Tendenza 1
La pazienza dei consumatori nei confronti delle esperienze impersonali ha raggiunto il minimo storico
I brand hanno bisogno di una strategia di interazione coerente tra i vari canali, basata su dati in tempo reale.
Il nostro punto di vista
I consumatori pretendono sempre di più dai brand, come offerte altamente personalizzate o risposte immediate alle loro domande tramite social media e strumenti di chat. I brand che non riescono a soddisfare queste aspettative stanno perdendo profitti e, probabilmente, anche parte dei clienti. Se un'azienda individua il giusto approccio per soddisfare o superare le aspettative dei consumatori, avrà una marcia in più rispetto alla concorrenza.
Il segreto consiste nell'investire in strumenti di interazione basati sui dati e nel personalizzare le attività di interazione con i clienti in base alle loro preferenze. Oggi i consumatori devono gestire troppe informazioni e troppe opzioni di acquisto. I brand devono utilizzare in modo più intelligente i dati a disposizione, aiutando i clienti a prendere decisioni più informate di cui non dovranno pentirsi in seguito, fino al punto di abbandonare l'azienda.
A tale scopo, è necessario passare da una mentalità promozionale a una che privilegia il servizio, utilizzando dati zero-party e proprietari per offrire un'esperienza veramente utile e altamente personalizzata. In questo modo, i team di marketing possono delineare programmi di interazione con i clienti che propongono contenuti e offerte rilevanti in base al contesto.
La posta in gioco non è mai stata così alta.
Due terzi dei consumatori decidono di abbandonare i brand che non offrono un'esperienza personalizzata.
Dove la personalizzazione conta di più
Dalle ricerche di Twilio emerge che i consumatori di Brasile, Colombia, Hong Kong, India, Giappone, Malesia e Filippine sono più propensi ad abbandonare i brand che non offrono esperienze personalizzate. Nello stesso tempo, in Francia, in Italia e negli Stati Uniti il numero dei consumatori delusi da esperienze digitali incoerenti è aumentato rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso.
Il 90% dei consumatori di Hong Kong decide di abbandonare i brand che non soddisfano le loro aspettative di personalizzazione.
Esplora i dati regionali
dei consumatori si dichiara deluso dalle interazioni del 2022. Nel 2021 la percentuale era pari al .
dei consumatori decide di abbandonare i brand che non offrono un'esperienza personalizzata.
dei brand ritiene di svolgere un ottimo lavoro di personalizzazione, ma solo il dei consumatori si dichiara d'accordo con questa affermazione.
Esiste un divario di percezione ( punti percentuali) tra i brand e i consumatori riguardo alla qualità della customer experience offerta dai brand.
Primo piano sul brand
Resy
Resy semplifica al massimo la connessione fra ristoranti e clienti
Resy, una piattaforma globale per la prenotazione di ristoranti con oltre 35 milioni di utenti, sfrutta la personalizzazione delle comunicazioni in tempo reale tra clienti e ristoranti per assicurare la corretta gestione di liste d'attesa e prenotazioni.
Una soluzione creata da Resy con Twilio Messaging permette ai ristoranti di inviare ai clienti un SMS per confermare la prenotazione o segnalare l'inserimento del loro nome in lista d'attesa, seguito da un altro messaggio per comunicare che il tavolo è pronto. E se l'ospite festeggia un compleanno, il ristorante può inviargli un messaggio di auguri, confermando di aver preparato tutto con la massima attenzione e di attendere il suo arrivo con entusiasmo.
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Metodologia
Per stilare il report State of Customer Engagement 2023, Twilio si è concentrata su tre fonti principali:
- Analisi formulate da oltre 4.700 leader B2C di tutto il mondo, che operano nei settori chiave
- Opinioni di oltre 6.000 consumatori globali
- Dati ottenuti dalla sua piattaforma di interazione con i clienti, che include Twilio Segment, la piattaforma dati leader di settore
In questa presentazione interattiva potrai esplorare i dati, confrontando i risultati di diversi paesi e settori.
Per la presentazione completa di 28 pagine e l'analisi sui risultati del sondaggio, scarica il PDF gratuito.
Report State of Customer Engagement 2023
Scarica il report per conoscere i risultati completi di oltre 4.700 leader aziendali e 6.000 consumatori in tutto il mondo.