Informe del estado
de la interacción con los clientes
2023
Las marcas están haciendo más con menos y cumpliendo las exigentes expectativas de los consumidores mediante la personalización en tiempo real y los datos voluntarios y de terceros
Resumen ejecutivo
El año pasado se adoptó un nuevo enfoque para los negocios. Frente a las incertidumbres económicas y a la contracción de los presupuestos de marketing, las marcas saben que deben hacer más con menos.
Para crear el informe anual del estado de la interacción con los clientes de Twilio, hemos recopilado datos de 4700 líderes de B2C en sectores clave de todo el mundo, así como de más de 6000 consumidores globales, además de datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, que incluye Twilio Segment, la plataforma líder de datos de clientes.
Descubrimos que, en 2023, las marcas más exitosas usan la interacción digital con los clientes para impulsar el crecimiento y aumentar la resiliencia en un panorama que cambia rápidamente. El 60 % de las marcas afirma que invertir en la interacción digital con los clientes ha mejorado su capacidad para satisfacer las necesidades cambiantes de estos.
Tres macroinfluencias están impulsando este cambio:
- La revolución directa al consumidor
- La necesidad urgente de proteger la privacidad del consumidor
- La transformación digital continua de todas las empresas
Estas tendencias abarcan sectores, países y tipos de organizaciones, y exigen una respuesta. Las estrategias de interacción necesitan fortalecer las empresas para que respondan a las necesidades de sus clientes en tiempo real. De hecho, los datos propios y los voluntarios son fundamentales para mantener el compromiso de los clientes en este nuevo entorno.
También es fundamental ver más allá de la recopilación de datos y pasar a su activación. En un mundo saturado de datos, las empresas no solo necesitan la capacidad de recopilar y organizar, sino también de hacer uso de los datos de los clientes en tiempo real.
El futuro promete para las empresas que tienen un plan nítido y con visión de futuro para aprovechar al máximo un panorama altamente personalizado sin comprometer la seguridad y privacidad de los datos.
Modelo de madurez
Nuestros encuestados se dividieron en tres grupos: líderes, responsables y principiantes.
Los líderes de interacción con el cliente, a la vez que se esfuerzan por desarrollar y ejecutar una interacción omnicanal con el cliente, obtienen los mejores resultados de sus inversiones en interacción digital con el cliente. En un entorno macroeconómico en el que más empresas están haciendo más con menos con la intención de retener a los clientes y reducir el costo de conversión, los líderes de interacción con el cliente tienen más probabilidades de ser resilientes.
Los líderes de interacción eran más propensos que las marcas con menos madurez a afirmar que su índice de retención de clientes era «mucho más alto» que el año anterior (40 % frente al 12 % de las marcas con un bajo nivel de madurez)
Los líderes de interacción eran más propensos que las marcas con menos madurez a afirmar que su índice de conversión de clientes era «mucho más alto» que el año anterior (41 % frente al 15 % de las marcas con un bajo nivel de madurez)
A partir de los datos de este informe, se extraen cinco puntos clave. Estos principios fundamentales son vitales para las marcas que quieren mejorar la interacción con los clientes en 2023.
La inversión en la interacción digital con los clientes aumentó los ingresos en un 90 % de media.
- La paciencia de los consumidores ante las experiencias impersonales está por los suelosEl 66 % de los consumidores afirma que dejaría de usar una marca si no le ofrece una experiencia personalizada.
- La personalización en tiempo real mejora el valor de vida del clienteEl 86 % de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas aumentan su fidelidad a marcas específicas.
- Los consumidores quieren una transición más rápida a un futuro sin cookiesEl 95 % desea tener más control sobre sus datos de cliente y da prioridad a los «datos de identidad».
- Los consumidores confían en las marcas menos de lo que estas creenEl 98 % quiere que las marcas hagan más para garantizar la privacidad de sus datos, así como que sean más transparentes acerca de cómo se utilizan.
- Equilibrar la seguridad y la experiencia del cliente es indispensable. El 42 % de las marcas afirma que el mayor desafío en cuanto a la interacción con los clientes en 2023 es encontrar el equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente.
Explore las tendencias
Explore el futuro de la interacción con los clientes
Descargar el informe
Metodología
Al elaborar el informe del estado de la interacción con los clientes de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- perspectivas de más de 4700 líderes B2C en sectores clave en todo el mundo
- vistas de más de 6000 consumidores mundiales
- datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, que incluye Twilio Segment, la plataforma de datos de clientes líder
En esta presentación interactiva, puede explorar los datos y comparar los resultados de distintos países y sectores.
Para consultar la presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descargue el PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con los clientes de 2023
Descargue el informe para saber más sobre los resultados completos que hemos obtenido de más de 4700 responsables de negocios y 6000 consumidores de todo el mundo.