Relatório
de Engajamento do Cliente
2023
As marcas estão recorrendo à personalização em tempo real e aos dados primários e de zero-party para serem mais produtivas gastando menos e atendendo às crescentes expectativas dos consumidores
Resumo
O ano que passou exigiu uma nova abordagem para os negócios. Diante de incertezas econômicas e uma diminuição nos orçamentos de marketing, as marcas sabem que é preciso fazer mais gastando menos.
Para criar o Relatório Anual de Engajamento do Cliente da Twilio, incorporamos insights de 4.700 líderes B2C dos principais setores em todo o mundo e de mais de 6.000 consumidores globais, além de dados de nossa própria plataforma de engajamento do cliente, incluindo a Twilio Segment, a plataforma líder de dados do cliente.
Constatamos que, em 2023, as marcas mais bem-sucedidas usam o engajamento do cliente digital para impulsionar o crescimento e aumentar a resiliência em um cenário de rápida mudança. Sessenta por cento das marcas dizem que o investimento em engajamento do cliente digital melhorou a capacidade de atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes.
Três grandes tendências estão impulsionando essa mudança:
- A revolução direta com o consumidor
- A necessidade urgente de proteger a privacidade do consumidor
- A transformação digital contínua de todos os negócios
Essas tendências abrangem vários setores, países e tipos de organização – e exigem uma resposta. As estratégias de engajamento precisam capacitar as empresas para atender às necessidades de seus clientes em tempo real. Na verdade, dados primários e dados de zero-party são essenciais para manter o engajamento dos clientes nesse novo ambiente.
Também é essencial ir além da coleta de dados rumo à ativação de dados. Em um mundo saturado de dados, as empresas precisam poder não apenas coletar e organizar, mas usar realmente os dados dos clientes em tempo real.
O futuro é brilhante para empresas que tenham um plano claro e inovador para aproveitar ao máximo um cenário altamente personalizado sem comprometer a segurança e a privacidade dos dados.
Modelo de maturidade
Nossos entrevistados foram divididos em três grupos: líderes, aspirantes e iniciantes.
Os líderes de engajamento do cliente, enquanto trabalham arduamente para desenvolver e executar o engajamento omnichannel do setor, estão obtendo os maiores resultados de seus investimentos no engajamento digital do cliente. Em um ambiente macroeconômico em que outras organizações estão se tornando mais produtivas gastando menos, com a intenção de manter os clientes e reduzir o custo da conversão, os líderes de engajamento do cliente têm mais probabilidade de ser resilientes.
Os líderes de engajamento estão mais propensos do que as 'marcas de baixa maturidade' a relatar que a taxa de retenção de clientes foi “mais alta” do que a do ano anterior (40% vs. 12% das 'marcas de baixa maturidade')
Os líderes de engajamento foram mais propensas do que as 'marcas de baixa maturidade' a relatar que a taxa de conversão de clientes foi “mais alta” do que a do ano anterior (41% vs. 15% das 'marcas de baixa maturidade')
Os dados deste relatório revelam cinco principais conclusões. Esses princípios são cruciais para as marcas que desejam melhorar o engajamento do cliente em 2023.
O investimento em engajamento digital do cliente aumentou a receita em 90% em média.
- Os consumidores não vão mais aceitar experiências impessoais66% dos consumidores dizem que deixariam de comprar de uma marca se sua experiência não fosse personalizada.
- A personalização em tempo real melhora o valor da vida útil do cliente86% dos clientes dizem que experiências personalizadas aumentam a fidelização deles a marcas específicas.
- Os consumidores querem uma transição mais rápida para um futuro sem cookies95% dos consumidores querem ter mais controle sobre seus dados de cliente, colocando prioridade máxima nos "dados de identidade".
- Os consumidores confiam menos nas marcas do que elas imaginam98% dos consumidores querem que as marcas façam mais para garantir a privacidade dos dados e sejam mais transparentes sobre como esses dados são usados.
- Equilibrar a segurança e a experiência do cliente é vital42% das marcas dizem que o principal desafio de engajamento do cliente em 2023 é encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente.
Entenda as tendências
Explore o futuro do engajamento do cliente
Baixe o relatório
Metodologia
Ao elaborar o Relatório de engajamento do Cliente em 2023, a Twilio se concentrou em três fontes principais:
- Insights de mais de 4.700 líderes B2C dos principais setores em todo o mundo
- Opiniões de mais de 6.000 consumidores globais
- Dados da nossa própria Plataforma de Engajamento do Cliente, incluindo a Twilio Segment, a plataforma líder de dados de clientes
Nesta apresentação interativa, você pode analisar os dados, comparando resultados de países e setores diferentes.
Para obter uma apresentação e discussão completas das 28 páginas dos resultados da pesquisa, baixe o PDF gratuito.
Relatório do Engajamento do Cliente em 2023
Baixe o relatório para obter insights sobre os resultados completos do estudo com mais de 4.700 das principais empresas líderes e 6.000 clientes em todo o mundo.