Report The State
of Customer Engagement
2023
I brand stanno facendo di più con meno risorse, riuscendo anche a soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori, utilizzando la personalizzazione in tempo reale e i dati zero-party e proprietari
Riepilogo esecutivo
Lo scorso anno ha costretto le aziende ad adottare un nuovo approccio. Di fronte alle incertezze economiche e alla contrazione dei budget di marketing, i brand hanno capito che devono fare di più spendendo meno.
Per creare il report annuale State of Customer Engagement di Twilio, abbiamo incorporato i dati di 4.700 leader B2C nei settori chiave a livello mondiale e di più di 6.000 consumatori di tutto il mondo, oltre alle informazioni della nostra piattaforma di interazione con i clienti, che include Twilio Segment, la piattaforma di dati dei clienti leader del settore.
Abbiamo rilevato che, nel 2023, i brand più affermati puntano sull'interazione digitale con i clienti per promuovere la crescita e aumentare la resilienza in un panorama in rapida evoluzione. Il 60% dei brand ha dichiarato che, investendo nell'interazione digitale con i clienti, è riuscito a migliorare la capacità di soddisfare le loro esigenze mutevoli.
Tale cambiamento è trainato da tre fattori macroeconomici:
- La rivoluzione introdotta dal modello D2C (Direct-to-comsumer)
- La necessità impellente di proteggere la privacy dei consumatori
- La continua trasformazione digitale di tutte le attività
Queste tendenze interessano diversi settori, paesi e tipi di organizzazioni e richiedono una risposta. Le strategie di interazione devono consentire alle aziende di rispondere in tempo reale alle esigenze dei clienti. Per garantire un'interazione attiva con i clienti in questo nuovo ambiente, i dati proprietari e i dati zero-party giocano un ruolo fondamentale,
È inoltre essenziale andare oltre la raccolta dei dati e puntare sulla loro attivazione. In un mondo saturo di dati, le aziende devono essere in grado di raccogliere e organizzare le informazioni, ma anche di utilizzare i dati dei clienti in tempo reale.
Le aziende che hanno un piano preciso e lungimirante per sfruttare al meglio un panorama altamente personalizzato senza scendere a compromessi sulla sicurezza e la privacy dei dati hanno davanti a loro un futuro brillante.
Modello di maturità
Gli intervistati erano suddivisi in tre gruppi: leader, framer e principianti.
I leader in materia di interazione con i clienti sono quelli che si impegnano al massimo nello sviluppo e nell'attuazione di una strategia di interazione omnicanale con i clienti e stanno ottenendo i risultati migliori dagli investimenti nell'interazione digitale. In un ambiente macroeconomico in cui più organizzazioni stanno facendo di più con meno risorse, nell'intento di fidelizzare i clienti e ridurre il costo di conversione, i leader in materia di interazione con i clienti sono più propensi alla resilienza.
I leader in materia di interazione avevano maggiori probabilità rispetto ai brand a bassa maturità di segnalare un "forte aumento" del tasso di fidelizzazione dei clienti rispetto all'anno precedente (40% contro il 12% dei brand a bassa maturità)
I leader in materia di interazione avevano maggiori probabilità rispetto ai brand a bassa maturità di segnalare un "forte aumento" del tasso di conversione dei clienti rispetto all'anno precedente (41% contro il 15% dei brand a bassa maturità)
Da questo report emergono cinque risultati principali, Questi principi fondamentali sono essenziali per i brand che desiderano migliorare l'interazione con i clienti nel 2023.
Gli investimenti nell'interazione digitale con i clienti hanno generato un aumento medio del fatturato pari al 90%.
- La pazienza dei consumatori nei confronti delle esperienze impersonali ha raggiunto il minimo storicoIl 66% dei consumatori decide di abbandonare i brand che non offrono un'esperienza personalizzata.
- La personalizzazione in tempo reale migliora il valore del cliente (LTV)L'86% dei consumatori afferma che un'esperienza personalizzata contribuisce ad aumentare la loro lealtà verso brand specifici.
- I consumatori vogliono accelerare la transizione a un futuro senza cookieIl 95% dei consumatori desidera un maggiore controllo dei dati dei clienti, attribuendo la massima priorità ai "dati sull'identità".
- La fiducia dei consumatori nei brand è inferiore ai livelli stimati dalle aziendeIl 98% dei consumatori desidera che i brand si impegnino maggiormente per garantire la privacy dei loro dati personali e che forniscano informazioni più trasparenti sulle relative modalità di utilizzo
- È essenziale trovare un punto di equilibrio tra sicurezza e customer experienceIl 42% dei brand ritiene che la principale sfida del 2023 in termini di interazione con i clienti sarà trovare un equilibrio tra sicurezza e customer experience.
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Metodologia
Per stilare il report State of Customer Engagement 2023, Twilio si è concentrata su tre fonti principali:
- Analisi formulate da oltre 4.700 leader B2C di tutto il mondo, che operano nei settori chiave
- Opinioni di oltre 6.000 consumatori globali
- Dati ottenuti dalla sua piattaforma di interazione con i clienti, che include Twilio Segment, la piattaforma dati leader di settore
In questa presentazione interattiva potrai esplorare i dati, confrontando i risultati di diversi paesi e settori.
Per la presentazione completa di 28 pagine e l'analisi sui risultati del sondaggio, scarica il PDF gratuito.
Report State of Customer Engagement 2023
Scarica il report per conoscere i risultati completi di oltre 4.700 leader aziendali e 6.000 consumatori in tutto il mondo.