Tren 2
Personalisasi real-time akan meningkatkan nilai pelanggan
Hadirkan pengalaman yang dipersonalisasi secara real-time ke dalam pemasaran Anda dan berbagai dukungan pengalaman untuk membantu menumbuhkan loyalitas pelanggan dan nilai jangka panjang.
Pendapat kami
Merek dan konsumen setuju bahwa: personalisasi itu sangat penting. Ketika dimanfaatkan dengan baik, tepat, dan secara real time, personalisasi akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, mengubah perilaku konsumen, dan membangun loyalitas. Hasilnya? Nilai pelanggan (LTV) yang terus meningkat. Akan tetapi, masih terdapat kesenjangan antara apa yang dianggap konsumen dan merek sebagai personalisasi yang baik.
Intinya adalah bagaimana merek bergerak melampaui personalisasi itu sendiri dan benar-benar membedakan pengalaman keterlibatan pelanggan per individu — bukan hanya penawaran produk yang dipersonalisasi, tetapi pengalaman end-to-end yang disesuaikan dengan individu.
Harapan pelanggan seputar personalisasi berubah dengan cepat. Apa yang mereka anggap “baik” sebelum tahun 2020 tidak lagi cukup. Saat merek konsumen beralih ke dunia di mana mereka kini menjadi perusahaan yang langsung berhubungan dengan konsumen (D2C), tanpa peritel dan perantara lainnya, maka pemahaman mendalam tentang pelanggan sangatlah penting.
Mengutamakan retensi dan loyalitas pelanggan adalah cara cerdas untuk menjadi lebih efisien di tengah ekonomi yang sulit.
91% of brands report that they often or always personalize engagement with consumers. Just 56% of consumers agree.Sebanyak 91% merek melaporkan bahwa mereka sering atau selalu mempersonalisasi keterlibatan dengan konsumen. Namun, hanya 56% konsumen yang setuju.
Kesenjangan personalisasi masih ada di seluruh dunia
Secara umum, merek menganggap bahwa mereka telah melakukan personalisasi dengan sangat baik, tetapi konsumen memiliki pandangan berbeda, serta melaporkan tingkat personalisasi yang jauh lebih rendah di antara merek yang berbisnis dengan mereka. Kami menyebutnya “kesenjangan personalisasi”. Kesenjangan pengalaman personalisasi terbesar antara merek dan konsumen terjadi di Singapura (44 poin persentase kesenjangan), Italia (42 poin persentase), Jepang (41 poin persentase), dan Australia (40 poin persentase). Kesenjangan rata-rata global adalah 27 poin persentase.
Brasil memiliki kesenjangan personalisasi yang terkecil, dengan hanya 3 poin persentase antara merek dan konsumen.
Jelajahi data regional
konsumen mengatakan bahwa mereka akan lebih memilih merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.
merek mengeklaim bahwa mereka memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dengan ‘sangat baik’ kepada konsumen. konsumen setuju.
konsumen mengatakan bahwa pengalaman yang dipersonalisasi meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek tertentu.
Rata-rata lebih banyak dibelanjakan oleh semua konsumen untuk merek yang dipersonalisasi, dibandingkan dengan yang tidak.
Sorotan Merek
Zenyum
Zenyum menyederhanakan perawatan gigi dan membangun hubungan jangka panjang
Zenyum dengan bangga menjadikan perawatan mulut harian lebih menyenangkan dan terjangkau. Untuk memastikan komunikasi yang andal dan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, Zenyum menggunakan Platform Keterlibatan Pelanggan dari Twilio, yang didukung oleh Twilio Segment.
Dengan Twilio Segment, riwayat pembelian dan e-commerce pelanggan dengan Zenyum ditambahkan ke profil pelanggan, disimpan, dan dapat diakses oleh tim Zenyum di satu tempat. Dengan menangkap data pelanggan pihak pertama, Zenyum dapat memberikan pengalaman yang lebih disesuaikan dalam interaksi online dan offline, seperti merekomendasikan produk yang terkait dengan minat atau kebutuhan pelanggan, sehingga memungkinkan mereka benar-benar terlibat dengan pelanggan di setiap titik komunikasi.
Baca kisah lengkapnya
Jelajahi tren
Pelajari masa depan keterlibatan pelanggan
Unduh laporan
Metodologi
Saat menyusun Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023, Twilio fokus pada tiga sumber utama:
Dalam presentasi interaktif ini, Anda bisa menjelajahi data dan membandingkan hasil-hasil untuk berbagai negara dan industri.
Untuk presentasi 28 halaman dan diskusi hasil survei yang lengkap, unduh PDF gratisnya.
- Wawasan tentang lebih dari 4.700 pemimpin B2C di sektor utama di seluruh dunia
- Pandangan dari 6.000 lebih konsumen global
- Data berasal dari platform keterlibatan pelanggan kami sendiri, termasuk Twilio Segment, platform data pelanggan terkemuka
Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023
Unduh laporan ini untuk mendapatkan wawasan tentang temuan lengkap dari lebih dari 4.700 pemimpin bisnis dan 6.000 konsumen di seluruh dunia.