トレンド4
顧客のブランド(企業)に対する信頼は、ブランドが認識しているよりも低い
ビジネスリーダーは、信頼のギャップを埋めるために、信頼をすべての顧客関係の中核的要素とする必要があります。
概況
消費者とブランド(企業)には信頼のギャップが残るものの、ブランドはギャップを埋めようと前進しています。ブランドがこれにどのように取り組むかにより、ブランドを差別化できます。
企業が消費者の信頼を得ることは、消費者のプライバシーを確保することと密接に関係しています。国境を越えて事業を拡張しようとしている企業であればなおさらです。国内とグローバルのどちらで拡張する場合でも、顧客はこれまで以上にコントロールできることを期待しています。また、データプライバシーを基本的人権と考える人が増えるにつれ、世界中の立法者たちは、消費者を保護し、データの取り扱いを慎重にするための法律を制定してきました。急速に変化するこれらの規則に企業がどのように準拠し、消費者がこの変化をどのように受け止めるかが、今後数年間、デジタル空間を支配することになりそうです。
ブランド(企業)は、実施している対策についてどのように伝えるかにより、アカウントとデータの安全性を維持するために設計されたブランドとユーザー間の情報交換に関するユーザーの混乱を解消できます。ワンタイムパスコードや、検証の取り組みの目標を明確にし、消費者とブランド間の相互の信頼とロイヤルティを高めるために役立ちます。
98%の消費者は、ブランド(企業)がデータのプライバシーを保証するためにさらに多くのことを行い、データの使用方法についてより透明性を高めることを望んでいる。
世界の信頼ギャップは続く
一般に、ブランドは実際よりも信頼を得ていると考えています。この信頼のギャップは、収益に大きな影響を与える可能性があります。チリ、コロンビア、インドネシア、マレーシアの消費者の大半は、データプライバシーと透明性の要件が満たされていない場合、ブランドからの購入を止めると回答。
ブランドと消費者の間の信頼のギャップは、フランス(33ポイントのギャップ)、チリ(24ポイント)、ドイツ(23ポイント)が最も高く、世界全体では平均12ポイントです。
ブラジルの消費者のほぼ100%が、自分のデータを制御できるブランドをより信頼すると回答。
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のブランドは、ブランドが顧客のデータ保護に関して高い信頼を得ていると回答。 の消費者が同意。
の消費者がアカウントのアイデンティティが検証、認証されると、ブランド(企業)への信頼度が高まると回答。
のブランドが消費者のプライバシーを保護するために、ファーストパーティ/ゼロパーティのデータを活用予定
の消費者は、データプライバシーと透明性の要件が満たされていないため、ブランドの製品の購入を中止したと回答。
ブランド スポットライト
Duolingo
Duolingo、セキュアな連絡先同期により、アプリのエンゲージメントを向上
グローバル言語学習アプリのDuolingoでは、ユーザーが友人をサービスに招待するための安全で安心な方法を探していました。「Twilio Verifyを使用すると、電話番号により連絡先の同期を提案できます」とDuolingoの製品マネージャー、ニコラス・サシェリ氏は述べています。
Duolingoでは、また、ユーザーがデバイスを所有していることを確認しながら、最新の電話データを通じてモバイルユーザーの本人性を確認できます。「Twilioは、Duolingoが、楽しくスムーズな顧客体験を構築するのに役立つと同時に、アプリユーザーが世界中で継続的な関係を築くことができるようにしました」とサシェリ氏は言います。
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顧客エンゲージメントの未来を探る
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「Twilio顧客エンゲージメント現状分析 2023」をまとめるにあたり、Twilioは3つの主なデータソースに注目しました。
- 世界中の主要セクターにおける4,700人を超えるB2Cリーダーの洞察
- 世界中の6,000人を超える消費者の意見
- 主力の顧客データプラットフォームであるTwilio Segmentなど、Twilio独自の顧客エンゲージメントプラットフォームからのデータ
このインタラクティブなプレゼンテーションでは、さまざまな国や業界の結果を比較しながら、データを確認できます。
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顧客エンゲージメント現状分析 2023
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