Tendenza 4
La fiducia dei clienti nei brand è inferiore ai livelli stimati dalle aziende
per colmare le differenze di percezione della fiducia, i leader aziendali devono trasformare la fiducia in un aspetto essenziale di tutti i rapporti con i clienti.
Il nostro punto di vista
Le differenze di percezione della fiducia tra consumatori e brand persistono, ma i brand stanno facendo grandi progressi nel colmarle. Ciò che distingue i brand è la strategia che utilizzano.
Per conquistare la fiducia dei consumatori, un'azienda deve essere in grado di tutelarne la privacy, soprattutto se desidera espandersi a livello internazionale. Che la crescita avvenga a livello nazionale o internazionale, i clienti esigono il massimo controllo. E poiché sono sempre di più le persone che considerano la privacy dei dati come un diritto umano fondamentale, i legislatori di tutto il mondo hanno emanato leggi che proteggono i consumatori e garantiscono una gestione attenta dei loro dati. Nei prossimi anni, il modo in cui le aziende rispetteranno queste normative in rapida evoluzione e il modo in cui i consumatori percepiranno questo cambiamento saranno di vitale importanza nel mondo digitale.
Per evitare qualsiasi confusione sugli scambi di informazioni tra i brand e gli utenti, che devono essere studiati in modo da proteggere account e dati, i brand devono comunicare efficacemente tutte le misure adottate. Spiegando chiaramente lo scopo dei passcode monouso e delle operazioni di verifica, possono aumentare la fiducia reciproca e la lealtà dei consumatori.
Il 98% dei consumatori desidera che i brand si impegnino maggiormente per garantire la privacy dei loro dati personali e che forniscano informazioni più trasparenti sulle relative modalità di utilizzo.
Il divario di fiducia globale persiste
In linea generale, la fiducia che i brand pensano di aver conquistato non corrisponde alla realtà. Il divario di fiducia può incidere in modo significativo sui ricavi. In Cile, Colombia, Indonesia e Malesia, la maggior parte dei consumatori ha dichiarato di aver smesso di acquistare i prodotti di un brand perché non rispettava i requisiti di privacy dei dati e trasparenza.
Il divario di fiducia tra brand e consumatori è al suo massimo in Francia (33 punti percentuali), Cile (24 punti percentuali) e Germania (23 punti percentuali), contro un divario medio globale di 12 punti percentuali.
La quasi totalità dei consumatori brasiliani afferma di fidarsi maggiormente dei brand che permettono loro di controllare i propri dati.
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dei brand sostiene che i consumatori hanno un alto livello di fiducia nei loro confronti in materia di protezione dei dati personali. dei consumatori afferma che i brand soddisfano le loro aspettative in tal senso.
dei consumatori afferma di fidarsi maggiormente dei brand che verificano e autenticano l'identità dell'account.
dei brand intende adottare una strategia basata su dati proprietari/zero-party per proteggere la privacy dei consumatori.
consumatori affermano di aver smesso di acquistare i prodotti di un brand perché non erano soddisfatti dei livelli di privacy dei dati e trasparenza che offriva.
Primo piano sul brand
Duolingo
Duolingo migliora l'interazione tra le app grazie alla sincronizzazione sicura dei contatti
Il produttore dell'app di apprendimento linguistico globale Duolingo era alla ricerca di un modo affidabile e sicuro per consentire ai suoi utenti di invitare gli amici a utilizzare il servizio. "Con Twilio Verify potremmo chiedere il numero telefonico e offrire la possibilità di sincronizzare i contatti", ha affermato Nico Sacheri, Product Manager di Duolingo.
Inoltre, sfruttando i dati telefonici aggiornati, Duolingo può controllare l'identità di un utente mobile verificando che sia in possesso del suo dispositivo. "Twilio ha aiutato Duolingo a creare una customer experience divertente e senza problemi, che inoltre permette agli utenti delle sue app di costruire relazioni durature in tutto il mondo", afferma Sacheri.
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Metodologia
Per stilare il report State of Customer Engagement 2023, Twilio si è concentrata su tre fonti principali:
- Analisi formulate da oltre 4.700 leader B2C di tutto il mondo, che operano nei settori chiave
- Opinioni di oltre 6.000 consumatori globali
- Dati ottenuti dalla sua piattaforma di interazione con i clienti, che include Twilio Segment, la piattaforma dati leader di settore
In questa presentazione interattiva potrai esplorare i dati, confrontando i risultati di diversi paesi e settori.
Per la presentazione completa di 28 pagine e l'analisi sui risultati del sondaggio, scarica il PDF gratuito.
Report State of Customer Engagement 2023
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