Leitfaden für die richtige Lösung zur Kundenbindung 2023

Leitfaden für die richtige Lösung zur Kundenbindung 2023

Kund:innen weltweit gehen mit Marken heutzutage ganz anders um als früher. Die globale Pandemie und massive Veränderungen im makroökonomischen Umfeld haben die Digitalisierung exponentiell beschleunigt. Die Welt hat unbestreitbar ein Digital-First-Zeitalter erreicht. Gleichzeitig müssen Unternehmen mit weniger mehr erreichen.

Marken stehen vor der Herausforderung, ihre Kund:innen möglichst direkt und persönlich anzusprechen und gleichzeitig die Akquisitionskosten zu senken und den Customer Lifetime Value zu maximieren. Kund:innen erwarten heute vertrauenswürdige Interaktionen. Unter diesen Umständen können sich nur Marken mit den richtigen Lösungen zur Kundenbindung behaupten.

Was sind Lösungen zur Kundenbindung?

Die besten Lösungen zur Kundenbindung verhelfen Marken zu personalisierten Profilen aller Kund:innen, auf die vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundensupport und -service bei jeder Interaktion mit dem Unternehmen zurückgegriffen wird. Sie bieten außerdem die richtigen Tools, globale Reichweite und die notwendige Anpassungsfähigkeit, damit Unternehmen eine vertrauensvolle, langfristige Beziehung zu ihrer Kundschaft aufbauen können.

Wer sich weiterhin nur auf veraltete oder Standardlösungen zur Kundenbindung verlässt, verzichtet nicht nur auf wertvolle Einblicke in seine Daten, sondern verliert auch Kundschaft und Marktanteile. Solche Lösungen, die zum Teil vor mehr als 20 Jahren entwickelt wurden, können kostspielige Ineffizienzen zur Folge haben und Marken dazu zwingen, die Interaktion mit ihrer Kundschaft nur aus dem Blickwinkel der Transaktion zu betrachten. Sie sind nicht auf die rasant wachsende Anzahl digitaler Kanäle ausgelegt, über die Kundeninteraktionen erfolgen.

Um das Vertrauen und die Loyalität der Kund:innen von heute zu gewinnen und gleichzeitig die einzigartigen Erfahrungen zu bieten, die sie über alle Kanäle hinweg erwarten und brauchen, müssen Marken jede Interaktion so persönlich wie möglich gestalten. Das erreichen sie, indem sie:

• Vertrauenswürdige Zero- und First-Party-Kundendaten nutzen
• Kund:innen in Echtzeit verstehen
• durchgängig hervorragende Interaktionen bieten

In diesem Leitfaden geht es um grundsätzliche Überlegungen zur Bewertung von Lösungen für die Kundenbindung, wie die Customer-Engagement-Plattform von Twilio, mit denen Sie Ihre Marke im Zeitalter von vertrauenswürdigen Kundeninteraktionen zum Erfolg führen.

Was ist die Customer-Engagement-Plattform von Twilio?

Twilio hat die weltweit führende Customer-Engagement-Plattform (CEP) entwickelt, die die Leistungsfähigkeit der weltweiten Nummer 1 unter den CPaaS-Lösungen mit der datenbasierten Nummer 1 unter den Kundendatenplattformen (CDP)*, Twilio Segment, in sich vereint. Als die Nummer 1 unter den digitalen Kommunikationstools** wie SMS und E-Mail unterstützt diese Plattform Unternehmen bei der Schaffung nahtloser Kundenerfahrungen, die begeistern und Markenfürsprecher:innen auf Lebenszeit gewinnen.

Die Lösungen zur Kundenbindung von Twilio sind darüber hinaus äußerst flexibel und anpassbar, sodass Sie sie effizient und individuell an Ihre aktuellen und künftigen Geschäftsanforderungen anpassen können. Mit Twilio können Sie:

• Silos in Ihrem Unternehmen beseitigen und die Kontrolle über sensible Kundendaten in die eigene Hand nehmen – dank der weltweiten Nummer 1 unter den Kundendatenplattformen (CDP)
  
• Ihre Kund:innen über die von ihnen jetzt und in Zukunft bevorzugten Kanäle ansprechen und an sich binden
• Ihre Frontline-Teams mit dem notwendigen Kontext und den richtigen Tools ausstatten, um nachhaltige Erfahrungen in großem Stil gestalten zu können
• Ihre Kund:innen mithilfe intelligenter Einblicke verstehen und kennenlernen, um den Lifetime Value jeder Interaktion zu maximieren
• In der Gewissheit handeln, dass Sie über die nötige Flexibilität und Agilität verfügen, um jede Komponente der CEP von Twilio jederzeit an die geschäftlichen Prioritäten von heute und morgen anzupassen

Wenn Sie die Interaktion mit Ihrer Kundschaft auf Twilio aufbauen, setzen Sie auf eine verlässliche Plattform, die Ihren Frontline-Teams und Ihrer Kundschaft auf Jahrzehnte zu effizienten und erstklassigen Erfahrungen verhilft. Im Omdia Universe Customer Engagement Platform Report 2022 wird Twilio als führendes Unternehmen im Bereich „Customer Engagement Platform“ mit der höchsten Bewertung im Bereich „Customer Experience“ eingestuft. Omdia ist ein führendes Forschungs- und Analystenunternehmen im Bereich Technologie.

Welche Unternehmen nutzen die Customer-Engagement-Lösungen von Twilio?

Die Customer-Engagement-Plattform von Twilio ist wie keine andere durchgängig anpassbar und wird von mehr als 280.000 der besonders kundenorientierten Marken der Welt eingesetzt. Mit ihren modernen Tools, wertvollen Einblicken und ihrer starken Flexibilität bietet die Plattform alles, was Sie brauchen, um alle Kund:innen genau einschätzen und persönlich ansprechen zu können. Unternehmen jeglicher Größe und aus allen wichtigen Branchen – von Einzelhandel und E-Commerce bis hin zu Immobilienwirtschaft, Gesundheitswesen und gemeinnützigen Organisationen – bauen auf Twilio, wenn es darum geht, Kundschaft dauerhaft an sich zu binden.

„Dank der Kombination von Twilio und Segment können wir der Kundschaft magische Momente und eine wirklich relevante Kommunikation bieten.“

– Christine Li, Director of Marketing Technology bei Allergan

Informieren Sie sich in detaillierten Berichten von Twilio-Kund:innen aus Ihrer eigenen Branche bzw. zu Ihrem eigenen Anwendungsfall über den wirtschaftlichen Mehrwert, den die Customer-Engagement-Plattform von Twilio anderen Marken bietet. Erfahren Sie aus erster Hand, welche Erfolge Twilio-Kunden wie Toyota Connected, Resy, Airbnb, Stripe, eBay und viele andere erzielen konnten, indem sie dank präziser und persönlicher Interaktionen mit ihren Kund:innen dauerhafte und profitable Kundenbeziehungen aufgebaut haben.

„Segment ermöglicht uns eine reibungslose Bearbeitung der verschiedenen Datensätze, die wir verwenden. Mit integrierten Echtzeit-Datenflüssen können wir genau nachvollziehen, wie unsere Plattform genutzt wird. Segment zeigt die Daten immer gleich an. Es spielt keine Rolle, über welchen Kanal sie abgerufen werden.“

– Nic Sauriol, Software Development Leader bei IBM

„Golden Profiles“ aller Kund:innen erstellen – mit der CEP von Twilio

Die besten Lösungen zur Kundenbindung stellen die Kund:innen in den Mittelpunkt. Dafür werden mit Twilio sogenannte „Golden Profiles“ angelegt, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kund:innen zu verstehen.

Möglich wird das durch eine Kombination aus den beiden robusten Portfolios von Twilio: den Kanal-APIs und unserer CDP, Segment. Mit diesen beiden zentralen Hemisphären verfügen Sie sowohl über die Daten als auch über die erforderliche Reichweite, um Ihre Kund:innen tatsächlich kennenzulernen und sie über die von ihnen bevorzugten Kanäle anzusprechen.

Kanal-APIs

Immer mehr Kanäle müssen berücksichtigt werden, da im Zeitalter von vertrauenswürdigen Kundeninteraktionen Kundenpräferenzen im Mittelpunkt stehen. Dank unserer unbestrittenen Erfahrung im CPaaS-Bereich (Communications Platform as a Service) sowie unseres breiten Angebots an Kanal-APIs können Unternehmen mit Twilio Kommunikationslücken über alle wesentlichen Kanäle schließen.

Zentrale Übersichten versetzen sowohl Entwickler:innen als auch Geschäftsführer:innen in die Lage, Leistungen auf allen Kanälen zu bewerten, um herauszufinden, was funktioniert und wo schnell gegengesteuert werden muss. Hier eine Auswahl unserer beliebtesten Kanal-APIs:

• Programmable Messaging
  
• Programmable Voice
• Twilio SendGrid Email API
• Programmable Video
• WhatsApp Business API

Segment, die Kundendatenplattform (CDP) von Twilio

Die Bedeutung von Daten kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden – vor allem bei Lösungen zur Kundenbindung. Als die weltweite Nummer 1 unter den CDP-Plattformen sorgt Twilio Segment dafür, dass Unternehmen ihre Daten auf einer vertrauenswürdigen Plattform zusammenführen können. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Nutzerdaten aus der Interaktion mit einer Website, einer App oder einer Werbeanzeige, aus unterschiedlichen Quellen oder Systemen stammen. Mit Twilio findet Ihre Kommunikation mit der Kundschaft immer personalisiert und in Echtzeit statt.

Unternehmen können eine nahtlose Kundenerfahrung schaffen und isolierte Daten zusammenführen. So entstehen für alle Kund:innen „Golden Profiles“, auf die das gesamte Frontline-Team Zugriff hat. So arbeiten alle mit denselben Infos und demselben Kontext.

Und ganz nebenbei hält Twilio Segment Ihre Daten fehlerfrei und gesetzeskonform. Im Sinne optimaler Datenqualität werden alle erfassten Daten überprüft und konvertiert, um mögliche Probleme gleich an der Quelle auszuräumen. Darüber hinaus werden die Daten in Echtzeit aktualisiert, sodass Sie sich bei jeder Entscheidung auf die Vollständigkeit und Korrektheit Ihrer Daten verlassen können.

Und zu guter Letzt lassen sich Ihre Kundendaten in intelligente Interaktionen mit Ihrer Kundschaft umwandeln. Die stets aktuellen „Golden Profiles“ geben Einblick in die bevorzugten Kanäle, sodass Sie Ihre Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt, über die richtigen Kanäle und in den richtigen Intervallen ansprechen können. Begeistern Sie Ihre Kundschaft, indem Sie ihre Bedürfnisse antizipieren und auf dem Kontext früherer Interaktionen aufbauen.

Über die Customer Journey hinweg bedeutungsvolle Momente schaffen

Aufbauend auf diesen Kernfunktionen umfasst unsere Software auch eine Schicht zur Orchestrierung der Lösungen zur Kundenbindung. Dazu gehören Angebote wie die Conversations API von Twilio, mit der Sie für unterschiedliche Kanäle ansprechende Erfahrungen mit dialogorientierten Nachrichten konzipieren können.

Außerdem bieten wir noch Twilio TaskRouter, unser kompetenzbasiertes Routing-System für die Verteilung von Aufgaben wie Telefonanrufe, Leads, Support-Tickets und vieles mehr. Und schließlich Twilio Studio, unser Tool für den Aufbau visueller Workflows. Damit lassen sich mit wenig Programmieraufwand in nur wenigen Klicks überzeugende Customer Journeys schaffen.

In allen Teams für persönliche, datengestützte Interaktion sorgen

Digital gut aufgestellte Unternehmen investieren vor allem in Lösungen zur Kundenbindung, die Frontline-Teams Einblick in die Bedürfnisse ihrer Kundschaft vermitteln, damit diese:

• ein einheitliches Gespräch mit jeder Person führen
  
• diese Gespräche auf alle Touchpoints und Kanäle ausweiten
• die Kundenerfahrung bei Bedarf anpassen und kontinuierlich verbessern

Mit den folgenden, vollständig programmierbaren Anwendungen zur Kundenbindung von Twilio können Unternehmen ihre Daten vereinheitlichen, in Echtzeit aktualisieren und außerdem sicherstellen, dass diese jederzeit zugänglich und einsetzbar sind. Mit diesen Tools können Frontline-Teams aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Support und Datensicherheit alle Vorteile und datengestützten Einblicke der Customer-Engagement-Plattform von Twilio ausschöpfen.

Twilio Engage

Mithilfe der Omnichannel-Plattform Twilio Engage können Marketing- und Expansionsteams über alle Kanäle hinweg und auf Basis von Kundeninteraktionen in Echtzeit personalisierte Kampagnen erstellen. Als erste Plattform auf Basis einer CDP bringt Engage in Kombination mit Twilio Segment alle Daten zu Interaktionen mit der Kundschaft in einer übersichtlichen, intuitiven Nutzeroberfläche zusammen. Damit kommen Teams beim Aufbau und der Iteration von stark personalisierten Kampagnen ganz ohne die Unterstützung von Datenteams aus und können schneller und effizienter reagieren.

Mit Twilio Engage erhalten alle im Team die Tools, Datenintegrationen, Analysedaten und Kanäle, die sie benötigen, um Marketingkampagnen schneller denn je aufzubauen und zu optimieren. Dank Twilio Engage können Marketingfachleute:

• skalierbare, persönliche Kundenerfahrungen bereitstellen
  
• Kund:innen über die von ihnen bevorzugten Kanäle in Echtzeit ansprechen, sie also dort abholen, wo sie sind
• kontextbasierte Erfahrungen auf der Grundlage von Echtzeit-Informationen über die Kundschaft gestalten
• Bestandskunden über die gesamte Customer Journey von der Akquise bis zur Kundenbindung kontinuierlich ausbauen

Twilio Flex

Twilio Flex ist eine digitale Kundenbindungsplattform für Vertriebs- und Supportteams, mit der Unternehmen den Kundendialog über alle Kanäle und in jeder Phase der Customer Journey steuern können. Twilio Flex bietet Ihnen drei Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern:

• Als Contact Center im Kundenservice, das mit speziellen Kanälen und Integrationen für weniger Reibungsverluste und mehr Wiederholungskäufe sorgt
  
• Erweiterung vorhandener Lösungen durch digitale Kanäle mit Threads per SMS, MMS, Chat und WhatsApp
• Als Tool für den Vertrieb und das Beziehungsmanagement, das mit seinem In-App-Concierge-Service eine enge, kontextbasierte Betreuung des Kaufprozesses ermöglicht

Twilio SendGrid

Twilio SendGrid ist eine optimierte E-Mail-Marketinglösung für Marketingfachleute. Die gesamte Palette von visuellem Drag-and-Drop-Editor, Code-basiertem Editor, Verwaltung und Segmentierung von Kontaktlisten, Analysen, Berichten und vielem anderen ist in dieser nutzerfreundlichen, skalierbaren E-Mail-Marketinglösung vereint.

Twilio Verify API

Mühelose Authentifizierung, Sicherheit und Vertrauen sind die wesentlichen Pfeiler der Twilio Verify API. Nutzer:innen können sich per SMS oder über andere beliebte Kanäle autorisieren, wobei Ihnen die vollständig verwaltete API die meiste Arbeit abnimmt.

Und mit der neuen Silent Network Authentication wird der Besitz einer Telefonnummer im Hintergrund überprüft, ohne dass die Nutzer:innen gestört werden. Schützen Sie Endnutzer:innen, Konten und Transaktionen mit einer sicheren Authentifizierung. Dabei müssen die Nutzer:innen weder warten noch Ihre App verlassen.

Ihre Kundschaft dauerhaft an Ihr Unternehmen binden

Die äußere Ebene unserer Lösungen zur Kundenbindung haben wir der komplexen Kundeninteraktion mit Services gewidmet, was vor allem Entwickler:innen und Führungskräfte zu schätzen wissen. Serverlose Funktionen, native Vertrauens- und Compliance-Tools, die Offenheit der Plattform zur Erweiterung sowie ein erstklassiger Service sorgen dafür, dass sich der Einsatz der Customer-Engagement-Plattform von Twilio für Sie lohnt.

Serverlose Entwicklertools

Erstellen, implementieren und betreiben Sie leistungsstarke Apps in großem Stil, ohne Server verwalten oder ständig die Skalierung im Auge behalten zu müssen. Twilio Runtime besteht aus einer ganzen Reihe von serverlosen Tools, die von Entwickler:innen für Entwickler:innen konzipiert wurden und sie bei jedem Schritt des Entwicklungsprozesses unterstützen.

Dazu gehören Tools wie Twilio CLI, Hilfebibliotheken, API-Schlüssel sowie Werkzeuge zur Fehlerbehebung. Darüber hinaus können Entwickler:innen mit Twilio Functions in einer serverlosen Umgebung arbeiten, um schnell einsatzfähige, ereignisgesteuerte Twilio-Anwendungen zu erstellen, die mit ihrem Unternehmen mitwachsen.

Umfassende Services

Damit unsere Lösungen zur Kundenbindung für Ihr Unternehmen absolut sicher sind, braucht es Services für Identitätsmanagement, Authentifizierung, sichere und gesetzeskonforme Zahlungsmodalitäten, Tools zum Schutz der Privatsphäre, wie Anrufmaskierung, und vieles mehr. Mit den von Twilio entwickelten Services reduzieren Sie den Zeitaufwand bis zur Markteinführung und setzen Best Practices, deren Entwicklung Jahre in Anspruch genommen hat, innerhalb von Minuten um.

Twilio Editions für Vertrauen und Einhaltung von Vorschriften

Je nach Größe Ihres Betriebs oder der Branche, in der Sie tätig sind, unterliegen Sie eventuell speziellen Vorschriften und gesetzlichen Vorgaben, für die Sie zusätzliche Funktionen benötigen. Oder Sie möchten aus eigenem Antrieb mehr Sicherheit in Ihrem Unternehmen gewährleisten.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, haben wir Twilio Editions entwickelt: drei unterschiedliche Pakete für ganz spezifische Anforderungen an Sicherheit, Verwaltung und Betrieb. Die Editions-Pakete umfassen leistungsstarke Sonderfunktionen, mit denen Sie die Kundenbindung nach Ihren eigenen Vorstellungen gestalten können.

Werden Sie als Twilio-Partner Teil eines robusten Ökosystems

Twilio bildet zusammen mit seinen Partnern ein robustes Ökosystem aus Beratungs-, Plattform- und Entwicklungsleistungen, um unserer Kundschaft zum Erfolg zu verhelfen und gleichzeitig unsere Marktreichweite und Angebote zu erweitern. Dazu gehören globale und regionale Wiederverkäufer und Systemintegratoren (SIs), Plattformpartnerschaften, unabhängige Softwareanbieter (ISVs) sowie das Auslagern von Geschäftsprozessen (BPOs), die die gemeinschaftliche Wertschöpfung und Innovation für unsere Twilio-Kundschaft überhaupt erst möglich machen.

Welche Lösungen der Twilio Partner vom Twilio-Produktteam freigegeben wurden, sehen Sie in unserem Twilio Showcase. Über eine Filterfunktion können Kund:innen herausfinden, welche Partnerlösung am besten zu ihnen passt. Die dort aufgeführten Partner haben einen strikten Prozess der Zertifizierung und technischen Überprüfung durchlaufen und werden auch weiterhin kontinuierlich und umfassend von Twilio unterstützt. Sie stellen eine Erweiterung zum Twilio-Portfolio dar und wir empfehlen sie auch Ihnen als Erweiterung Ihres Teams.

Sind Sie bereit, Ihrer Marke mit den besten Lösungen zur Kundenbindung zum Erfolg zu verhelfen?

Wir haben für Sie eine Reihe von möglichen nächsten Schritten zur weiteren Information zusammengestellt, die Sie der perfekten Kundenbindung und einer dauerhaften, vertrauensvollen Beziehung zu allen Kund:innen näher bringen.

• Sprechen Sie mit unserem Team, wenn Sie weiter ins Detail gehen möchten.
  
• Lesen Sie unsere Dokumente, um zu erfahren, wie die Arbeit mit der Customer-Engagement-Plattform von Twilio in der Praxis aussieht.
• Besuchen Sie unseren Blog, um mehr über die neuesten Produktveröffentlichungen und Initiativen zu erfahren.

* IDC „Worldwide Customer Data Platform Market Shares, 2020: The Flight to First-Party Data Is On, and CDPs Win Big”, im Juli 2021 veröffentlicht – ID #US48052920e

** Synergy Research Group: „Twilio, Vonage and Sinch driving the CPaaS Market with Record High Growth“ (veröffentlicht im August 2021)