Laporan Status
Keterlibatan Pelanggan
2023
Merek melakukan lebih banyak hal dengan lebih sedikit sumber daya — dan memenuhi harapan konsumen yang jauh meningkat — dengan menggunakan personalisasi real-time dan data pihak ke-nol dan data pihak pertama
Ringkasan eksekutif
Tahun lalu telah mengamanatkan pendekatan baru terhadap bisnis. Menghadapi ketidakpastian ekonomi dan penyusutan anggaran pemasaran, merek-merek tahu bahwa mereka perlu melakukan lebih banyak hal dengan lebih sedikit sumber daya.
Untuk membuat Laporan Status Keterlibatan Pelanggan tahunan Twilio, kami menggabungkan wawasan dari 4.700 pemimpin B2C di sektor-sektor utama di seluruh dunia serta lebih dari 6.000 konsumen global, ditambah dengan data dari platform keterlibatan pelanggan kami sendiri, termasuk Segmen Twilio, platform data pelanggan terkemuka.
Kami menemukan bahwa, pada tahun 2023, merek-merek yang paling sukses menggunakan keterlibatan pelanggan digital untuk mendorong pertumbuhan dan meningkatkan ketahanan dalam situasi yang cepat berubah. Enam puluh persen merek mengatakan bahwa berinvestasi dalam keterlibatan pelanggan digital telah meningkatkan kemampuan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah.
Tiga pengaruh makro menggerakkan perubahan ini:
- Revolusi langsung ke konsumen
- Kebutuhan mendesak untuk melindungi privasi konsumen
- Transformasi digital yang berkelanjutan dari semua bisnis
Tren ini mencakup jenis industri, negara, dan organisasi — dan mereka menuntut respons. Strategi keterlibatan harus memberdayakan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka secara real time. Memang, data pihak pertama — dan data pihak ke-nol — sangat penting untuk mempertahankan pelanggan agar tetap terlibat dalam lingkungan baru ini.
Sangat penting juga untuk bergerak melampaui pengumpulan data dan masuk ke dalam aktivasi data. Dalam dunia yang penuh dengan data, perusahaan memerlukan kemampuan untuk tidak sekadar mengumpulkan dan mengorganisasi, tetapi juga untuk benar-benar menggunakan data pelanggan secara real time.
Masa depan akan cerah bagi bisnis yang memiliki rencana yang tajam dan berwawasan ke depan untuk memaksimalkan situasi yang sangat dipersonalisasi tanpa mengorbankan keamanan dan privasi data.
Model kematangan
Responden kami dibagi menjadi tiga kelompok: leader, framer, dan beginner.
Leader dalam keterlibatan pelanggan, saat bekerja keras untuk mengembangkan dan menjalankan keterlibatan pelanggan di berbagai saluran, mereka melihat hasil terbesar dari investasi dalam keterlibatan pelanggan digital. Di lingkungan makroekonomi di mana lebih banyak organisasi melakukan lebih banyak hal dengan lebih sedikit sumber daya, yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan mengurangi biaya konversi, para leader keterlibatan pelanggan cenderung lebih tangguh.
Leader keterlibatan lebih besar kemungkinannya daripada merek dengan kematangan rendah untuk melaporkan tingkat retensi pelanggan mereka adalah 'jauh lebih tinggi' dari tahun sebelumnya (40% vs. 12% merek dengan kematangan rendah)
Leader keterlibatan lebih besar kemungkinannya daripada merek dengan kematangan rendah untuk melaporkan tingkat konversi pelanggan mereka adalah 'jauh lebih tinggi' dari tahun sebelumnya (41% vs. 15% merek dengan kematangan rendah)
Lima poin penting bisa diambil dari data dalam laporan ini. Prinsip-prinsip inti ini sangat penting bagi merek yang ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan di tahun 2023.
Investasi dalam keterlibatan pelanggan secara digital meningkatkan pendapatan sebesar rata-rata 90%.
- Kesabaran konsumen terhadap pengalaman impersonal makin merosot 66% konsumen mengatakan mereka akan meninggalkan merek jika pengalaman mereka tidak dipersonalisasi.
- Personalisasi real-time akan meningkatkan nilai pelanggan 86% konsumen mengatakan bahwa pengalaman yang dipersonalisasi meningkatkan loyalitas mereka pada merek tertentu.
- Konsumen ingin transisi yang lebih cepat menuju cookieless future 95% konsumen menginginkan kendali lebih besar atas data pelanggan mereka, dengan menempatkan prioritas utama pada "data identitas".
- Konsumen memercayai merek lebih rendah daripada yang disadari oleh merek 98% konsumen menginginkan merek melakukan lebih banyak untuk menjamin privasi data mereka, serta lebih transparan terkait penggunaan data mereka.
- Menyeimbangkan keamanan dan pengalaman pelanggan itu sangat penting 42% merek mengatakan bahwa tantangan utama dalam keterlibatan pelanggan pada tahun 2023 adalah menemukan keseimbangan antara keamanan dan pengalaman pelanggan.
Jelajahi tren
Pelajari masa depan keterlibatan pelanggan
Unduh laporan
Metodologi
Saat menyusun Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023, Twilio fokus pada tiga sumber utama:
Dalam presentasi interaktif ini, Anda bisa menjelajahi data dan membandingkan hasil-hasil untuk berbagai negara dan industri.
Untuk presentasi 28 halaman dan diskusi hasil survei yang lengkap, unduh PDF gratisnya.
- Wawasan tentang lebih dari 4.700 pemimpin B2C di sektor utama di seluruh dunia
- Pandangan dari 6.000 lebih konsumen global
- Data berasal dari platform keterlibatan pelanggan kami sendiri, termasuk Twilio Segment, platform data pelanggan terkemuka
Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023
Unduh laporan ini untuk mendapatkan wawasan tentang temuan lengkap dari lebih dari 4.700 pemimpin bisnis dan 6.000 konsumen di seluruh dunia.