象国の中で、最も高い数字となっています。

さらに、42%（日本：37%）の企業は、目前に迫っている変化によってマーケティングに対する投資の利益率が減少すると予測しています。つまり、広告やソーシャルメディアを中心としたインターネットの重要な柱であるCookieがなくなると、ファーストパーティデータを収集して利用することが単なる競争上のメリットではなく、企業が生き残るための必須条件となると言えます。

パーソナライゼーション：「期待」対「現実」

お客様を魅了してブランドロイヤルティを築くような競争力のあるブランド体験を提供する上で、パーソナライゼーションは、最も重要な要素の一つとなっています。実際に、およそ3分の2の消費者は、体験をパーソナライズしない企業の利用をやめると回答しており、企業はパーソナライズされた体験を顧客に提供しなければ深刻な結果を招く可能性があります。

レポートでは、企業と消費者の間で、パーソナライゼーションが重要であるという意見は一致しているのに対し、驚くほどの差異があることも明らかにされています。 

たとえば、調査に参加したほとんど（88%）の企業は、自社の顧客エンゲージメント戦略においてパーソナライゼーションが重要であると考えています。しかし、75%の企業は、良好または極めて良好なパーソナライズされた体験を顧客に提供していると主張しているのに対し、半数以上（52%）の消費者は、パーソナライゼーションが劣悪、不十分、または平均的であると回答しています。

世界各国と比べても、日本の企業は、パーソナライゼーションの優先度を低く位置付けています。パーソナライゼーションが「非常に重要」か「極めて重要」と答えた割合は、世界平均の88％と比べて69％にとどまっています。「ある程度重要」でしかないと答えた日本企業の割合は28％です。これは11％という世界平均の2.5倍です。

顧客との強固な関係性構築におけるパーソナライゼーションへの重要性を考えると、日本のブランドにとっては、パーソナライゼーションへの投資がビジネス成功へのチャンスにつながると言えます。

企業がデジタル環境で生き残り、成功を収めるための5つの基本要素

Twilioの最高顧客責任者であるグレン·ワインスタイン（Glenn Weinstein）は、次のように述べています。

「調査では、企業はデジタルによる顧客エンゲージメントを重視することで非常に大きなメリットを得られることが判明しました。現実としては、顧客の期待の高まり、テクノロジーの変化、サードパーティCookieの価値の低下により、パーソナライゼーションの実施がますます困難になっています。Twilioは、そのような課題を克服するための5つの基本要素を明らかにしました。それは、デジタルの活用、すべてのインタラクションのパーソナライズ、ファーストパーティデータへの移行、信頼に関するギャップの解消、エンゲージメント疲れを防止するためのインタラクションの質の向上です。

Twilioのレポートで明らかになった主な調査結果は、以下のとおりです。

• 過去2年間で、デジタルによる顧客エンゲージメントに投資した企業は、収益が平均70%（日本：57%）増加。7%の企業は、デジタルによる顧客エンゲージメントに投資した後、収益が3倍に増加したと回答
• 過去2年間で、B2C企業のデジタルトランスフォーメーション戦略が、平均6.5年（日本：6.2年）前倒しされて実施。17%（日本：15%）の企業は、10-14年分の飛躍を遂げたと回答
• 75%の企業は、良好または極めて良好なパーソナライズされた体験を提供していると回答。しかし、過半数（52%）の消費者は、そう考えていない。日本も過半数（64%）の消費者は、そう考えていないが、良好または極めて良好と回答した企業は、45%
• 95%（日本：80%）のB2C企業は、自社のデータ保護能力が消費者に信頼されていると回答。実際には企業を信頼している消費者は、わずか65%（日本：73%）
• Z世代とミレニアル世代では、過去30日間にデジタル疲れを感じた割合が、ベビーブーム世代の2倍。 
• レポートでは、5社の一流グローバル企業（Allianz　Direct、Intuit、Nubank、The Trevor Project、Electrolux）における世界トップクラスのデジタルによる顧客エンゲージメントに関する知見と事例も紹介

このレポートは、2021年12月と2022年1月にLawless Research社が実施した2つの調査に基づいています。B2C企業への調査では3,450人のビジネスリーダーから、消費者への調査では4,500人の消費者から回答を得ました。どちらの調査も、日本のほか、オーストラリア、ブラジル、コロンビア、フランス、ドイツ、イタリア、メキシコ、シンガポール、スペイン、英国、米国で実施され、各国200～1,000人が回答しました。また、このレポートには、Twilio SegmentなどのTwilioのプラットフォーム上で過去数年間に発生した1.6兆以上のインタラクションから得た匿名の集計データの分析結果が含まれています。

Twilio「顧客エンゲージメント現状分析 2022」日本語版は、以下よりダウンロードいただけます。

https://www.twilio.com/ja/state-of-customer-engagement

【Twilioについて】

Twilioは、全世界180カ国以上で1,000万人以上にサービスを提供し、コミュニケーションにおける顧客体験を向上させています。Twilioのサービスの利用には、通信に関する詳しい知識は必要なく、同社の提供するクラウドコミュニケーションプラットフォームを通じて、音声通話（電話）やSMS、チャット、ビデオ通話、電子メールなどのコミュニケーションツールを簡単に利用できます。アプリケーションの開発者に優しいシンプルな設計でありながら、世界各国の通信網に対応しており、世界基準のアプリケーションにふさわしいスケールと信頼性を備えています。Twilioは、企業の競争力を高めるコミュニケーション機能を提供することで、中小企業から世界最大規模の企業まで、あらゆる企業に対して顧客との最適な関係構築の方法を提案しています。Twilioの詳細については、https://www.twilio.com/ja/をご覧ください。