eコマースの容易さとソーシャルメディアでのブランドへのアクセスしやすさにより、新しい世代の顧客の期待が上昇しました。たとえば、今日の顧客の52%は、ブランドが顧客のニーズに従ってオファーをパーソナライズすることを期待します。こういった顧客を獲得してその関心を維持することは、特にコミュニケーション戦略において、皆さんの最優先事項の1つです。

顧客や見込客が、貴社の複数部門と複数の会話を同時にすることは一般的です。たとえば、顧客がマーケティング部門からメールでニュースレターを受け取り、その一方でカスタマーサービスセンターとやり取りしていることがあります。顧客とじっくりと関わり合うには、すべての部門が状況を知り、これらすべてのやり取りの全体像を把握する必要があります。

この投稿では、顧客と関わり合う5つの方法と、効果的な顧客エンゲージメントについて説明します。

大半の企業は、チャット、電話、ソーシャルメディア、メール、SMSなどを含む、最大8つの異なるチャネルで顧客と関わり合います。しかしながら、オムニチャネルアプローチとはただ単に複数のデジタルチャネルで対応することではなく、顧客体験をシームレスで一貫したものにすることです。これを実現する最良の方法は、すべてのチャネルで顧客データを共有することです。

顧客は、皆さんが効果的に情報を共有しているか分かります。「顧客の76%は、部門間で一貫したやり取りを期待していますが、54%が販売、サービス、マーケティング部門で情報が共有されていないと感じています。」

顧客データを活用したオムニチャネルアプローチの優れた例は、Lyftに見ることができます。Lyftでライドシェアをリクエストした際の、すべてのタッチポイントを考えてみてください。

• 乗車中の重要なポイントで、プッシュ通知やSMSにより最新情報が届きます。
• 乗車後は、メールで領収書が届きます。
• アプリを通じ、ドライバー、カスタマーサービス、緊急サービスに連絡できます。

舞台裏では、Lyftのカスタムのコンタクトセンターが、顧客と会社の間のやり取りそれそれでスタッフがコンテキストを把握しやすいようにし、より優れたカスタマーサービスを作り上げています。

顧客は多くのデータを企業と共有し、その見返りとしてパーソナライズされたサービスを期待します。Salesforceレポートによると、「顧客の66%が企業に対し、独自のニーズと期待を理解してもらうことを期待しています。」

人工知能（AI）やその他を通じたパーソナライゼーションとは、ただ単にメールの挨拶で顧客の名前を使うことではありません。真にパーソナライズされたサービスとは、顧客の好み、過去の購入歴、企業とのこれまでのやり取りなどを考慮して顧客のニーズを予測し、顧客の関心を引き続けるものです。

卓越したパーソナライゼーションを提供している一企業の例が、Vacasaです。顧客がバケーション用のレンタルを閲覧や予約する際に入力するデータを使用し、Vacasaは顧客の関心や旅行の好みに合わせて高度にパーソナライズされたメールマーケティングキャンペーンを作成しています。

顧客からフィードバックを集めると、顧客の感想についての価値あるインサイトが得られます。フィードバックに対応すると、顧客は企業が自分の意見に耳を傾けていると感じ、より良い顧客エンゲージメントに繋がります。

レビューから始めるのも良いですが、実用的なインサイトを多く得るには、アンケートを通じてフィードバックを求め、やり取りの直後に顧客に評価してもらうなどしましょう。さらに、カスタマーサービス担当者はフィードバックを毎日受け取るため、この情報を容易に記録できます。

たとえばWeb開発会社のWixは、コンタクトセンターをカスタマイズし、従業員が顧客のフィードバックを追跡、管理しやすいようにしました。これにより同社は、顧客との会話に基づいてバグを特定して修正したり、新機能をリリースしたりできます。

顧客のフィードバックをただまとめて文書としてどこかに保存したのでは、企業の役に立ちません。発見した事項を使用して業務を改善し、顧客エンゲージメントを高められるように革新することが重要です。

メールプロモーションなどの一方的なマーケティング戦略は一度限りの売上には適した方法ですが、真のエンゲージメントは会話から生まれます。だからこそ多くの企業がチャット、SMS、Facebook Messenger、その他の会話チャネルを採用したのです。

会話型マーケティングは2方向のコミュニケーションを使用し、企業は顧客のニーズや質問に直接応答します。これには以下のような例があります。

• 顧客の好みに基づいて購入を推薦するAI駆動のチャットボット
• 営業担当者とのアプリ内ライブチャット
• カスタマイズされたセールやプロモーションを顧客に送信するSMSプログラム

このタイプの顧客エンゲージメントマーケティングには、上記のすべての戦略を含むため、皆さんは顧客のフィードバックを受け取り、パーソナライズされたサービスを提供できます。さらに、統合されたオムニチャネルアプローチによりカスタマーサービスが大幅に改善されます。

適切なプラットフォームを使用することにより、企業はコンタクトセンターを管理でき、パフォーマンス、品質、顧客体験を管理するために必要な可視性とコントロールを得られます。適切なテクノロジーを配置することは、効果的な顧客エンゲージメント戦略を構築するために不可欠です。

Twilio Flexは、ほんの数日で展開できるクラウド型コンタクトセンタープラットフォームであり、ニーズに合わせて完全にカスタマイズできます。1つのインターフェイスで複数のチャネルを管理できるため、シームレスな顧客体験が生まれます（さらに、次に説明するようにオペレーターの作業が容易になります）。

業務のさまざまな側面が連携し、共通した顧客エンゲージメント戦略に向かって前進し始めると、以下のようなメリットが得られます。

Accentureは、顧客の90%が長い待ち時間に、顧客の89%が複数のオペレーターに問題を何度も説明し直すことに不満を感じていることを発見しました。非常に多くの顧客が従来のコンタクトセンターで嫌な思いをしているのには理由があります。オペレーターが忙しすぎるのです。絶え間なくかかってくる顧客からの大量の電話に対応しようとする際、オペレーターは、さまざまな場所から顧客データを探し出すことに半分以上の時間を費やしています。

最新の顧客エンゲージメントプラットフォームを配置することにより、オペレーターはすべてのチャネルにある顧客データを1つのダッシュボードで確認できます。そのため、例えばある問題について顧客が技術サポートに電話する際に、同じ問題を何度も説明する必要はなく、不満を感じることがなくなります。その代わりに、電話オペレーターは迅速・効果的に顧客の状況を把握できます。

カスタマーサービスのオペレーターが複数のチャネルを一度に監視することは重要ではありますが、この機能をすべての部門で確立するとさらに有益です。顧客とやり取りするとき、従業員は以下を知っている必要があります。

• 顧客の名前
• 顧客が購入した製品
• 過去に発生した問題
• 顧客が関心を持つ可能性のある製品やアップグレード

各顧客についての豊富な情報を従業員に提供することにより、従業員はパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。これにより貴社ブランドがより人間味あふれたものとなり、顧客は貴社が自分をよく知っていると感じるようになります（実際に貴社は顧客を知っているからです）。このことは企業にとって非常に価値のあるものです。企業でパーソナライズされたサービスを受けた顧客の44%が将来またその企業と取引すると言っています。このロイヤリティーの向上は、収益向上に繋がります。

前述のメリットを実現させるには、クラウドベースの顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）が必要です。既存システム上に重ねたものでも、一から完全に再設計されたものでも、適切なクラウドベースのソリューションはコスト効果が高くスケーラブルなため、進化し続ける顧客の需要を満たすことができます。

Forresterの調査によると、企業は従来のコミュニケーションプラットフォームを廃止することにより、3年間で平均$110万ドル節約できるだろうとのことです。さらに、残りの経費は設備投資ではなくて運営費のため、経費が予測可能であり、予算に組み込むことが容易です。

コンタクトセンターを拡大する理由は、もはや企業の成長だけではありません。Deloitteの研究によると、企業の約90%が、顧客の期待を満たし卓越したカスタマーサービスを提供するためのコンタクトセンターに投資しています。貴社独特のニーズに合わせてTwilio Flexを調整し、希望通りのカスタマーサービスを実現する方法については、Twilioまでお問合せください。