Tendencia 1
El nivel de paciencia de los consumidores ante las experiencias impersonales está por los suelos
Las marcas necesitan una estrategia de interacción cohesionada, coherente en todos los canales e impulsada por datos en tiempo real.
Nuestra visión
Los consumidores exigen a las marcas más que nunca: ofertas totalmente personalizadas, respuestas instantáneas a través de las redes sociales y herramientas de chat que puedan responder sus preguntas de inmediato. Las marcas que no cumplen estas altas expectativas están perdiendo dinero y, probablemente, clientes. Cuando una empresa cumple o supera las expectativas del consumidor, las empresas que no siguen este ejemplo se convierten en principiantes en sus categorías.
La clave es invertir en herramientas de interacción basadas en datos y personalizar las interacciones con los clientes a su manera. Actualmente, los consumidores se ven abrumados por el exceso de información y opciones. Las marcas deben utilizar la información de la que disponen con inteligencia, de forma que ayuden a los clientes a tomar decisiones bien fundadas que no hagan que el comprador se arrepienta y que, en última instancia, pierda su lealtad.
Esto implica un cambio de una mentalidad promocional a una que prioriza el servicio, utilizando datos voluntarios y propios para crear una experiencia totalmente personalizada y realmente útil. Si se hace esto, los equipos de marketing pueden diseñar programas de interacción con el cliente que ofrezcan contenido y ofertas contextualmente relevantes.
Nunca ha habido tanto en juego.
Dos tercios de los consumidores afirma que dejaría de usar una marca si no le ofrece una experiencia personalizada.
Donde más importa la personalización
Las investigaciones de Twilio demuestran que los consumidores en Brasil, Colombia, Hong Kong, India, Japón, Malasia y Filipinas tienen más probabilidades de dejar de usar una marca si no les ofrece una experiencia personalizada. En Francia, Italia y EE. UU., por su parte, hay un mayor número de consumidores que se frustra a causa de una experiencia digital incoherente en comparación con el año pasado.
En Hong Kong, el 90 % de los consumidores dejará de usar una marca si no cumple sus expectativas de personalización.
Explore los datos regionales
de los consumidores afirma haberse sentido frustrado por las interacciones en 2022. En 2021, la cifra era del
de los consumidores afirma que dejaría de usar una marca si no le ofrece una experiencia personalizada.
de las marcas cree estar haciendo un excelente trabajo de personalización, pero solo el de los consumidores está de acuerdo.
Existe una brecha de percepción ( puntos porcentuales) entre lo que las marcas creen que están aportando en cuanto a experiencias personalizadas y la opinión de los consumidores.
Marca destacada
Resy
Resy conecta restaurantes y comensales a la perfección
Para Resy, una plataforma global de reservas en restaurantes con más de 35 millones de usuarios, personalizar las comunicaciones en tiempo real entre clientes y restaurantes garantiza que las listas de espera y las reservas se administren de forma adecuada.
Gracias a una solución que Resy creó junto con Twilio Messaging, los restaurantes pueden enviar a un cliente un mensaje de texto que confirme su reserva o que su nombre se ha agregado a una lista de espera, y otro que les informe cuando la mesa esté lista. Y si un cliente va a un restaurante para celebrar un cumpleaños, el restaurante puede enviar un mensaje de texto para desear una feliz celebración, confirmar que todo está en orden y decirles que están deseando recibirlos.
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Metodología
Al elaborar el informe del estado de la interacción con los clientes de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- perspectivas de más de 4700 líderes B2C en sectores clave en todo el mundo
- vistas de más de 6000 consumidores mundiales
- datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, que incluye Twilio Segment, la plataforma de datos de clientes líder
En esta presentación interactiva, puede explorar los datos y comparar los resultados de distintos países y sectores.
Para consultar la presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descargue el PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con los clientes de 2023
Descargue el informe para saber más sobre los resultados completos que hemos obtenido de más de 4700 responsables de negocios y 6000 consumidores de todo el mundo.