Trend 4
Kund:innen vertrauen Marken weniger, als den Marken bewusst ist
Führende Unternehmen müssen das Vertrauen zu einem zentralen Aspekt jeder Kundenbeziehung machen, wenn sie die Vertrauenslücke schließen wollen.
Unser Standpunkt
Die Vertrauenslücke zwischen Verbraucher:innen und Marken besteht zwar weiterhin, aber Marken erzielen Fortschritte bei ihrer Überbrückung. Über die Art und Weise, in der sie das tun, können sie sich von anderen abheben.
Der Aufbau von Vertrauen in ein Unternehmen geht Hand in Hand mit der Sicherung der Privatsphäre, besonders bei Unternehmen, die grenzüberschreitend skalieren möchten. Egal, ob es sich um nationales oder globales Wachstum handelt: Die Kundschaft erwartet mehr Kontrolle als je zuvor. Und da immer mehr Menschen Datenschutz als grundlegendes Menschenrecht betrachten, haben Gesetzgeber weltweit Gesetze erlassen, die Verbraucher:innen schützen und sicherstellen, dass ihre Daten sorgfältig behandelt werden. Wie Unternehmen diese sich schnell verändernden Regeln einhalten und wie Verbraucher:innen diese Veränderung wahrnehmen, wird in den kommenden Jahren wahrscheinlich den digitalen Bereich bestimmen.
Durch klare Kommunikation der ergriffenen Maßnahmen zum Schutz von Konten und Daten können Marken Verwirrung auf Seiten der Nutzer:innen in Bezug auf den Datenaustausch zwischen Marke und Nutzer:innen vermeiden. Genaue Erklärungen zum Zweck von Einmalkennwörtern und Verifizierungen helfen, ein gegenseitiges Vertrauen und Loyalität zwischen Verbraucher:innen und Marken aufzubauen.
98 % der Verbraucher:innen wünschen sich, dass Marken mehr tun, um den Schutz ihrer Daten zu gewährleisten, und mehr Transparenz zum Umgang mit ihren Daten schaffen.
Die weltweite Vertrauenslücke besteht weiterhin
Grundsätzlich glauben Marken, dass sie mehr Vertrauen gewinnen, als sie tatsächlich tun. Diese Vertrauenslücke kann einen großen Einfluss auf den Umsatz haben. Die Mehrheit der Verbraucher:innen in Chile, Kolumbien, Indonesien und Malaysia gab an, dass sie den Kauf von Produkten einer Marke eingestellt hat, nachdem ihre Datenschutz- und Transparenzanforderungen nicht erfüllt wurden.
In Frankreich (mit einer Lücke von 33 Prozentpunkten), Chile (24 Prozentpunkte) und Deutschland (23 Prozentpunkte) ist die Vertrauenslücke zwischen Marken und Kund:innen am größten. Im weltweiten Durchschnitt besteht eine Lücke von 12 Prozentpunkten.
Fast 100 % der brasilianischen Verbraucher:innen geben an, dass sie solchen Marken mehr vertrauen, die ihnen die Kontrolle über ihre eigenen Daten geben.
Sehen Sie sich die regionalen Daten an
der Marken geben an, dass die Kund:innen stark darauf vertrauen, dass sie ihre Daten schützen. der Verbraucher:innen sind der gleichen Meinung.
der Verbraucher:innen geben an, dass sie Marken stärker vertrauen, wenn ihre Kontoidentität verifiziert und authentifiziert wird.
der Marken planen die Nutzung von Erstanbieter- und Nullanbieterdaten, um die Privatsphäre der Verbraucher:innen zu schützen
Verbraucher:innen gaben an, dass sie die Produkte einer Marke nicht mehr gekauft haben, nachdem ihre Datenschutz- und Transparenzanforderungen nicht erfüllt wurden.
Marken-Spotlight
Duolingo
Duolingo verbessert die App-Interaktion mit sicherer Kontaktsynchronisierung
Die globale Sprachlernanwendung Duolingo suchte nach einer sicheren Möglichkeit für ihre Nutzer:innen, Freund:innen zu ihrem Dienst einzuladen. „Mithilfe von Twilio Verify konnten wir sie bitten, ihre Telefonnummer einzugeben und anschließend anbieten, ihre Kontakte zu synchronisieren“, berichtet Nico Sacheri, Produktmanager bei Duolingo.
Duolingo kann außerdem über aktuelle Telefondaten die Identität von mobilen Nutzer:innen verifizieren und gleichzeitig prüfen, ob die Nutzer:innen auch Eigner:innen der Geräte sind. „Twilio half Duolingo, ein unterhaltsames und reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen, und ermöglichte es unseren App-Nutzer:innen auf der ganzen Welt, dauerhafte Beziehungen aufzubauen“, so Sacheri.
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Methodik
Bei der Zusammenstellung des Berichts zum Stand der Kundeninteraktion 2023 konzentrierte sich Twilio auf drei wichtige Quellen:
- Einblicke von mehr als 4.700 B2C-Führungskräften in Schlüsselsektoren weltweit
- Ansichten von mehr als 6.000 Verbraucher:innen weltweit
- Daten von unserer eigenen Customer-Engagement-Platform, zu der Twilio Segment gehört – die führende Plattform für Kundendaten
In dieser interaktiven Präsentation können Sie mehr über die Daten erfahren, indem Sie die Ergebnisse für verschiedene Länder und Branchen vergleichen.
Wenn Sie die vollständige 28-seitige Präsentation sowie eine Einschätzung der Umfrageergebnisse erhalten möchten, laden Sie die kostenlose PDF-Datei herunter.
Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023
Laden Sie den Bericht herunter und erhalten Sie einen Einblick in die vollständigen Ergebnisse aus Antworten von über 4.700 führenden Unternehmen und 6.000 Verbraucher:innen weltweit.