Tendencia 5
Equilibrar la seguridad y la experiencia del cliente es fundamental
Al aprovechar la tecnología adecuada, las marcas pueden crear experiencias del usuario sin concesiones que equilibren la seguridad con la facilidad de uso.
Nuestra opinión
A medida que continúa la aceleración digital, las empresas intentan equilibrar la creciente vulnerabilidad digital y las expectativas siempre cambiantes de los clientes. Cuando se hace con eficacia, existe la oportunidad de utilizar herramientas inteligentes para afrontar esos desafíos.
Desde la perspectiva del usuario, al crear una cuenta, los nuevos clientes suelen encontrarse con obstáculos. Lo mismo ocurre al iniciar sesión en una cuenta. Los usuarios que regresan se enfrentan a procesos complejos de inicio de sesión que pueden resultar frustrantes. Las empresas, por su parte, tienen que hacer frente a los crecientes costos de las cuentas falsas, la apropiación de cuentas y la información falsa. Estos problemas pueden distorsionar datos críticos de rendimiento, poner en peligro los sistemas y erosionar la confianza mutua incipiente.
Las marcas saben que proteger a los clientes es más importante que nunca, pero generar ingresos saludables siempre será una tarea principal para las organizaciones. En última instancia, las empresas necesitan crear una experiencia del usuario que priorice ambas cosas.
El 42 % de las marcas afirma que su principal desafío de interacción con el cliente en 2023 es encontrar un equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente.
El fraude es una preocupación mundial
Más de la mitad de las marcas de Australia, Chile, Filipinas, Singapur y Reino Unido sufrieron fraudes en sus centros de contacto el año pasado.
En Australia, Hong Kong, India y Singapur, los consumidores tienen más probabilidades que el promedio mundial de informar que sus datos de cliente han quedado expuestos como consecuencia de un ciberataque a una marca con la que hacen negocios.
El 55 % de las marcas en Filipinas y el 52 % de las marcas en Australia informaron fraudes en sus centros de contacto en 2022.
Explora los datos regionales
Principales desafíos de interacción con el cliente para las marcas en 2023.
de las marcas afirma que sus propios clientes están frustrados debido a experiencias inconsistentes.
de los consumidores afirma que confía más en las marcas cuando se les permite controlar sus propios datos.
Porcentaje de marcas que invierten en diferentes tecnologías para aprovechar los datos de los clientes.
Marca destacada
Toyota Connected North America
Toyota Connected gana la carrera hacia la innovación
Toyota Connected North America (TCNA) es el motor de innovación de servicios de software de Toyota, que reúne datos, aprendizaje automático e IA para transformar la forma en que los conductores interactúan con sus vehículos. Con el fin de crear una solución de centro de contacto segura y de nueva generación para Drivelink, Toyota recurrió a Twilio Flex con el fin de crear una experiencia más fluida para conductores y agentes.
“La implementación de Twilio Flex en nuestra plataforma de agentes nos permite centralizar mejor nuestras comunicaciones con los clientes”, afirma Dan Fischer, director de Operaciones del Call Center de TCNA.
Según Steve Basra, director ejecutivo y presidente de TCNA: “Nuestros agentes ahora están conectados con una gran cantidad de datos que les ayudan a satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.
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Metodología
Durante la elaboración del Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- Opiniones de más de 4700 líderes de B2C de sectores clave de todo el mundo
- Opiniones de más de 6000 consumidores de todo el mundo
- Los datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, incluido Twilio Segment, la principal plataforma de datos de clientes
En esta presentación interactiva, puedes explorar los datos y comparar los resultados en diferentes países e industrias.
Para obtener una presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descarga el archivo PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023
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