トレンド5

セキュリティと顧客体験のバランスを取ることが重要

適切なテクノロジーを活用することにより、ブランドは、安全性と使いやすさのバランスを考慮した妥協のないユーザー体験を構築できます。

概況

デジタル化の加速が続くなか、企業はデジタル脆弱性の増大と、絶えず変化する顧客の期待との間で、バランスを取ろうとしています。効果的に行えば、スマートなツールを使用してこれらの課題に対応する機会が得られます。

ユーザーの観点から見ると、新しい顧客がアカウントを作成する際に、混乱や迷いが生じることがよくあります。アカウントへのログインについても同様です。リピーターは、複雑なログインプロセスに直面し、その結果、不満が生じる可能性があります。一方、企業は、偽アカウント、アカウントの乗っ取り、偽情報によるコスト増に対処しなければなりません。これらの問題は、重要なパフォーマンスデータを歪め、システムをリスクにさらし、芽生えた相互信頼を損なう可能性があります。

ブランドは、顧客の保護がこれまで以上に重要であると認識していますが、健全な収益の構築が常に組織の最優先事項になるでしょう。最終的に、企業は両方を優先したユーザー体験の構築を課題としています。

42%

42%のブランドが、2023年の顧客エンゲージメントにおける最大の課題はセキュリティと顧客体験のバランスを取ることであると回答。

詐欺は世界的な懸念事項

昨年、オーストラリア、チリ、フィリピン、シンガポール、英国のブランドの半数以上がコンタクトセンター詐欺を経験。

オーストラリア、香港、インド、シンガポールでは、取引先ブランドに対するサイバー攻撃の結果、顧客データが流出したと回答する消費者の割合が世界平均よりも高い。

フィリピンのブランドの55%、オーストラリアのブランドの52%が、2022年におけるコンタクトセンター詐欺を回答。

地域データはこちら

地域別

2023年にブランドが直面する顧客エンゲージメントの最大の課題。

のブランドは、自社の顧客が一貫性のないサービスに不満を抱いていると回答。

の消費者が、自分自身のデータを適切にコントロールできるようにしてあるブランド（企業）への信頼度は高いと回答。

顧客データを活用するためにさまざまなテクノロジーに投資しているブランドの割合。

ブランドスポットライト

Toyota Connected North America

Toyota Connected、イノベーションに向けた競争を制す

Toyota Connected North America（TCNA）は、Toyotaのソフトウェアサービスのイノベーションを推進し、データ、機械学習、AIを組み合わせてドライバーと車の関わり方を変革します。Drivelink用の安全な次世代コンタクトセンターソリューションを構築するために、トヨタはTwilio Flexを採用し、ドライバーにも、エージェントにも、シームレスなサービスを実現しました。

「Twilio Flexをオペレータープラットフォームに実装することにより、お客様とのコミュニケーションをよりよく一元化できます」と、TCNAのコールセンターオペレーションディレクター、Dan Fischer氏は述べています。

TCNA社のCEO兼プレジデント、Steve Basra氏は、「私たちのオペレーターは、お客様のニーズを満たすために役立つ豊富なデータとコネクテッドになりました」と述べています。

事例全文はこちら