En el nuevo informe de 2024, se destaca el rol innovador de la IA en la interacción con el cliente

Informe del estado de la interacción con los clientes  de 2024 de Twilio

En el último año, los avances en inteligencia artificial (IA) predictiva y generativa han preparado el camino para las marcas que buscan una ventaja competitiva en la interacción con el cliente. Gracias a la interacción con el cliente impulsada por IA, las marcas pueden olvidarse del antiguo método de personalización de uno a varios y brindar experiencias únicas para cada cliente. Lo llamamos la era de la individualización.

En nuestro Informe del estado de la interacción con el cliente de 2024*, se profundiza en cinco tendencias clave y se analiza cómo la IA y las herramientas de comunicación confiables están moldeando las estrategias de interacción con el cliente en todo el mundo.

• Tendencia 1: Usar la IA puede mejorar enormemente la interacción con el cliente. 

• Tendencia 2: Proteger los datos de los consumidores es fundamental para mantener la confianza.

• Tendencia 3: Algunas marcas no están dejando de usar cookies de terceros.

• Tendencia 4: Los consumidores más jóvenes quieren mejores experiencias digitales.

• Tendencia 5: Las marcas deben reducir las diferencias en la experiencia del cliente.

Nuevos conocimientos prácticos de los líderes en la interacción con los clientes.

A través de encuestas a líderes empresariales y consumidores por igual, obtuvimos información valiosa sobre cómo las marcas están aprovechando la IA para mejorar las interacciones con los clientes y cómo los clientes esperan que las empresas interactúen con ellos en 2024 y en el futuro. 

Para identificar a las empresas que se destacan en las interacciones con clientes y aprenden de sus logros, desarrollamos un Puntaje de madurez de interacción con el cliente para cada marca incluida en las encuestas. Con este puntaje, categorizamos las marcas en tres grupos: Baja madurez, Madurez media y Líderes en interacción. Estas marcas se destacan por lo siguiente: 

• Destreza en la interacción omnicanal

• Capacidad para personalizar las experiencias del cliente de manera eficaz 

• Aceptación de datos de primera fuente

También proporcionamos información procesable a las empresas para que desarrollen y mejoren sus estrategias de interacción con el cliente a medida que enfrentan cada tendencia en 2024.

Cómo la IA revoluciona la interacción con el cliente en 2024 y en el futuro

Uno de nuestros hallazgos clave explora la creciente importancia de la IA en la redefinición de la interacción con el cliente. Las empresas recurren cada vez más a soluciones impulsadas por IA para brindar experiencias personalizadas en diversos puntos de contacto, desde interacciones en redes sociales hasta consultas de servicio al cliente. Aprovechando el poder de la inteligencia artificial, las empresas pueden obtener conocimientos más profundos sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes, lo que les permite personalizar sus ofertas y comunicaciones en consecuencia.

Sin embargo, aunque la IA presenta oportunidades emocionantes para las empresas, también tiene sus propios desafíos. Las preocupaciones por la privacidad de datos siguen siendo un problema importante, ya que los consumidores exigen mayor transparencia y control sobre su información personal. A medida que las empresas recopilan y analizan grandes cantidades de datos de clientes para potenciar sus sistemas de IA, deben priorizar la seguridad y la privacidad de datos a fin de desarrollar y mantener la confianza con sus clientes.

Adoptar la IA y transformarse en un líder de interacción con el cliente

¿Nuestro consejo para las empresas? Adoptar la IA como un facilitador clave de la interacción con el cliente, con precaución. Invertir en las plataformas de datos y comunicaciones adecuadas es crucial para aprovechar todo el potencial de la IA, a la vez que se mitigan los riesgos asociados con la privacidad de datos. Al hacerlo, las empresas no solo pueden ofrecer una mejor interacción con el cliente, sino también lograr resultados más sólidos para sus resultados finales.

* En este informe, se incluyen respuestas a encuestas recopiladas entre el 16 de noviembre y el 22 de diciembre de 2023 realizadas a 4700 líderes empresariales y 6300 consumidores.