Tendência n.º 1
Os consumidores não vão mais aceitar experiências impessoais
As marcas precisam de uma estratégia de engajamento coesa que seja consistente em todos os canais e alimentada por dados em tempo real.
Nossa abordagem
Os consumidores estão, mais do que nunca, exigindo das marcas: ofertas altamente personalizadas, respostas instantâneas via mídia social e ferramentas de chat que respondam às perguntas imediatamente. As marcas que não conseguem atender às altas expectativas estão perdendo dinheiro e provavelmente perdendo clientes. Quando uma empresa atende ou supera as expectativas do cliente, as que não seguem esse exemplo perdem espaço em suas categorias.
A chave aqui é investir em ferramentas de engajamento baseadas em dados e personalizar as interações com os clientes com base no que eles preferem. Atualmente, os consumidores estão se debatendo com informações demais e excesso de opções. As marcas precisam ser mais inteligentes no uso dos insights de que dispõem, ajudando os clientes a tomar decisões fundamentadas que não levem ao arrependimento do comprador e, por fim, à perda de fidelidade.
Isso significa uma mudança da mentalidade promocional para outra em que o serviço está em primeiro lugar, utilizando dados primários e de zero-party para criar uma experiência altamente personalizada e realmente útil. Ao fazer isso, as equipes de marketing podem projetar programas de engajamento do cliente que ofereçam conteúdo e ofertas contextualmente relevantes.
As apostas nunca estiveram tão altas.
Dois terços dos consumidores dizem que deixarão de usar uma marca se a experiência deles não for personalizada.
Onde a personalização é mais importante
A pesquisa da Twilio mostra que os clientes do Brasil, Colômbia, Hong Kong, Índia, Japão, Malásia e Filipinas estão mais propensos a abandonar uma marca se as experiências deles não forem personalizadas. Entretanto, um número maior de clientes na França, Itália e EUA está frustrado com uma experiência digital inconsistente em comparação com o mesmo período do ano passado.
78% dos consumidores no Brasil vão parar de usar uma marca se suas expectativas de personalização não forem atendidas.
Analise os dados regionais
51% dos consumidores relataram estar frustrados com as próprias interações em 2022. Foi 46% em 2021.
66% dos consumidores dizem que vão deixar de usar uma marca se a experiência deles não for personalizada.
46% das marcas acreditam que estão fazendo um excelente trabalho de personalização, mas apenas 15% dos consumidores concordam.
Existe uma lacuna de percepção (39 pontos percentuais) entre marcas e consumidores sobre como as marcas proporcionam experiências do cliente personalizadas.
Destaque
Resy
A Resy conecta restaurantes e lanchonetes de maneira confiável
Para a Resy, uma plataforma global de reservas de restaurantes com mais de 35 milhões de usuários, personalizar as comunicações em tempo real entre hóspedes e restaurantes garante que as listas de espera e reservas sejam gerenciadas corretamente.
Graças a uma solução criada pela Resy com o Twilio Messaging, os restaurantes podem enviar a um hóspede uma mensagem de texto confirmando a reserva, ou que o nome dele foi adicionado a uma lista de espera, e também avisando quando a mesa estiver pronta. E se um hóspede vier para comemorar seu aniversário, o restaurante pode enviar uma mensagem de texto desejando Feliz Aniversário, e confirmar que tudo está sendo organizado para a comemoração.
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Metodologia
Ao elaborar o Relatório de engajamento do Cliente em 2023, a Twilio se concentrou em três fontes principais:
- Insights de mais de 4.700 líderes B2C dos principais setores em todo o mundo
- Opiniões de mais de 6.000 consumidores globais
- Dados da nossa própria Plataforma de Engajamento do Cliente, incluindo a Twilio Segment, a plataforma líder de dados de clientes
Nesta apresentação interativa, você pode analisar os dados, comparando resultados de países e setores diferentes.
Para obter uma apresentação e discussão completas das 28 páginas dos resultados da pesquisa, baixe o PDF gratuito.
Relatório do Engajamento do Cliente em 2023
Baixe o relatório para obter insights sobre os resultados completos do estudo com mais de 4.700 das principais empresas líderes e 6.000 clientes em todo o mundo.